Programa MAS del Gobierno del Estado de Guanajuato
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PROGRAMA MEJOR ATENCIÓN Y SERVICIO MAS Guillermo Laguna Martínez Gobierno del Estado de Guanajuato
Información General
OBJETIVO GENERAL: Mejorar la calidad y atención en los trámites y servicios que ofrece la administración pública estatal y municipal del estado de Guanajuato a los ciudadanos.
DESCRIPCIÓN
Centros de atención
Servidores públicos Número de trámites y servicios atendidos Número de municipios (cobertura)
2010
540
2011
590(*)
15,200 16,000 (*) 11`000,000 12`000,000 (*) 46 46
Número de ayuntamientos participantes Índice de satisfacción ciudadana (%) Promedio de indicadores de percepción ciudadana(0-10) Número de servidores públicos certificados
23 90,1 9.12
27
3,500 (23%) 6,500 (40%) (*)
(*) Estimado
Principales Retos
A nivel Gobierno del Estado
Convencimiento y compromiso del Poder Ejecutivo y del Poder Legislativo sobre su responsabilidad social.
• Política pública. • Programa (recursos, metodología, objetivos, metas, estrategias, etc.).
A nivel centro de atención
Cambio de paradigma en la manera en que el servidor público visualiza su responsabilidad social.
• Resistencia al cambio (salir de la zona de confort, temor a lo desconocido). • Organizaciones ineficientes e inmaduras . • Liderazgo deficiente.
Participación de la sociedad organizada.
• Comité Evaluador.
Punto de partida
Cultura de la mejora continua sustentada en
Satisfacción del ciudadano.
Organizaciones eficientes y estandarizadas (SGC).
Desarrollo del personal.
Respeto al medio ambiente.
Punto de partida
A nivel corporativo
Compromiso de Gobierno.
• Política pública/ Programa. • Equipo Coordinador.
A nivel centro de atención
Diagnóstico. Equipo de mejora.
Programa de trabajo.
Participación de la sociedad organizada.
Participación ciudadana.
Implementación (asesoría, capacitación). Evaluación y retroalimentación.
Metodología.
Implementación.
Evaluación y retroalimentación.
Beneficios hacia la sociedad
Costos Sociales (2010) ¿De que tipo?
60%
10.0 9.5 9.0 Atención a personas con capacidades diferentes
9,0 8,3 7,7
40%
8.5 8.0
20%
7.5 7.0 2008 2009 2010
0%
2do. Lugar en el Premio Nacional de Contraloría Social en 2009
Beneficios hacia los integrantes de la organización
Certificación de competencias.
Desarrollo humano. Mejor clima laboral (disminución número de quejas, optimización de procesos, sistema de evaluación y reconocimiento al desempeño). Mejores condiciones de trabajo (instalaciones, equipo, seguridad, orden y limpieza).
Cuidado del medio ambiente
3 R´s (Reducir, Reusar, Reciclar)
• Reuso y reciclaje de papel. • Acopio de pilas. • Ahorro de energía eléctrica.
Conservación de áreas verdes. Oficinas libres de humo de cigarro.
¡Muchas gracias!
Programa Mejor Atención y Servicio MAS Guillermo Laguna Martínez
glagunam@guanajuato.gob.mx
PROGRAMA MEJOR ATENCIÓN Y SERVICIO MAS Guillermo Laguna Martínez Gobierno del Estado de Guanajuato
Información General
OBJETIVO GENERAL: Mejorar la calidad y atención en los trámites y servicios que ofrece la administración pública estatal y municipal del estado de Guanajuato a los ciudadanos.
DESCRIPCIÓN
Centros de atención
Servidores públicos Número de trámites y servicios atendidos Número de municipios (cobertura)
2010
540
2011
590(*)
15,200 16,000 (*) 11`000,000 12`000,000 (*) 46 46
Número de ayuntamientos participantes Índice de satisfacción ciudadana (%) Promedio de indicadores de percepción ciudadana(0-10) Número de servidores públicos certificados
23 90,1 9.12
27
3,500 (23%) 6,500 (40%) (*)
(*) Estimado
Principales Retos
A nivel Gobierno del Estado
Convencimiento y compromiso del Poder Ejecutivo y del Poder Legislativo sobre su responsabilidad social.
• Política pública. • Programa (recursos, metodología, objetivos, metas, estrategias, etc.).
A nivel centro de atención
Cambio de paradigma en la manera en que el servidor público visualiza su responsabilidad social.
• Resistencia al cambio (salir de la zona de confort, temor a lo desconocido). • Organizaciones ineficientes e inmaduras . • Liderazgo deficiente.
Participación de la sociedad organizada.
• Comité Evaluador.
Punto de partida
Cultura de la mejora continua sustentada en
Satisfacción del ciudadano.
Organizaciones eficientes y estandarizadas (SGC).
Desarrollo del personal.
Respeto al medio ambiente.
Punto de partida
A nivel corporativo
Compromiso de Gobierno.
• Política pública/ Programa. • Equipo Coordinador.
A nivel centro de atención
Diagnóstico. Equipo de mejora.
Programa de trabajo.
Participación de la sociedad organizada.
Participación ciudadana.
Implementación (asesoría, capacitación). Evaluación y retroalimentación.
Metodología.
Implementación.
Evaluación y retroalimentación.
Beneficios hacia la sociedad
Costos Sociales (2010) ¿De que tipo?
60%
10.0 9.5 9.0 Atención a personas con capacidades diferentes
9,0 8,3 7,7
40%
8.5 8.0
20%
7.5 7.0 2008 2009 2010
0%
2do. Lugar en el Premio Nacional de Contraloría Social en 2009
Beneficios hacia los integrantes de la organización
Certificación de competencias.
Desarrollo humano. Mejor clima laboral (disminución número de quejas, optimización de procesos, sistema de evaluación y reconocimiento al desempeño). Mejores condiciones de trabajo (instalaciones, equipo, seguridad, orden y limpieza).
Cuidado del medio ambiente
3 R´s (Reducir, Reusar, Reciclar)
• Reuso y reciclaje de papel. • Acopio de pilas. • Ahorro de energía eléctrica.
Conservación de áreas verdes. Oficinas libres de humo de cigarro.
¡Muchas gracias!
Programa Mejor Atención y Servicio MAS Guillermo Laguna Martínez
glagunam@guanajuato.gob.mx
Datos
Ponencia del Ing. Guillermo Laguna Martínez - Coordinador delprograma MAS, Gobierno del Estado de Guanajuato - durante el panel “Cómo implementar la RS en mi organización”. Este panel tuvo lugar en el Auditorio de la Secretaria de Economía, el 17 de febrero 2011, durante el 1er Foro Franco Mexicano de Responsabilidad Social, organizado por ProActive Strategies S.C., el IMNC y la Cámara Franco Mexicana de Comercio e Industria.