TRABAJO_COLABORATIVO_2_SERVICIO_AL_CLIENTE
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SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO COLABORATIVO 2.
UNIDAD 2: ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
PARTICIPANTES:
CLAUDIA LORENA CLAVIJO. CÓD. 42.151.550
SILVIA MARÍA JARAMILLO. CÓD. 43518640
SOCORRO VELANDIA. CÓD. 37930900.
MARISOL PEREZ MORALES. CÓD.
SANDRA MILENA LEDESMA I. COD.
TUTORA:
NUBIA YANETH VERA.
GRUPO:
102609_251
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TEGNOLOGIA E INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
OCTUBRE DE 2014.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es un tema de gran interés para nosotros como estudiantes,
donde nos enseñan la importancia del servicio al cliente, demostrándonos
como no solo nos debemos enfocar en administrar los recursos económicos,
humanos y materiales, porque dependemos de los clientes, de prestar un buen
servicio y atención para determinar los servicios que el cliente demanda.
Importante identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos.
Con el estudio del caso analizado en este trabajo, identificamos la importancia
de las habilidades técnicas, como el buen trato, destacando la innovación y el
profesionalismo para la prestación de un buen servicio al cliente, teniendo en
cuenta que la competencia cada vez puede ser mayor, por tal motivo es
importante cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes que ya no solo
buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente
agradable, una rápida atención, un trato personalizado, teniendo en cuenta que
si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida venderá
una mala imagen de la empresa.
En el desarrollo de la propuesta de trabajar el análisis DOFA y CAME a una
empresa, hemos decidido realizar este análisis a la Empresa BAVARIA, la cual
es de gran trayectoria y reconocida públicamente, se analiza sus debilidades,
fortalezas, oportunidades y amenazas que se presentan o pueden llegar a
presentar en la actualidad y en un futuro, de igual manera se realiza el análisis
CAME donde se estudia el cómo mantener fortalezas, corregir debilidades,
afrontar amenazas y explorar oportunidades, haciendo un seguimiento
exhaustivo de cómo se encuentra la empresa referente a la aceptación en el
mercado, la fidelización de los clientes, las estrategias para futuros clientes y
su estabilidad financiera.
PLANIFICACIÓN-DECISIÓN APRENDIZAJE BASADO EN ESTUDIOS DE
CASO
Desarrollo del taller tipo estudio de caso.
Preguntas de Análisis.
1. Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus
profesionales. ¿Cómo se podrían aplicar las habilidades técnicas,
conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el
que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen
servicio?
Si hablamos de habilidades técnicas, tendríamos que mencionar que se dieran
incentivos a los profesionales de la empresa que les permita crecer en el
ámbito laboral y así mantenerlos actualizados para que tengan un enfoque de
todo lo que pase alrededor, además de la capacitación constante de los
servicios que ofrece la empresa; como también los beneficios en la prevención
de riesgos en el trabajo, aumento de la rentabilidad de la empresas,
mejoramiento de la imagen de la empresa, incremento de lo productividad y
calidad del trabajo. Con lo anterior se estaría dando una capacitación
exhaustiva y especializada a sus profesionales, en el campo que se pretendiera
participar; así se mantendrían actualizados y con las últimas novedades y
tendencias, se cumpliría en tener profesionales que ofrecieran innovación y
profesionalismo al cliente.
En cuanto a las habilidades conceptuales que siempre van de la mano de las
habilidades técnicas, podemos decir que al tener a un profesional altamente
capacitado en un rubro especializado, se tendrá un profesional capaz de
identificar los puntos de innovación, reconocer aspectos problemáticos y aplicar
soluciones, así como el de aprovechar la información para resolver un
determinado problema, en pocas palabras con las habilidades técnicas se
confiere a un profesional de instrumentos para que pueda desarrollar
habilidades conceptuales y finalmente en la parte del trato profesional para
mantener un buen entorno en el que se aliente la innovación y el
profesionalismo y el buen servicio sería de concientizar a su personal de
trabajar en equipo haciéndoles ver que aunque cada uno desarrolle una
determinada actividad todas están encauzada a un fin común, esto conlleva a
la cooperación y compromiso de todos.
2. ¿Qué funciones administrativas cumple Ramírez cuando:
a) Hace una presentación a posibles clientes.
b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados
en DEHC S.A.
c) ¿Encauza a los empleados en el compromiso de la empresa con
los clientes?
En la presentación a los posibles clientes, Ramírez utiliza la planeación, ya
que dentro de las metas de toda empresa debe estar hacer llegar toda la
información de los servicios que se brindan para así dar a conocer la empresa;
a la vez una fijación de objetivos que se deben alcanzar y proponer la forma de
alcanzarlos, así como también la distribución de las tareas y quienes van a
realizarlas, demostrando que se cumple con la función de planeación, y a la
vez la organización desarrolla la estructura de quiénes van realizar las tareas.
En los estudios de la viabilidad, Ramírez abre el portafolio de servicios
brindado por la empresa, en esta parte usa la planeación y la organización, ya
que al planear se tiene que abrir el abanico de servicios para así generar las
ganancias que se quiera y de control cuando este vela por la medición del
desempeño de la empresa y busca el cumplimiento de las metas para
compararlo con la norma y aplicar las acciones requeridas.
Al encauzar a los empleados en el compromiso de la empresa con los
clientes, Ramírez está usando la dirección, porque está incentivando a los
empleados e influyendo en ellos para que contribuyan a favor de la empresa
eligiendo un canal de comunicación efectiva.
3. ¿Qué comentarios tiene sobre el énfasis de DEHC, S.A. en el servicio al
cliente? ¿Cómo debería apoyar la empresa a sus empleados para que
sirvan a los clientes y sean innovadores?
DEHC, S.A. ha establecido excelente relaciones con sus clientes
fundamentalmente por la calidad profesional, su personal y su cálido trato,
siendo esto aspectos importantes para un buen servicio al cliente. Para que los
empleados sirvan mejor a los clientes, la empresa debe apoyarlos con un
reconocimiento a un trabajo bien hecho, es el mejor incentivo para el buen
desempeño del empleado. Además: Motivarlos, Establecer una estructura que
permita desarrollarse dentro de la empresa, Capacitación y Fomentar un
ambiente laboral de cooperación profesional e igualmente sean innovadores.
ENSAYO
DEHC, S.A., es una empresa dedicada a la consultoría de ingenieros civiles, la
cual fue fundada en el año 1973 en Costa Rica, américa central, cuyo objetivo
principal era brindar apoyo técnico y asesorías de planeación, diseño e
inspección de infraestructura de proyectos urbanos, las cuales se consideran
como la actividad central de la empresa.
DEHC, S.A., es una empresa que empieza su nacimiento en un espacio
pequeño del sector industrial, donde prestan sus servicios de manera estable y
continua, por la pequeñez del sector la permanencia de dicha empresa se ha
tornado un poco difícil, la fragilidad de la economía nacional que se maneja en
este país. Inició con 5 profesionales recién egresados de la universidad, los
cuales aportaban parte del ingreso de la empresa anualmente, de esta manera
el presidente de la empresa comprende la importancia de su personal, por lo
que toma la decisión de incrementarlo generando más empleos de tiempo
completo, así de esta forma amplia su nómina y así los ingresos de la empresa.
En tiempos pasados las empresas dedicadas a la construcción optaron por la
construcción de la viviendas de interés social subsidiadas por el gobierno, por
medios de los bancos que acreditaban el resto del valor de la vivienda, a los
cuales muchas familias recurrían para realizar el sueño de tener vivienda
propia.
Con esta posibilidad que se le brindaba a las familias de clase media y
recursos limitados el presidente de la empresa DEHC, Ramón Ramírez decidió
ayudar a sus colegas ingenieros civiles en las labores de diseño de la
infraestructura previa a dicha urbanización como lo eran calles, andenes,
drenaje, manejo hidrológico, estudio del suelo y trazo topográfico de los lotes
entre otros conceptos importantes del proyecto, que se necesitaban para la
construcción de las viviendas.
Tomando esta decisión después de observar y valorar que se necesitaba
menos inversión de capital de trabajo para diseñar que construir, llegando a la
conclusión que las empresas que se dedicaban a la construcción eran
demasiado pequeñas, tomaban la decisión de invertir poco capital quizás por el
temor de perder, ya que esto genera gastos, como por ejemplo tener una
oficina oficial para poder mantener una imagen, atender a sus clientes a la
hora de ofrecer su producto y realizar labores propias del oficio como era el
diseño especializado que por otra parte era necesario capacitar a los
ingenieros en nuevas tecnologías y conocimientos para mejorar el trabajo y por
ende el producto que se ofrece en el mercado, ya que todo profesional después
de ser egresado de su universidad necesita estar en continua capacitaciones y
actualizaciones propias de su oficio.
Pasando el tiempo los ingenieros líderes de esta empresa fueron mejorando
varios aspectos necesarios para mejorar la empresa y así mejorar sus
relaciones con sus clientes, pero también con sus empleados colocando como
prioridad la calidad humana de sus empleados logrando así un ambiente cálido
y un trato favorable y amable con aquellas personas que son el motor de su
empresa; logrando así posicionarse como la empresa líder del mercado con
cerca del 75% de participación en el.
Es fundamental la estimulación del trabajador en cuanto a su desempeño, pues
es ahí donde se juega un papel importante en las actividades que desarrollan
cada uno de ellos, puesto que de su motivación dependerá la buena realización
de sus tareas y que la atención al cliente en cuanto a servicio sea excelente.
El cliente es:
Es la persona más importante del negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Está comprando un producto o servicio, no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo,.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, y
no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de un negocio.
Un buen gerente jamás debe olvidar que lo único constante en la vida
es el cambio. El que no avanza con la tecnología puede traer
complicaciones más adelante.
Tener en cuenta los servicios que brinda la empresa y mantener la
tecnología de punta que facilite las tareas de éstos, así ellos mantienen
sus conocimientos actualizados y por ende estarían en un buen nivel
para competir con las empresas extranjeras, y por otro lado
proporcionar innovación a sus clientes.
Estos conceptos van de la mano, pues si en la empresa todos los
individuos están altamente capacitados y especializados, ellos ya
poseen el conocimiento para para identificar sus problemas, aplicar
soluciones y agregando creatividad para la propuesta de nuevos
proyectos. En el trato personal, infundir confianza,
comunicación, motivación. Así podrán trabajar individualmente como en
grupo y obtener lo mejor de cada persona.
Actividades Etapa 2:
Seleccionar una empresa de la región y hacer análisis situacional sobre la
prestación de los servicios para realizar el análisis DOFA y CAME relacionado
con la prestación de los servicios:
Empresa seleccionada: BAVARIA.
Reseña histórica:
Leo Sigfried Kopp y los hermanos Santiago y Carlos Arturo Castello fueron los
visionarios que soñaron con establecer una industria en Colombia.
La sociedad Kopp y Castello, interesada en establecer un negocio de cerveza,
adquirió un lote en Bogotá el 4 de abril de 1889, fecha que marca el nacimiento
de un legado de conocimiento, compromiso y calidad.
Desde entonces Bavaria ha estado ligada a la historia, cultura y tradición de
nuestro país y ha influido positivamente en el desarrollo nacional y economía
colombiana.
MISIÓN: Crecer en el mercado a un consumo per capital anual de 60 litros,
asegurando el liderazgo de nuestro portafolio de marcas nacionales e
internacionales en cada una de las categorías de bebidas y en todos los
segmentos del mercado.
VISIÓN: Ser la compañía más admirada en Colombia y un gran contribuyente a
la reputación global de SABMiller.
Por la efectividad de nuestro mercadeo.
Por la calidad de nuestros productos.
Como la mejor fuente de empleo.
Como el mejor socio.
Por nuestra responsabilidad social.
VALORES CORPORATIVOS
Honestidad y sinceridad
Justicia y equidad
Respeto mutuo y dignidad
Rendición de cuentas y responsabilidad
POLÍTICAS DE CALIDAD
1. Nuestra gente es nuestra ventaja más duradera.
El calibre y compromiso de nuestra gente nos distingue de los demás.
Apreciamos y fomentamos la diversidad.
Seleccionamos y desarrollamos a nuestro personal para el logro de
metas a largo plazo.
Lo que cuenta para nosotros es el desempeño.
2. La responsabilidad es clara e individual.
Apoyamos la gerencia descentralizada con un máximo práctico de
autonomía local.
Las metas y los objetivos están alineados y claramente articulados.
Valoramos tanto el rigor intelectual como el compromiso emocional.
Decimos la verdad sobre nuestro desempeño.
Exigimos y permitimos la auto gestión.
3. Trabajamos y ganamos en equipo.
Desarrollamos y compartimos activamente el conocimiento dentro del
Grupo SABMiller.
Equilibramos consciente mente los intereses locales y los del Grupo
SABMiller.
Fomentamos la confianza y la integridad en las relaciones internas.
Promovemos la camaradería y la diversión.
4. Entendemos y respetamos a nuestros clientes y consumidores.
Nos preocupamos siempre por conocer las necesidades y percepciones
de nuestros clientes y consumidores.
Construimos relaciones duraderas basadas en la confianza.
Aspiramos a ofrecer las mejores opciones de productos y servicios.
Somos innovadores y pioneros en un mundo en constante cambio.
5. Nuestra reputación es indivisible.
Nuestra reputación se basa en lo que hace y dice cada uno de nuestros
empleados.
Construimos nuestra reputación para un futuro a largo plazo.
Somos justos y éticos en todos nuestros negocios.
Beneficiamos a las comunidades locales donde operamos.
ANÁLISIS DOFA
FORTALEZAS
Certificación con ISO 9000
La diversidad de productos que
ofrecen al mercado
El liderazgo de casi 100 años
Sigue la normatividad en
cuanto a las reducciones de
emisiones, y la producción más
limpia.
Única empresa nacional de
cerveza Existe una fuerte
integración horizontal y vertical
Altas barreras al ingreso de
nuevos competidores
DEBILIDADES
Competencia a nivel
internacional
Introducción de nuevos
productos por el TLC.
La población se inclina a
consumir gaseosas
Carbonatadas relegando la
gaseosa más natural que
produce la empresa.
Rivalidades entre accionistas
Capacidad de planta menor a
la de competidores
latinoamericanos.
Elevada dependencia del
mercado interno.
OPORTUNIDADES
La demanda que ejercen los
consumidores sobre los
productos.
La trayectoria y la experiencia
(tiempo y funcionamiento)
Buen terreno y ubicación
estratégica dentro del mercado
Sus productos cumplen con las
especificaciones técnicas
establecidas por las normas
nacionales.
Posibilidad de penetración en
mercados externos.
Utilización de la actual
capacidad ociosa.
AMENAZAS
Inconveniente en cuanto a la
distribución de los productos
en algunas zonas del país
debido al conflicto armado.
Mayor penetración de
productos importados por
canales minoristas
No existen barreras
arancelarias para el ingreso de
productos importados
Productos sustitutos.
Oligopolios en los mercados
latinoamericanos, con
posicionamiento demarcas
regionales.
ANÁLISIS CAME
MANTENER FORTALEZAS
Hacer rigurosos controles de
calidad para verificar que se
esté cumpliendo la
normatividad vigente.
CORREGIR DEBILIDADES
Mejorar todos los procesos
técnicos, ambientales,
estructurales, de higiene y
seguridad industrial de la
empresa para alcanzar el nivel
Seguir innovando con los
productos para poder cautivar
a los clientes y seguir
manteniendo el liderazgo con
el que se ha caracterizado la
empresa durante tantos años.
que tienen empresas
internacionales y así poder
entrar a competir en dicho
mercado.
Darle un valor agregado a los
productos que se ofrecen para
así afrontar la competencia que
llegan por medio del TLC y
también la población prefiera
más los productos BAVARIA.
AFRONTAR AMENAZAS
Conseguir aliados estratégicos
en zonas de difícil distribución
y comercialización para así
crear nuevas rutas de entrega
para los productos de Bavaria
s.a.
Crean planes de acción para
prevenir posible paros y así
emprender acciones
tempranas para que no se
afecte la producción,
comercialización y entrega de
los productos.
EXPLORAR LAS OPORTUNIDADES
Crear más sucursales de la
empresa para ampliar el campo
de acción.
Lograr aumentar la producción
con las normas establecidas
aprovechando la gran
demanda que se están dando
por los productos que ofrece la
empresa.
CONCLUSIONES
El análisis FODA es una de las herramientas esenciales al proceso de
planeación estratégica, proporcionando la información necesaria para la
implantación de acciones y medidas correctivas y la generación de
nuevos o mejores proyectos de mejora en pro de la empresa.
El análisis CAME es una herramienta empresarial muy importante
utilizada en áreas empresariales como dirección o gerencia, para definir
el tipo de estrategias que una empresa debe seguir después de haber
identificado a través de la matriz DOFA los aspectos claves del entorno
externo y factores internos de la empresa.
El análisis del caso estudio DEHC, S.A. identificamos la mejor forma de
prestar un excelente servicio al cliente capacitando a los empleados en
el buen servicio, innovación y habilidades técnicas.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que
mantener uno. Por lo tanto, las compañías han optado por poner por
escrito la actuación dela empresa.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
"El Personal de Servicios." Técnicas de servicio y atención al cliente.
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela.
2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág. 135-141. Gale Virtual Reference
Library. Web. 27 Nov. 2013.
GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios. Libros
Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pág. 102-110.
Guía didáctica de Servicio al cliente, fase 3. Planeación – Decisión.
Trabajo Colaborativo 2. Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,
Económicas y de Negocios.
Módulo Curso académico de Servicio al Cliente. Clara Sofía Caviedes
Villegas. Pitalito, Huila. 2008.
SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO COLABORATIVO 2.
UNIDAD 2: ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
PARTICIPANTES:
CLAUDIA LORENA CLAVIJO. CÓD. 42.151.550
SILVIA MARÍA JARAMILLO. CÓD. 43518640
SOCORRO VELANDIA. CÓD. 37930900.
MARISOL PEREZ MORALES. CÓD.
SANDRA MILENA LEDESMA I. COD.
TUTORA:
NUBIA YANETH VERA.
GRUPO:
102609_251
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TEGNOLOGIA E INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
OCTUBRE DE 2014.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es un tema de gran interés para nosotros como estudiantes,
donde nos enseñan la importancia del servicio al cliente, demostrándonos
como no solo nos debemos enfocar en administrar los recursos económicos,
humanos y materiales, porque dependemos de los clientes, de prestar un buen
servicio y atención para determinar los servicios que el cliente demanda.
Importante identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos.
Con el estudio del caso analizado en este trabajo, identificamos la importancia
de las habilidades técnicas, como el buen trato, destacando la innovación y el
profesionalismo para la prestación de un buen servicio al cliente, teniendo en
cuenta que la competencia cada vez puede ser mayor, por tal motivo es
importante cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes que ya no solo
buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente
agradable, una rápida atención, un trato personalizado, teniendo en cuenta que
si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida venderá
una mala imagen de la empresa.
En el desarrollo de la propuesta de trabajar el análisis DOFA y CAME a una
empresa, hemos decidido realizar este análisis a la Empresa BAVARIA, la cual
es de gran trayectoria y reconocida públicamente, se analiza sus debilidades,
fortalezas, oportunidades y amenazas que se presentan o pueden llegar a
presentar en la actualidad y en un futuro, de igual manera se realiza el análisis
CAME donde se estudia el cómo mantener fortalezas, corregir debilidades,
afrontar amenazas y explorar oportunidades, haciendo un seguimiento
exhaustivo de cómo se encuentra la empresa referente a la aceptación en el
mercado, la fidelización de los clientes, las estrategias para futuros clientes y
su estabilidad financiera.
PLANIFICACIÓN-DECISIÓN APRENDIZAJE BASADO EN ESTUDIOS DE
CASO
Desarrollo del taller tipo estudio de caso.
Preguntas de Análisis.
1. Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus
profesionales. ¿Cómo se podrían aplicar las habilidades técnicas,
conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el
que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen
servicio?
Si hablamos de habilidades técnicas, tendríamos que mencionar que se dieran
incentivos a los profesionales de la empresa que les permita crecer en el
ámbito laboral y así mantenerlos actualizados para que tengan un enfoque de
todo lo que pase alrededor, además de la capacitación constante de los
servicios que ofrece la empresa; como también los beneficios en la prevención
de riesgos en el trabajo, aumento de la rentabilidad de la empresas,
mejoramiento de la imagen de la empresa, incremento de lo productividad y
calidad del trabajo. Con lo anterior se estaría dando una capacitación
exhaustiva y especializada a sus profesionales, en el campo que se pretendiera
participar; así se mantendrían actualizados y con las últimas novedades y
tendencias, se cumpliría en tener profesionales que ofrecieran innovación y
profesionalismo al cliente.
En cuanto a las habilidades conceptuales que siempre van de la mano de las
habilidades técnicas, podemos decir que al tener a un profesional altamente
capacitado en un rubro especializado, se tendrá un profesional capaz de
identificar los puntos de innovación, reconocer aspectos problemáticos y aplicar
soluciones, así como el de aprovechar la información para resolver un
determinado problema, en pocas palabras con las habilidades técnicas se
confiere a un profesional de instrumentos para que pueda desarrollar
habilidades conceptuales y finalmente en la parte del trato profesional para
mantener un buen entorno en el que se aliente la innovación y el
profesionalismo y el buen servicio sería de concientizar a su personal de
trabajar en equipo haciéndoles ver que aunque cada uno desarrolle una
determinada actividad todas están encauzada a un fin común, esto conlleva a
la cooperación y compromiso de todos.
2. ¿Qué funciones administrativas cumple Ramírez cuando:
a) Hace una presentación a posibles clientes.
b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados
en DEHC S.A.
c) ¿Encauza a los empleados en el compromiso de la empresa con
los clientes?
En la presentación a los posibles clientes, Ramírez utiliza la planeación, ya
que dentro de las metas de toda empresa debe estar hacer llegar toda la
información de los servicios que se brindan para así dar a conocer la empresa;
a la vez una fijación de objetivos que se deben alcanzar y proponer la forma de
alcanzarlos, así como también la distribución de las tareas y quienes van a
realizarlas, demostrando que se cumple con la función de planeación, y a la
vez la organización desarrolla la estructura de quiénes van realizar las tareas.
En los estudios de la viabilidad, Ramírez abre el portafolio de servicios
brindado por la empresa, en esta parte usa la planeación y la organización, ya
que al planear se tiene que abrir el abanico de servicios para así generar las
ganancias que se quiera y de control cuando este vela por la medición del
desempeño de la empresa y busca el cumplimiento de las metas para
compararlo con la norma y aplicar las acciones requeridas.
Al encauzar a los empleados en el compromiso de la empresa con los
clientes, Ramírez está usando la dirección, porque está incentivando a los
empleados e influyendo en ellos para que contribuyan a favor de la empresa
eligiendo un canal de comunicación efectiva.
3. ¿Qué comentarios tiene sobre el énfasis de DEHC, S.A. en el servicio al
cliente? ¿Cómo debería apoyar la empresa a sus empleados para que
sirvan a los clientes y sean innovadores?
DEHC, S.A. ha establecido excelente relaciones con sus clientes
fundamentalmente por la calidad profesional, su personal y su cálido trato,
siendo esto aspectos importantes para un buen servicio al cliente. Para que los
empleados sirvan mejor a los clientes, la empresa debe apoyarlos con un
reconocimiento a un trabajo bien hecho, es el mejor incentivo para el buen
desempeño del empleado. Además: Motivarlos, Establecer una estructura que
permita desarrollarse dentro de la empresa, Capacitación y Fomentar un
ambiente laboral de cooperación profesional e igualmente sean innovadores.
ENSAYO
DEHC, S.A., es una empresa dedicada a la consultoría de ingenieros civiles, la
cual fue fundada en el año 1973 en Costa Rica, américa central, cuyo objetivo
principal era brindar apoyo técnico y asesorías de planeación, diseño e
inspección de infraestructura de proyectos urbanos, las cuales se consideran
como la actividad central de la empresa.
DEHC, S.A., es una empresa que empieza su nacimiento en un espacio
pequeño del sector industrial, donde prestan sus servicios de manera estable y
continua, por la pequeñez del sector la permanencia de dicha empresa se ha
tornado un poco difícil, la fragilidad de la economía nacional que se maneja en
este país. Inició con 5 profesionales recién egresados de la universidad, los
cuales aportaban parte del ingreso de la empresa anualmente, de esta manera
el presidente de la empresa comprende la importancia de su personal, por lo
que toma la decisión de incrementarlo generando más empleos de tiempo
completo, así de esta forma amplia su nómina y así los ingresos de la empresa.
En tiempos pasados las empresas dedicadas a la construcción optaron por la
construcción de la viviendas de interés social subsidiadas por el gobierno, por
medios de los bancos que acreditaban el resto del valor de la vivienda, a los
cuales muchas familias recurrían para realizar el sueño de tener vivienda
propia.
Con esta posibilidad que se le brindaba a las familias de clase media y
recursos limitados el presidente de la empresa DEHC, Ramón Ramírez decidió
ayudar a sus colegas ingenieros civiles en las labores de diseño de la
infraestructura previa a dicha urbanización como lo eran calles, andenes,
drenaje, manejo hidrológico, estudio del suelo y trazo topográfico de los lotes
entre otros conceptos importantes del proyecto, que se necesitaban para la
construcción de las viviendas.
Tomando esta decisión después de observar y valorar que se necesitaba
menos inversión de capital de trabajo para diseñar que construir, llegando a la
conclusión que las empresas que se dedicaban a la construcción eran
demasiado pequeñas, tomaban la decisión de invertir poco capital quizás por el
temor de perder, ya que esto genera gastos, como por ejemplo tener una
oficina oficial para poder mantener una imagen, atender a sus clientes a la
hora de ofrecer su producto y realizar labores propias del oficio como era el
diseño especializado que por otra parte era necesario capacitar a los
ingenieros en nuevas tecnologías y conocimientos para mejorar el trabajo y por
ende el producto que se ofrece en el mercado, ya que todo profesional después
de ser egresado de su universidad necesita estar en continua capacitaciones y
actualizaciones propias de su oficio.
Pasando el tiempo los ingenieros líderes de esta empresa fueron mejorando
varios aspectos necesarios para mejorar la empresa y así mejorar sus
relaciones con sus clientes, pero también con sus empleados colocando como
prioridad la calidad humana de sus empleados logrando así un ambiente cálido
y un trato favorable y amable con aquellas personas que son el motor de su
empresa; logrando así posicionarse como la empresa líder del mercado con
cerca del 75% de participación en el.
Es fundamental la estimulación del trabajador en cuanto a su desempeño, pues
es ahí donde se juega un papel importante en las actividades que desarrollan
cada uno de ellos, puesto que de su motivación dependerá la buena realización
de sus tareas y que la atención al cliente en cuanto a servicio sea excelente.
El cliente es:
Es la persona más importante del negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Está comprando un producto o servicio, no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo,.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, y
no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de un negocio.
Un buen gerente jamás debe olvidar que lo único constante en la vida
es el cambio. El que no avanza con la tecnología puede traer
complicaciones más adelante.
Tener en cuenta los servicios que brinda la empresa y mantener la
tecnología de punta que facilite las tareas de éstos, así ellos mantienen
sus conocimientos actualizados y por ende estarían en un buen nivel
para competir con las empresas extranjeras, y por otro lado
proporcionar innovación a sus clientes.
Estos conceptos van de la mano, pues si en la empresa todos los
individuos están altamente capacitados y especializados, ellos ya
poseen el conocimiento para para identificar sus problemas, aplicar
soluciones y agregando creatividad para la propuesta de nuevos
proyectos. En el trato personal, infundir confianza,
comunicación, motivación. Así podrán trabajar individualmente como en
grupo y obtener lo mejor de cada persona.
Actividades Etapa 2:
Seleccionar una empresa de la región y hacer análisis situacional sobre la
prestación de los servicios para realizar el análisis DOFA y CAME relacionado
con la prestación de los servicios:
Empresa seleccionada: BAVARIA.
Reseña histórica:
Leo Sigfried Kopp y los hermanos Santiago y Carlos Arturo Castello fueron los
visionarios que soñaron con establecer una industria en Colombia.
La sociedad Kopp y Castello, interesada en establecer un negocio de cerveza,
adquirió un lote en Bogotá el 4 de abril de 1889, fecha que marca el nacimiento
de un legado de conocimiento, compromiso y calidad.
Desde entonces Bavaria ha estado ligada a la historia, cultura y tradición de
nuestro país y ha influido positivamente en el desarrollo nacional y economía
colombiana.
MISIÓN: Crecer en el mercado a un consumo per capital anual de 60 litros,
asegurando el liderazgo de nuestro portafolio de marcas nacionales e
internacionales en cada una de las categorías de bebidas y en todos los
segmentos del mercado.
VISIÓN: Ser la compañía más admirada en Colombia y un gran contribuyente a
la reputación global de SABMiller.
Por la efectividad de nuestro mercadeo.
Por la calidad de nuestros productos.
Como la mejor fuente de empleo.
Como el mejor socio.
Por nuestra responsabilidad social.
VALORES CORPORATIVOS
Honestidad y sinceridad
Justicia y equidad
Respeto mutuo y dignidad
Rendición de cuentas y responsabilidad
POLÍTICAS DE CALIDAD
1. Nuestra gente es nuestra ventaja más duradera.
El calibre y compromiso de nuestra gente nos distingue de los demás.
Apreciamos y fomentamos la diversidad.
Seleccionamos y desarrollamos a nuestro personal para el logro de
metas a largo plazo.
Lo que cuenta para nosotros es el desempeño.
2. La responsabilidad es clara e individual.
Apoyamos la gerencia descentralizada con un máximo práctico de
autonomía local.
Las metas y los objetivos están alineados y claramente articulados.
Valoramos tanto el rigor intelectual como el compromiso emocional.
Decimos la verdad sobre nuestro desempeño.
Exigimos y permitimos la auto gestión.
3. Trabajamos y ganamos en equipo.
Desarrollamos y compartimos activamente el conocimiento dentro del
Grupo SABMiller.
Equilibramos consciente mente los intereses locales y los del Grupo
SABMiller.
Fomentamos la confianza y la integridad en las relaciones internas.
Promovemos la camaradería y la diversión.
4. Entendemos y respetamos a nuestros clientes y consumidores.
Nos preocupamos siempre por conocer las necesidades y percepciones
de nuestros clientes y consumidores.
Construimos relaciones duraderas basadas en la confianza.
Aspiramos a ofrecer las mejores opciones de productos y servicios.
Somos innovadores y pioneros en un mundo en constante cambio.
5. Nuestra reputación es indivisible.
Nuestra reputación se basa en lo que hace y dice cada uno de nuestros
empleados.
Construimos nuestra reputación para un futuro a largo plazo.
Somos justos y éticos en todos nuestros negocios.
Beneficiamos a las comunidades locales donde operamos.
ANÁLISIS DOFA
FORTALEZAS
Certificación con ISO 9000
La diversidad de productos que
ofrecen al mercado
El liderazgo de casi 100 años
Sigue la normatividad en
cuanto a las reducciones de
emisiones, y la producción más
limpia.
Única empresa nacional de
cerveza Existe una fuerte
integración horizontal y vertical
Altas barreras al ingreso de
nuevos competidores
DEBILIDADES
Competencia a nivel
internacional
Introducción de nuevos
productos por el TLC.
La población se inclina a
consumir gaseosas
Carbonatadas relegando la
gaseosa más natural que
produce la empresa.
Rivalidades entre accionistas
Capacidad de planta menor a
la de competidores
latinoamericanos.
Elevada dependencia del
mercado interno.
OPORTUNIDADES
La demanda que ejercen los
consumidores sobre los
productos.
La trayectoria y la experiencia
(tiempo y funcionamiento)
Buen terreno y ubicación
estratégica dentro del mercado
Sus productos cumplen con las
especificaciones técnicas
establecidas por las normas
nacionales.
Posibilidad de penetración en
mercados externos.
Utilización de la actual
capacidad ociosa.
AMENAZAS
Inconveniente en cuanto a la
distribución de los productos
en algunas zonas del país
debido al conflicto armado.
Mayor penetración de
productos importados por
canales minoristas
No existen barreras
arancelarias para el ingreso de
productos importados
Productos sustitutos.
Oligopolios en los mercados
latinoamericanos, con
posicionamiento demarcas
regionales.
ANÁLISIS CAME
MANTENER FORTALEZAS
Hacer rigurosos controles de
calidad para verificar que se
esté cumpliendo la
normatividad vigente.
CORREGIR DEBILIDADES
Mejorar todos los procesos
técnicos, ambientales,
estructurales, de higiene y
seguridad industrial de la
empresa para alcanzar el nivel
Seguir innovando con los
productos para poder cautivar
a los clientes y seguir
manteniendo el liderazgo con
el que se ha caracterizado la
empresa durante tantos años.
que tienen empresas
internacionales y así poder
entrar a competir en dicho
mercado.
Darle un valor agregado a los
productos que se ofrecen para
así afrontar la competencia que
llegan por medio del TLC y
también la población prefiera
más los productos BAVARIA.
AFRONTAR AMENAZAS
Conseguir aliados estratégicos
en zonas de difícil distribución
y comercialización para así
crear nuevas rutas de entrega
para los productos de Bavaria
s.a.
Crean planes de acción para
prevenir posible paros y así
emprender acciones
tempranas para que no se
afecte la producción,
comercialización y entrega de
los productos.
EXPLORAR LAS OPORTUNIDADES
Crear más sucursales de la
empresa para ampliar el campo
de acción.
Lograr aumentar la producción
con las normas establecidas
aprovechando la gran
demanda que se están dando
por los productos que ofrece la
empresa.
CONCLUSIONES
El análisis FODA es una de las herramientas esenciales al proceso de
planeación estratégica, proporcionando la información necesaria para la
implantación de acciones y medidas correctivas y la generación de
nuevos o mejores proyectos de mejora en pro de la empresa.
El análisis CAME es una herramienta empresarial muy importante
utilizada en áreas empresariales como dirección o gerencia, para definir
el tipo de estrategias que una empresa debe seguir después de haber
identificado a través de la matriz DOFA los aspectos claves del entorno
externo y factores internos de la empresa.
El análisis del caso estudio DEHC, S.A. identificamos la mejor forma de
prestar un excelente servicio al cliente capacitando a los empleados en
el buen servicio, innovación y habilidades técnicas.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que
mantener uno. Por lo tanto, las compañías han optado por poner por
escrito la actuación dela empresa.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
"El Personal de Servicios." Técnicas de servicio y atención al cliente.
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela.
2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág. 135-141. Gale Virtual Reference
Library. Web. 27 Nov. 2013.
GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios. Libros
Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pág. 102-110.
Guía didáctica de Servicio al cliente, fase 3. Planeación – Decisión.
Trabajo Colaborativo 2. Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,
Económicas y de Negocios.
Módulo Curso académico de Servicio al Cliente. Clara Sofía Caviedes
Villegas. Pitalito, Huila. 2008.
Datos
TRABAJO COLABORATIVO 2 DE SERVICIO AL CLIENTE