Manual de Buenas Prácticas: Construyendo Capacidades para la Integración de los Derechos Humanos en la Responsabilidad Social

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Buenas Prácticas
Manual de
Construyendo Capacidades para la Integración de
los Derechos Humanos en la Responsabilidad Social
Empresarial en Centroamérica.
Buenas Prácticas
Manual de
Construyendo Capacidades para la Integración de
los Derechos Humanos en la Responsabilidad Social
Empresarial en Centroamérica.
5 Universidad para la Paz
ÍNDICE
Presentación
Agradecimientos
Lista de abreviaturas
Introducción
Manual de Buenas Prácticas en RSE y Derechos Humanos
Capítulo 1
Compromiso Político de la empresa
en Responsabilidad Social Empresarial y Derechos Humanos
Declaraciones Políticas
Capítulo 2
Diseño y estructura de los mecanismos de remediación a nivel operacional
Modelos de Debida diligencia
Conclusión
Bibliografía
Anexo
pág. 6
pág. 8
pág. 9
pág. 10
pág. 12
pág. 13
pág. 15
pág. 35
pág. 36
pág. 58
pág. 59
pág. 60
6 Universidad para la Paz
El Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas aprobó
la Guía de Principios Rectores sobre las Empresas y Derechos
Humanos, al terminar el mandato del Profesor John Ruggie
como Representante Especial del Secretario General de Naciones
Unidas en este tema en junio de 2011. La Guía de Principios
Rectores reconoce que todas las empresas de cualquier tamaño
y sector tienen la responsabilidad de respetar los derechos
humanos de las partes interesadas (stakeholders) y presenta las
herramientas para que las empresas puedan cumplir con esta
responsabilidad, incluyendo políticas de compromiso, debida
diligencia y acceso a procesos de remediación en caso de abusos
empresariales a víctimas.
La operacionalización de la responsabilidad de proteger requiere,
sin embargo conciencia y conocimiento de estos principios de
acuerdo al contexto en el cual opera cada empresa. También
requiere voluntad de la empresa, la cual solo puede surgir
si sus líderes y gerentes son conscientes del impacto que
las actividades de la empresa pueden tener en los derechos
humanos de los demás.
Con estos antecedentes, la Universidad para la Paz (UPAZ),
con el apoyo del Fondo Holandés de Derechos Humanos e
ICCO Cooperación implementó el proyecto “Construyendo
capacidades para la integración de los derechos humanos en la
Responsabilidad Social Empresarial en Nicaragua, Costa Rica y
Panamá” cuyo propósito fue capacitar empresas, organizaciones
no gubernamentales y gobiernos locales en el Pacto Global y
la Guía de Principios Rectores sobre las Empresas y Derechos
Humanos y su implementación, así como también los procesos
sugeridos en la Guía ISO 26000 sobre Responsabilidad Social.
La misión de la UPAZ es contribuir a la promoción de los
derechos humanos como parte inherente a la paz y en su
mandato se indica que debe “brindar a la humanidad una
institución de enseñanza superior que promueva entre los
seres humanos la tolerancia, la coexistencia pacífica y la
transformación y resolución de conflictos para ayudar a
superar los obstáculos y conjurar las amenazas a la paz y el
progreso mundial, de conformidad con las nobles aspiraciones
proclamadas en la Carta de las Naciones Unidas”. A través de
los programas de maestría en Derecho Internacional y Derechos
Presentación
7 Universidad para la Paz
Humanos, Gerencia Responsable y Desarrollo Económico Sostenible y el Centro
de Derechos Humanos, la UPAZ ofrece desde hace cinco años, capacitaciones y
formación en el área de empresas y derechos humanos.
El presente Manual es el resultado de un extenso trabajo realizado por las
empresas, ONG y gobiernos locales de poner en práctica lo aprendido durante el
proyecto. Con la colaboración de las ONG y municipalidades que brindaron sus
opiniones y sugerencias, las empresas produjeron sus declaraciones políticas y
diseñaron mecanismos de remediación a nivel operacional como parte de sus
esfuerzos para abordar las violaciones a los derechos humanos.
La presente publicación captura el proceso realizado por la UPAZ durante los 9
meses de proyecto y constituye un esfuerzo por compartir las experiencias con
quienes tengan interés en promover la responsabilidad social empresarial y los
derechos humanos.
Confiamos en que este Manual sea de utilidad para formadores profesionales en
RSE, académicos, defensores de la sociedad civil y el personal de municipalidades
que trabaja en temas empresariales. Se recomienda leer el Manual junto con la
Guía de Formación de Formadores que se publica simultáneamente.
El éxito de este proyecto fue posible gracias al arduo trabajo del equipo
compuesto por el profesor Mihir Kanade (India), Karen Acosta, consultora
(Venezuela) y Laura Arroyo Cubillo, (Costa Rica) Coordinadora de Proyectos.
Además, se contó con el apoyo de Ivette Gonzalez Ruiz, exalumna de UPAZ
(Mexico), Olga Izquierdo, pasante (España), y Lieke Sprong, pasante (Países
Bajos).
Finalmente, expresamos nuestros agradecimientos a la Embajada del Reino de
los Países Bajos por medio del Fondo Holandés de Derechos Humanos, a ICCO
Cooperación, a las empresas participantes, a las ONG, a los gobiernos locales,
a los interesados en Responsabilidad Social Empresarial, así como al equipo
profesional y técnico de la Universidad para la Paz.
Una versión electrónica puede ser vista en www.upeace.org
Dr. Francisco Rojas Aravena
Rector
El Rodeo de Mora, diciembre de 2014
8 Universidad para la Paz
La Universidad para la Paz extiende su agradecimiento a las
siguientes empresas, organizaciones no gubernamentales y
municipalidades por su participación activa y comprometida en
el proyecto “Construyendo capacidades para la integración de
los derechos humanos en la Responsabilidad Social Empresarial”
Casa Pellas
Prolacsa
Hidroeléctrica Salto Mollejones Wapy S.A.
Kielsa Farmacéutica
Grupo Sur
Ingenio Montelimar-Navinic
BAC
Holcim
Café Las Flores
Ingenio Monte Rosa
Fundación Violeta Barrios de Chamorro
CICAGEM
Morgan & Morgan
Fundación Unidos por la Niñez
Fundación Acción Social (FAS)
Asociación de Becarios Fullbright de Panamá
Barceló San José Palacio
Florida Ice and Farm
Roma Prince S.A.
Café Britt
Fundación Monge
Purdy Motors
Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL)
Empresa de Servicios Públicos de Heredia (ESPH)
Fundación Parque Metropolitano La Libertad
Fundación Casa Ana Frank
Techo
Municipalidad de Santo Domingo
Municipalidad de Santa Bárbara
Municipalidad de Flores
Municipalidad de Alajuelita
Agradecimientos
Nicaragua
Panamá
Costa Rica
9 Universidad para la Paz
Responsabilidad Social Empresarial
Organización de las Naciones Unidas
Organizaciones no gubernamentales
Universidad para la Paz
Organización Internacional del Trabajo
Lista de Abreviaturas
RSE
ONU
UPAZ
OIT
ONG
10 Universidad para la Paz
En el 2008 el Profesor John Ruggie, en su papel de Representante Especial del
Secretario General de Naciones Unidas en el área de Empresas y Derechos
Humanos, expresó en su informe al Consejo de Derechos Humanos de las
Naciones Unidas sobre el Marco “proteger, respetar y remediar” que: La causa
principal del dilema de las empresas y los derechos humanos en la actualidad
reside en las brechas de gobernanza creadas por la globalización - entre el alcance
y el impacto de las fuerzas y actores económicos y la capacidad de las sociedades
para gestionar sus consecuencias adversas. Estas brechas de gobernanza crean el
ambiente permisivo para actos ilícitos por parte de empresas de todo tipo sin que
haya sanciones o reparaciones adecuadas. Cómo reducir y, en última instancia,
disminuir las brechas en relación con los derechos humanos, es nuestro reto
fundamental.
En marzo de 2011, el Consejo de Derechos Humanos en su 17º período de
sesiones presentó el informe final del Representante Especial de los Principios
Rectores sobre las empresas y los derechos humanos: puesta en práctica del marco
de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”.
Tomando como punto de partida lo expresado por John Ruggie, se puede
determinar que la situación de las empresas en Centroamérica en el contexto
de los derechos humanos no es diferente a las del resto del mundo. Soluciones
integradas a los impactos sobre los derechos humanos derivados de las
actividades empresariales de la región requieren un enfoque en los tres
pilares de los Principios Rectores de las Naciones Unidas: deber del Estado de
proteger los derechos humanos, la responsabilidad corporativa de respetar los
derechos humanos y el acceso a compensación –remediación- para las víctimas
de violaciones de derechos humanos. Mientras que cada vez más empresas
están integrando la responsabilidad social en sus actividades, el enfoque
específico sobre los derechos humanos no siempre es coincidente. La razón
es que las herramientas para la integración de las evaluaciones de impacto
sobre los derechos humanos y la debida diligencia como parte intrínseca de
la Responsabilidad Social Corporativa son relativamente nuevas y muchas
empresas no son conscientes de ello. Además, el “estudio de caso para la
Responsabilidad Social Empresarial (RSE)” no siempre ha puesto de relieve los
derechos humanos como un elemento importante.
Introducción
1. Report of the Special Representative of the Secretary-General on the issue of human
rights and transnational corporations and other business enterprises, John Ruggie ,
A/HRC/8/5, April 2008, page 3. (traducción libre de la cita).
2. A/HRC/17/31
1
2
11 Universidad para la Paz
Un aspecto notable de los Principios Rectores de la ONU es que se centra
en el concepto de “no hacer daño”, es decir, el principio de que las empresas
deben respetar los derechos humanos y no obviarlos durante sus actividades
empresariales con el fin de mantener su “licencia social para operar”. No
obstante, la Responsabilidad Social Empresarial va más allá del simple respeto
de los derechos humanos ya que pone mucha importancia en empresas que son
agentes de cambio social de manera activa y positiva. En otras palabras, mientras
que los Principios Rectores de la ONU se centran en los riesgos existentes entre
las empresas y los derechos humanos, la RSE los complementa motivando el uso
de ese umbral como trampolín para ayudar a promover y cumplir los derechos
humanos también. Hoy en día las empresas necesitan herramientas que
integren tanto las mejores prácticas de los Principios Rectores de la ONU como
las del campo de la RSE.
Este enfoque integrado de la RSE y los Derechos Humanos se manifiesta en la
guía ISO 26000 sobre Responsabilidad Social que se adoptó en 2010. Aunque
estas directrices precedieron a los Principios Rectores de la ONU, se basan
directamente en el trabajo del Prof. John Ruggie. Las Directrices ISO 26000
incorporan el respeto a los derechos humanos en la responsabilidad social de las
organizaciones y proporcionan herramientas que las empresas pueden utilizar.
Sin embargo, a diferencia de los otros estándares, la ISO 26000 no es certificable
y por lo tanto no es susceptible de ser producido como prueba documental que
puede beneficiar a una empresa para conseguir contratos. Como resultado, la
mayoría de las empresas en Centroamérica no han prestado suficiente atención
a esta norma y necesitan capacitarse para comprender a fondo los beneficios
de la RSC que el “estudio de caso” demuestra para que integren evaluaciones de
impacto y la debida diligencia, así como la importancia de la creación de “valor
compartido” en sus estrategias de negocio.
Es en este contexto que la Universidad para la Paz (UPAZ) con sede en Costa
Rica, desarrolló el proyecto Construyendo Capacidades para la integración de
los derechos humanos en la Responsabilidad Social Empresarial en Nicaragua,
Costa Rica y Panamá, con el apoyo de ICCO Cooperación -y el Fondo Holandés
de Derechos Humanos. El objetivo del proyecto fue construir capacidades para
conducir negocios que permitan incrementar las ganancias y la reputación de las
empresas, siendo socialmente responsables y respetando los derechos humanos.
El proyecto contó con la participación de empresas, organizaciones no
gubernamentales y municipalidades de Costa Rica, Nicaragua y Panamá.
A través de dos talleres presenciales y un componente en línea, los participantes
aprendieron, analizaron y trabajaron sobre temas y aspectos como: los derechos
humanos en el contexto de las empresas, Responsabilidad Social Empresarial,
12 Universidad para la Paz
Manual de Buenas Prácticas en Responsabilidad
Social Empresarial y Derechos Humanos
El presente manual tiene por objetivo servir de modelo a empresas que tengan
la determinación de incorporar los Principios Rectores de las empresas y
derechos humanos de las Naciones Unidas en sus prácticas. Estos principios
se centran en la responsabilidad de las empresas de respetar los derechos
humanos y de remediar los daños o abusos a los derechos humanos dentro de
sus empresas.
El manual está estrechamente vinculado a la Guía de Formación de Formadores
porque el contenido del primero se desprende del trabajo realizado por las
empresas, organizaciones no gubernamentales (ONG) y municipalidades en
todo el proceso de capacitación. Por esta razón, se recomienda utilizar la Guía
antes de elaborar las declaraciones políticas y los procesos de debida diligencia.
En el primer capítulo el manual presenta modelos de compromisos políticos y
mecanismos de remediación a nivel operacional de las empresas participantes
en el proyecto. El segundo capítulo contiene ejemplos del diseño y estructura
de los mecanismos de desagravio a nivel operacional, del cual se desprende el
elemento de la debida diligencia, es decir, un proceso continuo de atención a las
denuncias o quejas planteadas por los y las colaboradores/as en las empresas.
la Guía ISO 26000, los Principios Rectores de las empresas y derechos humanos
de las Naciones Unidas, la debida diligencia en materia de derechos humanos,
evaluación de riesgo e impacto en los derechos humanos y procesos de
identificación de las partes interesadas e involucradas en el contexto de las
empresas.
13 Universidad para la Paz
Compromiso Político de la empresa en
Responsabilidad Social Empresarial y Derechos
Humanos
El punto de partida para el compromiso político de las empresas en
Responsabilidad Social Empresarial y Derechos Humanos son los Principios
Rectores de las empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas. (Anexo I).
Los Principios Rectores contienen tres principios. El primero es la obligación
del Estado de proteger “frente a los abusos humanos cometidos por terceros,
incluidas las empresas, mediante medidas adecuadas, actividades de
reglamentación y sometimiento a la justicia” . El segundo principio es la
responsabilidad de la empresa de respetar los derechos humanos. Es decir,
“actuar con la debida diligencia para no vulnerar los derechos de terceros, y
reparar las consecuencias negativas de sus actividades” . El tercero es el acceso
a vías de reparación para que las víctimas tengan la posibilidad de reparar el
daño a través de la vía judicial o extrajudicial (remediar). Este manual se centra
en los principios 2 y 3 de la Guía de Principios.
Declaración política
El compromiso político se expresa mediante una declaración política, que de
acuerdo con los Principios Rectores requiere:
• Ser aprobada al más alto nivel directivo de la empresa
• Contar con asesoramiento especializado interno y/o externo
• Establecer lo que la empresa espera en relación con los derechos humanos,
de su personal, sus socios y otras partes directamente vinculadas con sus
operaciones, productos o servicios
• Hacerse pública y difundirse interna y externamente a todo el personal, los
socios y otras partes interesadas
• Quedar reflejada en las políticas y los procedimientos operacionales necesarios
para inculcar el compromiso asumido a nivel de toda la empresa
3. Informe del Representante Especial del Secretario General para la cuestión de los
derechos humanos y las empresas transnacionales y otras empresas, John Ruggie. A/
HRC/17/31, 2011, pg 4.
4. Ibid
5. Ibid, pg 17
3
4
5
14 Universidad para la Paz
Existen elementos comunes que deben de tomarse en cuenta para la
elaboración de la declaración política independientemente de la naturaleza de
cada empresa. Estos son:
Compromiso con los derechos humanos internacionalmente reconocidos:
• Declaración Universal de Derechos Humanos
• Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos
• Pacto Internacional de Derechos económicos, sociales y culturales
Declaración de los derechos fundamentales del trabajo de la Organización
Internacional del Trabajo.
Convención Interamericana de Derechos Humanos.
Identificación de las partes interesadas.
Prevención, mitigación y potenciales impactos adversos, remediación.
Compromiso de seguir los estándares de las Naciones Unidas, Principios
Rectores sobre las empresas y los derechos Humanos: Puesta en práctica del
marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”.
Seguir los estándares de la norma internacional ISO 26000.
Incluir el principio de no discriminación.
Respetar los Derechos Humanos donde quiera que la empresa opere.
El compromiso político de las empresas frente a estos elementos será diferente
dependiendo de sus socios comerciales, la cadena de valor y otros aspectos
involucrados.
En cada uno de los modelos que se presentan a continuación, se reflejan los
principios rectores mencionados anteriormente y resaltan los elementos en
común y el objetivo principal de respetar los derechos humanos.
2.
1.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
6. La Guía de Formación de Formadores contiene amplia información sobre este tema en
el Capítulo III.
6
15 Universidad para la Paz
La empresa se fundó sobre la acción, la innovación, la calidad, el servicio y
fundamentalmente somos “Gente trabajando para Gente” siendo nuestros
clientes nuestra razón de ser. Estas son las claves del éxito en los que se sustenta
la compañía.
La empresa está totalmente comprometida en reducir el impacto al medio
ambiente, promover el desarrollo social, respetar la legislación aplicable y el
respeto a la diversidad y fundamento cultural. La empresa cuenta con un sistema
de gestión integrado certificado según normas y organismos internacionales que
nos guían y encaminan en el monitoreo y mejoramiento de nuestros indicadores
ambientales, calidad, seguridad, que permite dar trazabilidad y mejora continua
de los procesos regidos por un código establecido de conducta.
En la empresa, estribamos en el sentido de responsabilidad corporativa,
buscamos colaboradores y proveedores que valoran la honestidad, la ética y la
transparencia, el respecto, la solidaridad y por sobre todo el respeto y defensa de
los derechos humanos establecidos en la Declaración Universal de los Derechos
Humanos, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y la Declaración
de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) relativa a los principios y
derechos fundamentales en el trabajo. Esto aplica para cualquier operación en
cualquier parte del mundo donde nos encontremos y en aquellos lugares donde
potencialmente podríamos operar.
Conscientes de lo anterior, nos anticipamos, en la búsqueda de la prevención
y mitigación de cualquier violación a los derechos humanos y de igual forma
nos comprometemos a remediar las desviaciones que se puedan presentar por
nuestras actividades o bien las realizadas en nuestro nombre. Esto es la empresa.
Esta es la fuente de nuestra inspiración y creatividad y nuestra manera de hacer
negocios.
La empresa se compromete a respetar todos los derechos humanos descritos
en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, el Pacto Internacional
de Derechos Civiles y Políticos, el Pacto Internacional de Derechos Económicos,
Sociales y Culturales, y la Declaración de la OIT relativa a los principios y derechos
fundamentales en el trabajo.
Como empresa líder en la manufactura de alimentos, los derechos humanos son
los derechos básicos que le corresponden a cualquier ser humano por el hecho de
serlo según lo indica la norma ISO 26000 en su apartado 6.3.1.1, es así como la
Declaraciones Políticas
Modelo 1.
Modelo 2.
7. Se omiten los nombres de las empresas a las que pertenecen los ejemplos en este
manual.
7
16 Universidad para la Paz
empresa, mediante este manifiesto se compromete a establecer, implementar y
mantener todas las políticas y procedimientos en materia de derechos humanos,
así como las obligaciones de todos sus colaboradores.
Basado en un ambiente laboral acorde a la legislación costarricense y en la
aplicación de normas de gestión internacionales como INTE 18001, ISO 14001,
ISO 9001, FSSC 22000, la empresa asegura las condiciones de trabajo adecuadas
a todos sus trabajadores. Asimismo dichos modelos promueven la mejora
continua y la participación de los empleados en materia de derechos humanos.
Nuestros empleados: La empresa asegura que sus colaboradores son tratados
con todos sus derechos laborales, humanos y civiles, apegados a la legalidad
costarricense. Asimismo la organización ha establecido programas de educación
y salud para mejorar su nivel de oportunidades, incluyendo otros servicios tales
como asociación solidarista, consultorio médico y servicio de alimentación con
un especialista en nutrición.
Nuestros proveedores: La empresa en aras de la mejora continua trabaja con los
proveedores en mejorar sus condiciones laborales mediante auditorias de campo
y asesoramiento por parte del personal técnico de la empresa. Esto con el fin de
que proveedores mejoren sus condiciones laborales y apegadas a los estándares
nacionales e internacionales en materia de derechos humanos. Además la
organización mantiene una buena relación contractual con los proveedores, en
el cual se les cancela a tiempo sus servicios y productos.
Nuestra Comunidad: La empresa mantiene establecido su compromiso con
la comunidad mediante el apoyo de programas de educación, donaciones,
proyectos, etc, que ayuden a brindar oportunidades a niños y jóvenes en el
ámbito de la educación.
Es así como también la organización garantiza el cumplimiento de sus
responsabilidades legales y civiles en materia tributaria.
Gobernabilidad, debida diligencia y solución
Para cumplir con dicho objetivo la alta dirección a nombrado un gestor de RSE y
un equipo de mejoramiento continuo en materia de derechos humanos, quienes
son los responsables de velar por el cumplimiento de las políticas en materia de
derechos humanos, asimismo esta estructura es responsable de evaluar todas
aquellas oportunidades de mejora, que requieran reforzar el tema de derechos
humanos.
La empresa, de acuerdo con sus valores institucionales, se compromete a
respetar los derechos humanos en todas sus operaciones y en cada región del
mundo donde esté desplegando sus servicios. Este compromiso con los derechos
humanos se guía por los principios enunciados en la Declaración Universal
de los Derechos Humanos, los “Principios Rectores sobre las empresas y los
Modelo 3.
17 Universidad para la Paz
derechos humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para
proteger, respetar y remediar, Pacto Mundial de la Naciones Unidas (Global
Compact), Norma ISO 26000, Código de Trabajo y Convención Interamericana de
los Derechos Humanos.
Adicionalmente, se compromete a respetar la legislación de los gobiernos
donde esté operando y salvaguardar los derechos humanos de sus ciudadanos o
cualquier herramienta que este utilice para garantizar el bienestar de todas las
personas dentro de su territorio.
Por la naturaleza de las operaciones, la empresa, a nivel local reconoce que tiene
una responsabilidad en mayor grado con ciertos derechos humanos, que pueden
representar un impacto, entre ellos:
• Medio Ambiente
• Salud Ocupacional
• Seguridad y responsabilidad ciudadana
• Respeto a la integridad física y moral de sus colaboradores
• Cultura y Clima Organizacional
Nuestros Públicos de interés
Colaboradores
Uno de los principios que caracteriza a la empresa es el respeto hacia los
derechos humanos de los individuos, es por ello que velar por el bienestar de su
recurso humano es el primordial pilar de la compañía.
La empresa se compromete no solo a asegurar y respetar si no a promover la
libertad de asociación y el derecho a la negociación colectiva de los colaboradores
y comunidad dentro y fuera de sus instalaciones.
Esta declaración se fortalece con el seguimiento o implementación de las
siguientes políticas o normas para riesgos específicos en derechos humanos:
• Política Ambiental con su respectivo programa de gestión ambiental
• Manual de ética
• Código de Conducta
• Código de Gobierno
• Respeto a las leyes laborales locales
• Respeto a la legislación ambiental
• Política de acoso laboral
• Plan de salud ocupacional
• Manejo de emergencias y gestión de riesgo
• Declaración de la OIT relativa a los principios y derechos fundamentales en el
trabajo
18 Universidad para la Paz
Comunidad
Se compromete a respetar todos los derechos de los miembros de las
comunidades en las que operamos, previniendo, identificando y mitigando
cualquier impacto negativo causado por nuestras operaciones. Con especial
cuidado en aquellos grupos de mayor vulnerabilidad tales como mujeres,
niños, trabajadores migrantes, personas con discapacidad, diversidad sexual y
diferentes grupos étnicos.
El compromiso de la compañía es respetar la diversidad cultural, de género y
la preferencia sexual dentro y fuera de los lugares de trabajo así como en los
círculos de influencia de la compañía.
La empresa está comprometida a erradicar cualquier tipo de abuso contra la
niñez costarricense. Dentro de su política, solo admite contratar a personas
mayores de edad y apoyar iniciativas que promuevan la no deserción en las
aulas, evitando que entren al mundo laboral antes de terminar sus estudios.
Medio ambiente
La empresa desarrolla sus operaciones comerciales bajo el compromiso de
fomentar la prevención ambiental en todas sus áreas de negocio. Contribuir
responsablemente a mejorar el medio ambiente es uno de nuestros valores
corporativos.
El compromiso de la empresa es realizar acciones para mejorar el manejo
ambiental en su trabajo y hogar. La empresa ha impulsado esto a través de
la estrategia conocida como “Empresa Verde” , para mejorar la conciencia
ambiental de la empresa y el compromiso de utilizar tecnologías respetuosas
con el ambiente.
Proveedores y clientes
La empresa se asegura de no ser directa, indirectamente, o de manera silenciosa,
cómplice de abusos a los derechos humanos tanto en los lugares de trabajo
como en su esfera de influencia.
La empresa reconoce que es responsabilidad de cada cliente y proveedor definir
su propia política y enfoque de la cuestión de los derechos humanos. Sin
embargo, se compromete a orientar sus operaciones de tal forma que promueva
las buenas prácticas en derechos humanos a todos los públicos de interés con
los que se relacione. Y a Influenciar en prevención, mitigación y reparación
cuando sea necesario. Al extremo de romper relaciones si fuera necesario.
8. Lema y nombre de la empresa se han eliminado
8
19 Universidad para la Paz
¿Cómo lo hacemos?
Nos monitoreamos:
Se realizan evaluaciones periódicas de la siguiente manera:
• Evaluación de impacto ambiental:
• una vez al año
• ejecutado por el equipo de gestión ambiental de la empresa
• Evaluación de riesgos en derechos humanos:
• 1 vez al año
• ejecutado por asesores expertos 1 vez por año
• Incluye:
• identificación de todas las partes interesadas, reales y potenciales
• identificación y remediación de riesgos, reales y potenciales
Nos preparamos:
Se integran medidas para prevenir y controlar las áreas de riesgo de la empresa,
así como implementar medidas para salvaguardar a los interesados más
vulnerables. Entre las medidas están:
• El programa de capacitación periódica en derechos humanos y temas
relacionados al personal
• La política ambiental con su respectivo programa de gestión
• La política de acoso sexual
• El Manual de ética y conducta
• Monitoreo al cumplimiento de las leyes laborales locales
• Monitoreo al cumplimiento de la legislación ambiental
• La política de acoso laboral
• El plan de salud ocupacional
• El plan de emergencias y gestión de riesgo
Damos seguimiento:
Nos autoevaluamos para dar seguimiento a que todas las medidas tomadas
estén suministrando los debidos resultados. Para ello:
• Capacitamos al personal en todas las políticas y procedimientos
implementados para que todos puedan salvaguardar la debida diligencia
• Se informa apropiadamente a todos los interesados sobre los mecanismos de
reparación
• Se encuesta periódicamente al personal
Somos Transparentes:
Comunicamos los impactos y las medidas tomadas de forma apropiada.
Dependiendo del rol del interesado se le da la información de su interés. Algunos
medios son:
20 Universidad para la Paz
• Informes a Junta Directiva
• Reportes anuales públicos
• Reportes con los resultados en temas específicos como:
• De impacto ambiental
• De consumo energético
• De carbono neutralidad
• De impacto social
• De impacto interno (colaboradores)
• Publicación de las evaluaciones de riesgos
• Publicaciones de planes de reparación y/o mitigación de impactos
Respondemos:
Cuando impactemos negativamente a alguna persona o grupo de interés,
responderemos con toda responsabilidad reparando y/o mitigando los impactos
con procedimientos eficaces, definidos en la debida diligencia.
Como entidad formalmente responsable de gestoría y promoción del desarrollo
humano, político, social y cultural de este cantón, la municipalidad establece a
continuación su declaración de debida diligencia de los derechos humanos en su
gestión:
CONSIDERANDO
Que en este cantón se reconocen y promueven los derechos humanos
como eje orientador del desarrollo equitativo, accesible, diverso, inclusivo y
ambientalmente responsable;
Que somos un cantón que atesora su patrimonio local cultural y natural como
baluarte que nos distingue;
Que la municipalidad -como gobierno local- asegurando a su población acceso a
servicios públicos de calidad, se preocupa por generar ambientes de convivencia
reforzando la organización comunitaria, que le permite pactar una mejor
gobernanza local logrando la integración y el fortalecimiento de sus identidades;
Que ocupándonos de asegurar el desarrollo humano integral, buscamos
consolidar esfuerzos de las fuerzas vivas del cantón y aprovechar nuestra
ubicación estratégica para permitir a todos nuestros habitantes el acceso real
a servicios de calidad sin poner en riesgo los recursos naturales existentes,
rescatando nuestras costumbres y tradiciones, promoviendo y fomentando la
diversidad cultural;
Que esta municipalidad reconoce que su responsabilidad en materia de
derechos humanos se extiende sin duda a toda la población de su jurisdicción,
pero también a sus colaboradores institucionales y externos con los que se
relaciona;
Modelo 4.
21 Universidad para la Paz
Que esta municipalidad promueve entre sus colaboradores y ciudadanos los
siguientes valores como instrumentos para su accionar:
• Compañerismo
• Conciencia social
• Respeto a la diversidad humana
• Búsqueda de la felicidad
• Compromiso
• Confianza
• Creatividad
• Disciplina
• Empatía
• Equidad
• Ética
Que esta municipalidad considera formalmente que los siguientes principios
comportan su deber para con sus habitantes:
• Acceso a la información
y a la toma de decisiones
• Acceso al conocimiento
• Ejercicio de Derechos y Deberes
• Generación de Oportunidades
y Capacidades
• Apertura al cambio y creatividad
• Capacidad y eficiencia institucional
• Convivencia democrática
• Desarrollo de capacidades
personales y comunitarias
• Desarrollo humano sostenible
Que reconocemos que el acatamiento íntegro de los derechos reconocidos como
fundamentales y esenciales para la humanidad entera, constituye poderosa
inspiración para la óptima evolución individual y social de las personas humanas
de todo el planeta;
Que reconocemos que los derechos humanos sobre los que la vida institucional
tiene incidencia real y por tanto son los que promovemos, protegemos y
atendemos con mayor vigor sin que ésta constituya una lista exclusiva en
atención a la constante evolución que los derechos humanos presentan:
• La seguridad
• Al tratamiento no degradante
• Al reconocimiento de su personalidad jurídica
• A la igualdad ante la Ley y a la protección simétrica de ésta
• A no ser discriminado
• Al acceso a recursos efectivos y trato justo
• Honestidad
• Identidad
• Igualdad
• Justicia
• Paz
• Respeto
• Responsabilidad
• Responsabilidad social
• Solidaridad
• Tolerancia
• Desarrollo institucional
• Desarrollo creativo e innovador
• Descentralización
• Distribución de la riqueza
y combate a la pobreza
• Distribución equitativa del poder
• Inclusión social
• Participación ciudadana
• Respeto al Estado de Derecho
• Transparencia y rendición de cuentas
• Transparencia y rendición de cuentas
• Fomento a la cultura
22 Universidad para la Paz
• A la irretroactividad de la norma
• A la privacidad y la propiedad individual
• A la libre circulación
• A la protección del niño y niña
• A la libertad de opinión, información y expresión
• A la libertad de reunión y asociación
• A la participación en la vida pública y cultural
• Al trabajo en condiciones justas y favorables
• A un nivel de vida propicio para la salud física, mental y social
• A la salud y la educación
• A beneficiarse con el progreso científico y material
• A reconocer la prevalencia de la condición humana sobre la de nacional o
extranjero
• Protección al medio ambiente propicio para la salud
POR TANTO
La municipalidad de este cantón, consciente del rol que ejerce como gobierno
local sobre la calidad de vida de las y los ciudadanos que habitan en su
jurisdicción, aunado a su relación como el ente público de cercanía inmediata
con la comunidad, nos comprometemos a incentivar la cultura y promoción de
los derechos humanos entre nuestros colaboradores y habitantes.
Como institución que sustenta su actuación en el Derecho, reconoce que
debe estar atenta a la exigencia universal de respeto a los derechos humanos
porque ninguna autoridad política y administrativa es ajena a este acatamiento
absoluto; su cumplimiento es de sometimiento obligatorio bajo un enfoque
integral que articule como un todo a la sociedad de este cantón, respetando su
idiosincrasia, identidad distrital y lo concerniente a las dimensiones sociales,
económicas, civiles, políticas, de no discriminación y de equidad de género que
promuevan una sana convivencia.
Es claro que abordar integralmente el tema del acatamiento de los derechos
humanos comienza por la actitud y disposición de implementar una política
local que la aborde tanto externa como internamente a la institución,
promoviendo una verdadera concientización de sus alcances tanto de
cumplimiento como de posibles afectaciones por su omisión.
Bajo esta perspectiva, siendo que nuestro propósito es velar por el bienestar
de la comunidad y la persona humana, es de nuestro interés particular que la
gestión municipal transversalizada por el marco de los derechos humanos, se
vea fortalecida con la voz de sus habitantes en la dimensión de una participación
activa en brindar y ejecutar soluciones al bien común, mejorando la relación
entre la municipalidad y la sociedad con el objetivo general de producir efectos
positivos con respecto al fortalecimiento de la gobernabilidad local.
23 Universidad para la Paz
Nuestro compromiso como gobierno local –en una primera etapa- se centrará en
dos áreas:
Sensibilización y promoción de los derechos humanos: La municipalidad
implementará mecanismos que promuevan la comprensión holística y la tutela
de los derechos humanos en su circunscripción mediante:
• Capacitación en torno a lo que realmente son derechos humanos y los
remedios para su alcance efectivo
• Implementación de medidas de identificación y gestión de riesgo sobre
derechos humanos en las acciones municipales
• Creación de instrumentos e instancias destinadas a la defensa de los derechos
humanos
Inculcar la cultura de los derechos humanos: promoción de los derechos
humanos en el territorio donde opera la municipalidad como parte indisociable
y fundamental de la actividad comunal. Hacer accesible los conceptos jurídico-
políticos a la comunidad, estimulando su comprensión y fomentando la cultura
de respeto.
La entidad municipal y los grupos organizados (formales o no formales) de la
comunidad deben ser impulsados por el gobierno local para que participen
en esta nueva forma de ver la relación entre gobernantes y gobernados: una
relación respetuosa que resalte la dignidad de los seres humanos y por ende,
dignifique también la misión de la autoridad que tiene a su cargo gestionar los
destinos comunes del cantón.
Se compromete nuestra municipalidad a promover acciones de sensibilización a
través de sus Áreas administrativas de Desarrollo Humano, Gestión Ambiental
y Promoción Social de la Unidad Técnica de Gestión Vial Municipal (UTGVM)
para educar sobre derechos humanos y promoción de sus valores, que aporte
a la construcción de una comunidad solidaria y libre de discriminación y otros
atentados a los derechos humanos. Se diseñaran campañas, distribución
de materiales y acciones en los espacios públicos sobre buenas prácticas en
derechos humanos desde lo local.
Siendo que los recursos económicos públicos son limitados, se propone nuestra
municipalidad disponer como instancia de acceso inmediato a la ciudadanía
la figura ya existente de la Contraloría de Servicios Municipal para que atienda
consultas e inquietudes sobre temas que eventualmente atenten contra el
óptimo cumplimiento de atención a los derechos humanos de la población de
este cantón. Además buscaremos y concretaremos alianzas público-privadas
con entes que estén dedicados a la promoción de los derechos humanos para
aprovechar su conocimiento y experiencia para abordar esta materia con la
ciudadanía en general.
24 Universidad para la Paz
Prestación de servicios públicos de calidad. Destacan en nuestra municipalidad
dos servicios básicos que garantizan el derecho a la salud:
• Servicio de suministro de agua potable
• Servicio de recolección de residuos ordinarios y no ordinarios, con separación y
aprovechamiento de los que pudieran ser reutilizados
El acceso al agua potable es de reconocido y amplio interés a nivel internacional,
de amplia preocupación desde que se reconoció ésta como recurso agotable.
Que la disponibilidad de agua potable resulte suficiente y oportuna para toda
la población atendida por la municipalidad constituye un derecho humano
inherente a la salud pública: así lo reconoce y le dedica uno de los mayores
esfuerzos institucionales planificado para cumplir esa responsabilidad, ni
siquiera para con sus abonados no cumplidores de retribución a los que
garantizará el servicio a una distancia proporcional a sus dificultades de
movilidad, consciente de que le resulta imprescindible presionar a su vez por
sostener la cobertura financiera que le permita dar continuidad al servicio.
La recolección de residuos también es de interés evidente de salud pública.
La municipalidad asegurará la recolección continua de residuos ordinarios no
reciclables y garantizará su adecuada disposición según las mejores técnicas e
ideas científicas conocidas en la actualidad al menor costo que pueda trasladar a
sus abonados. También hará la recolección, separación y asignación de residuos
no ordinarios que pueden ser tratados y reciclados de manera que produzcan
un ahorro en la utilización de recursos que puedan ser parte de los insumos que
necesite otro producto. En ninguna de estas acciones excluirá a habitantes de su
circunscripción que no colaboren debidamente con la cancelación de las tasas,
porque la salud es un derecho humano.
Ambos servicios los brinda actualmente con personal y recursos propios,
generados por el cobro de tasas a las y los usuarios; siendo que la garantía
de cumplimiento del servicio también recae en la responsabilidad del usuario
de estar al día con el pago de sus tributos al gobierno local. Más allá de la
prestación del servicio la municipalidad generaliza la cultura de que existen
tanto portadores de obligaciones como titulares de derechos por servicios
satisfactoriamente prestados.
Los derechos humanos constituyen una práctica transformadora para la
sociedad, su evolución histórica y los desafíos de los tiempos presentes son
fuente de esperanza para transformar la gestión de nuestra municipalidad,
por lo que conscientes de que el derecho a la salud se convierte en el norte de
la prestación de ambos servicios, es así como apegados a la normativa vigente
tanto técnica como ambientalmente, nos comprometemos a plantear un
programa de mejora continua para garantizar una prestación acorde con el
crecimiento y desarrollo que vive nuestro cantón.
25 Universidad para la Paz
Con el fin de prevenir, identificar y mitigar, tanto como para dar respuesta a
potenciales acciones que atenten contra el acatamiento debido a los derechos
humanos, la municipalidad se compromete a llevar a cabo un proceso continuo
de debida diligencia de protección de estos derechos en sus actividades y
políticas generales, que constituirá en:
a. La identificación y evaluación de potenciales transgresiones e impactos antes
de emprender nuevos procesos y operaciones de toda Dirección y Área del
organigrama institucional
b. Gestión de riesgos e integración de esos resultados para mitigar sus
eventuales efectos en los nuevos procesos y operaciones
c. A instituir mecanismos de reclamación viables, sencillos, confiables, accesibles
y transparentes para que población y colaboradores institucionales puedan
expeditamente denunciar, reclamar y conseguir pronta respuesta a sus
inquietudes sobre violaciones a derechos humanos en nuestra cotidianidad
laboral
d. Seguimiento de eficacia de estas medidas y su informe
Todo lo anterior será acorde con el Plan de Trabajo de la Alcaldía, Plan Cantonal
de Desarrollo Humano Local y Plan Estratégico Municipal; siendo que se
trabajará conforme al disponible presupuestario de la institución.
Como firmante del Pacto Global de las Naciones Unidas, la empresa se
compromete a respetar lo referente a los derechos humanos descritos en la
Declaración Universal de los Derechos Humanos, Declaración de la OIT relativa
a los principios y derechos fundamentales del Trabajo, y el Pacto Internacional
de Derechos Civiles y Políticos , además de las regulaciones y legislación local,
nacional e internas de la empresa, relacionados con este tema, promoviendo
así el respeto de los derechos humanos tanto internamente como con nuestras
partes interesadas, en el ejercicio de las actividades que se realizan entorno a los
servicios brindados.
Por otro lado, la empresa entiende y considera dentro de este compromiso a
las partes interesadas como clientes, comunidad, medio ambiente, accionistas,
proveedores, trabajadores, medios de comunicación, entidades gubernamentales
y no gubernamentales.
Con el fin de garantizar la debida diligencia, los medios de reclamación y
resolución, la empresa se compromete a tener los mecanismos necesarios para
identificar, prevenir, mitigar y/o eliminar, aquellos impactos potenciales y reales,
en los que la empresa puede afectar directa o indirectamente los derechos
humanos a raíz de las acciones que realiza para brindar los servicios públicos y
que involucra cualquiera de la partes interesadas.
Modelo 5.
26 Universidad para la Paz
Para ello debe cumplir con las políticas, lineamientos, procedimientos y
reglamentación definidos para este fin como: el compromiso público de la
firma del Pacto Global, la identificación de impactos o riesgos en contra de los
derechos humanos, la definición de mecanismos y canales de reclamación,
monitoreo, seguimiento y gestión para la remediación, el Código de Ética
Empresarial, manejo de conflictos y desacuerdos, identificación de partes
interesadas, Manejo de Controles Operacionales, Lineamientos de acción en
materia de RSE, Reglamento de Hostigamiento Sexual, Indicadores y Redición de
Cuentas y cualquier otro mecanismo para este fin.
La empresa respeta y promueve el cumplimiento de los derechos humanos
universales en cada uno de las países y territorios donde desarrolla su actividad
comercial, lo cual implica no solo el cumplimiento absoluto de la legislación
nacional e internacional en materia de derechos humanos sino además, un rol
activo en la búsqueda de nuevas formas de establecer relaciones económicas
que no transgredan los derechos humanos de nuestros clientes, colaboradores
de la empresa, socios comerciales y accionistas de la organización.
Dicho compromiso lo asumimos desde la convicción que el respeto por los
derechos humanos va más allá de la prevención de consecuencias negativas
producto de nuestro accionar como empresa, sino que es imprescindible asumir
un rol de liderazgo y promoción de prácticas que contribuyan a los esfuerzos
realizados por la sociedad civil organizada, los gobiernos locales y nacionales en
materia de respeto a los derechos humanos.
Como accionistas, colaboradores, proveedores y consumidores comprendemos
que el proceso de debida diligencia es un primer paso en la defensa y garantía
de los derechos humanos, por lo cual apostamos decididamente a establecer los
mecanismos necesarios para la continua evaluación de nuestro quehacer como
entidad económica y asignar los recursos necesarios para prevenir y mitigar
cualquier efectos negativo que pudiera surgir de nuestra actividad comercial en
la sociedad.
Amparamos nuestro accionar en el marco de la Declaración Universal de los
Derechos Humanos y demás pactos internacionales en esta materia, destacando
nuestro deseo absoluto de promover el cumplimiento de los principios
establecidos en los Derechos del Niño y la Guía de Principios Rectores de las
empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas.
Con el compromiso de contribuir con el crecimiento económico y social, y con
el desarrollo ambiental de Costa Rica, la empresa reconoce, apoya y respeta los
derechos humanos proclamados en la Declaración Universal de los Derecho
Humanos, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, el Pacto
Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, la Convención
Internacional de los Derechos Humanos y en el ordenamiento jurídico aplicable
de Costa Rica.
Modelo 6.
Modelo 7.
27 Universidad para la Paz
Declaramos que, como empresa pública, la vida institucional y las principales
actividades comerciales y productivas del país, la empresa debe prevenir y
mitigar aspectos adversos a los derechos humanos y contribuir a la promoción
y respeto de los mismos, siendo el acceso a la energía eléctrica un servicio
indispensable para mejorar la calidad de vida de la sociedad costarricense.
Desde nuestra visión nos reconocemos como una empresa modelo en la
prestación de servicios, logrando la satisfacción del cliente basados en el desarrollo
tecnológico, socio ambiental y la calidad técnica y humana de nuestro personal,
por lo que reconocemos la importancia y responsabilidad de respetar los
derechos humanos y de promover desde esta base un desarrollo sostenible en
Costa Rica.
La Responsabilidad Social Empresarial de la empresa incluye el compromiso
corporativo de “respetar y evitar “cualquier violación de los derechos humanos
de otras personas, incluyendo nuestro recurso humano y en especial los que
están en posiciones más vulnerables como la niñez y las mujeres. Igualmente se
compromete a resolver cualquier impacto negativo sobre estos derechos en los
que se halle involucrada la empresa. Las acciones de “respetar y evitar” se aplican
a las actividades propias de la empresa, así como a las de su cadena de valor en
términos de operaciones, productos y servicios.
Este compromiso corporativo también debe incluir el de “promover” e
incentivar las acciones voluntarias, que impulsen los derechos humanos,
incluidos los derechos de acceso a la justicia, equidad de género e igualdad de
oportunidades y los del niño a través de actividades diseñadas por la empresa,
alianzas estratégicas de cooperación con otras organizaciones o empresas y las
inversiones sociales que tiene la empresa.
El objetivo de nuestra compañía es estar posicionado como una de las compañías
líder en “Responsabilidad Corporativa para respetar los Derechos Humanos” con
grupos de participantes clave.
• Apoyamos y respetamos la protección de los derechos humanos dentro de
nuestro ámbito de influencia. Principio 1 del Pacto Global de las Naciones
Unidas
• Nos aseguramos de no ser cómplices de abusos a los derechos humanos
(Principio 2 del Pacto Global)
• Estamos en contra de todas las formas de explotación de la niñez
• Reconocemos la privacidad como un derecho humano
• Esperamos que cada una de nuestras compañías respete y siga las leyes y
regulaciones locales sobre las prácticas de derechos humanos. Donde nuestros
propios principios y regulaciones sean más estrictos que la legislación local,
aplicar el estándar más alto; reconocer la responsabilidad de las compañías de
respetar los derechos humanos sin consideración al hecho de que los gobiernos
son en última instancia responsables por el establecimiento de un marco legal
para proteger los derechos humanos dentro de sus jurisdicciones.
Modelo 8.
Modelo 9.
28 Universidad para la Paz
Defendemos:
• La libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la
negociación colectiva (Principio 3 del Pacto Global)
• La eliminación de todas las formas de trabajo forzoso o realizado bajo coacción
(Principio 4 del Pacto Global)
• La abolición efectiva del trabajo infantil (Principio 5 del Pacto Global)
• La eliminación de discriminación con relación al empleo y ocupación (Principio
6 del Pacto Global)
El marco de referencia para nuestras relaciones colectivas con sindicatos y
otros representantes de los trabajadores constituye la Política de ER (relaciones
con colaboradores, por sus siglas en inglés) que fue emitida en septiembre de
2010. Refuerza nuestro compromiso por apoyar y respetar derechos laborales
universalmente reconocidos y establece un tono constructivo de diálogo abierto
y de buena fe con participantes internos y externos sobre temas laborales.
Nuestro compromiso
Como firmantes del Pacto Global de Naciones Unidas, en nuestra empresa nos
comprometemos a no ser cómplices, a respetar, a promover y ser vigilantes
activos de todos los derechos humanos descritos en la Declaración Universal
de los Derechos Humanos, el Pacto Internacional de Derechos Civiles Políticos,
el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, la
Convención Interamericana de Derechos Humanos, la Declaración de la OIT
relativa a principios y derechos fundamentales en el trabajo, así como al respeto
a las leyes nacionales y políticas públicas de este país en esta materia.
Reconocemos que como empresa líder en el suministro de cemento y agregados
a nivel mundial, nuestra empresa puede ayudar a promover los derechos
humanos de nuestros grupos de relación partiendo desde nuestros propios
colaboradores, asumiendo la responsabilidad que tenemos en cada uno de los
países en que operamos.
Nuestro enfoque
El compromiso que tenemos con los derechos humanos forma parte de nuestra
misión de ser la empresa más respetada y atractiva en nuestra industria,
creando valor agregado para todos nuestros grupos de relación. Por tanto, para
llevar a cabo nuestra misión, hemos adaptado una gama de políticas y prácticas
en una serie de áreas importantes para los derechos humanos, en particular
de la privacidad, seguridad, libertad de expresión, derechos laborales, igualdad,
equidad de género, diversidad, acceso e inclusión, entre otras.
Proporcionamos los cimientos para las sociedades del futuro y trabajamos para
cumplir con nuestras responsabilidades de respetar los derechos humanos al:
Modelo 10.
29 Universidad para la Paz
a. Definir y declarar nuestra política de derechos humanos y promoción de los
mismos en nuestras operaciones y prácticas de negocio.
b. Comprometernos con los derechos humanos de nuestros grupos de relación
y mantener procesos amigables con el medio ambiente en el país donde
operamos, siendo una empresa respetada y atractiva en nuestra industria,
creando valor agregado para todos nuestros grupos de relación.
c. Trabajar para fomentar el crecimiento económico y oportunidades individuales
respetando las políticas y leyes del país.
d. Adoptar políticas internas de la compañía, tales como: políticas
antidiscriminación, política contra el acoso y hostigamiento sexual y estándares
de conducta en los negocios. Estas se complementan con programas de apoyo
al bienestar de nuestros colaboradores y sus familias, incluyendo retribuciones a
empleados en su salud, el bienestar y educación personal y familiar.
e. Implementar el Código de Conducta, la Directiva ABCD (Directiva Antisoborno
y Corrupción, por sus siglas en inglés), la VCCE (Value Creation in a Competitive
Environment) o Creación de Valor en un Entorno Competitivo, y la Línea de
Integridad (Integrity Line).
Nuestra filosofía
Se enfoca en nuestros valores corporativos, código de conducta y código de ética.
Nuestro enfoque:
Nuestros negocios tienen el enfoque de derechos humanos, basándonos
en normas reconocidas internacionalmente, en especial la Declaración de
Derechos Humanos, Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, y el
Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, entre otros.
Siendo una compañía con presencia en más de 70 países, creemos que nuestra
estrategia de derechos humanos debe respetar y proteger todos los derechos
humanos.
Nuestro compromiso:
• Desarrollar una cultura organizacional que implementa una política de
derechos humanos reconocidos internacionalmente, que evita la complicidad
en el abuso contra los mismos. Apoyamos los principios contenidos en la
Declaración Universal de los Derechos Humanos, las Directrices para Empresas
Multinacionales y los Convenios Fundamentales de la OIT sobre normas de
Trabajo
• Identificar, evaluar y gestionar los impactos de derechos humanos dentro de
nuestra área de influencia y las actividades alineadas con las políticas
30 Universidad para la Paz
Empleados: respetar los derechos humanos de nuestros empleados según
lo establecido en la Declaración de la OIT relativa a los principios y derechos
fundamentales en el trabajo, incluida la no discriminación, prohibición de
trabajo infantil y el trabajo forzado o realizado bajo coacción y la libertad de
participación en negociaciones.
Proveedores y Contratistas: establecer y mantener procedimientos adecuados
para evaluar y seleccionar los proveedores y contratistas, con base a los derechos
humanos y políticas sociales, vigilando su desempeño y cumplimiento relativo a
principios y derechos fundamentales en el trabajo.
Comunidades locales: respetar las culturas, costumbres y valores de las personas
en las comunidades que operamos. Contribuir en la zona de influencia de
nuestras comunidades a promover el cumplimiento de los derechos humanos a
través de la mejora de las condiciones económicas, medioambientales y sociales;
de mantener un diálogo abierto con las personas interesadas y participar
en actividades concernientes al desarrollo de la comunidad, para tratar de
garantizar la retroalimentación positiva.
Gobernabilidad, debida diligencia
Nuestra empresa es una organización con altos estándares de gobierno
corporativo. Aseguramos el liderazgo responsable y transparente de la empresa y
nuestra gestión orientada a alcanzar el éxito a largo plazo.
El gobierno corporativo pone el foco no sólo en los riesgos del negocio y la
reputación de la empresa sino además en la Responsabilidad Social Empresarial,
en cuanto a las interacciones con nuestros grupos de relación. Como empresa
responsable, reconocemos la importancia de una gestión empresarial eficaz.
Mostramos respeto a la sociedad y el medio ambiente, nos comunicamos de una
manera abierta y transparente y actuamos de acuerdo con las pautas legales,
corporativas y éticas.
Protegemos los intereses legítimos de nuestros grupos de relación de forma
apropiada y efectiva, a través de un diseño de políticas de derechos humanos
consensuadas entre todos y cada uno de nuestros grupos de operación.
Además, nuestra ética profesional e integridad personal aseguran nuestra
credibilidad y reputación como grupo.
Contamos con un Código de Conducta sobre la forma de cumplir nuestra misión
y de alcanzar nuestras metas; el mismo brinda orientación sobre la forma de
efectuar nuestros negocios y una profunda integridad personal y reputación
como grupo empresarial.
31 Universidad para la Paz
Trabajamos para cumplir con nuestras responsabilidades de respetar los
derechos humanos al:
• Indicar claramente las políticas de derechos humanos y la promoción de las
mismas en nuestras operaciones y prácticas de negocios.
• Comprometernos proactivamente con los interesados para obtener aportes que
ayuden a evolucionar nuestro enfoque.
• Comunicar anualmente el trabajo realizado para cumplir nuestras
responsabilidades en derechos humanos en nuestro reporte de Cuestionario de
Responsabilidad Social (CRS )
• Evaluamos los impactos en derechos humanos en todas nuestras operaciones
de manera continua para respetar los derechos humanos de mejor manera;
periódicamente revisamos y actualizamos nuestras políticas, procesos y sistemas
de gestión.
En nuestra empresa deseamos el desarrollo pleno de las sociedades de las
cuales formamos parte, por esta razón establecemos el compromiso de
respetar, proteger y promover los derechos humanos, entendiendo estos como
“derechos inherentes a todos los seres humanos, sin distinción alguna de
nacionalidad, lugar de residencia, sexo, origen nacional o étnico, color, religión,
lengua, o cualquier otra condición” y que son inalienables, interrelacionados,
interdependientes e indivisibles. Definición tomada de la Declaración Universal
de los Derechos Humanos ONU 1948.
Con una Política de Derechos Humanos coherente y alineada con nuestra ética
laboral y responsabilidad social apoyamos los derechos de nuestros públicos de
interés basándonos en la legislación vigente en los países en los que operamos:
• Declaración Universal de los Derechos Humanos
• Declaración de la Organización Internacional del Trabajo relativa a los Principios
y Derechos Fundamentales en el Trabajo
• El Pacto Mundial de las Naciones Unidas
• Pacto Internacional de:
• Derechos Económicos, Sociales y Culturales
• Derechos Civiles y Políticos
Objetivos:
General:
Formalizar, mediante la promulgación de nuestra Política de Derechos Humanos,
el pacto adquirido de no infringir los derechos humanos, de prevenir, afrontar,
remediar o mitigar las consecuencias negativas que nuestras operaciones y/o
procedimientos generen sobre los derechos humanos.
Modelo 11.
32 Universidad para la Paz
Específicos:
• Compartir e inculcar en nuestros colaboradores el respeto por los derechos
humanos tanto interna como externamente, a través de la inclusión de
capacitaciones y talleres en el currículo de educación continua de la empresa.
• Hacer extensivos a socios, proveedores y contratistas los preceptos
establecidos en nuestra Política de Derechos Humanos, por medio de la
inclusión de cláusulas de compromiso dentro de los contratos y/o convenios
que con ellos se establezcan.
• Promover el respeto a los derechos humanos en todas nuestras áreas de
influencia y públicos de interés.
Compromisos Establecidos:
Condiciones laborales:
Toda contratación realizada por la empresa está basada en la legalidad y respeto
a los derechos humanos y laborales.
• Ofrecer a todo colaborador de la empresa un trabajo en condiciones dignas, en
un entorno laboral seguro y saludable.
• Remuneración justa de acuerdo a las leyes vigentes, acoplada a las habilidades,
responsabilidades y funciones del colaborador; que permitan satisfacer sus
necesidades básicas y las de sus familias.
• Acceso a la seguridad social para promover la salud y bienestar de todos
los colaboradores subsidiando el porcentaje establecido para el acceso a este
beneficio.
• Respetar los horarios de trabajo, la limitación razonable de las horas de trabajo,
el disfrute del tiempo libre, y las vacaciones periódicas pagadas, así como la
remuneración de los días festivos; otorgando cuando sea posible facilidades de
horario y ubicación a conveniencia.
• Proteger a colaboradores de cualquier forma de acoso, intimidación, violencia o
menoscabo de sus derechos.
• Derecho a la educación continua y capacitación, apoyando a nuestros
colaboradores en diferentes puestos para impulsar su crecimiento personal y
profesional.
• Igual oportunidad de promoción para todos, a la categoría superior de trabajo
que les corresponda, sin más consideraciones que los factores de tiempo de
servicio, capacidad personal y preparación educativa.
Libertad de asociación:
• Respeto al derecho a la libertad de reunión y asociación sindical así como a la
negociación salarial, garantizando estas prebendas según la ley laboral vigente
33 Universidad para la Paz
Trabajo forzoso o esclavitud:
• Rechazamos el trabajo forzoso y toda forma de esclavitud, realizando
entrevistas de contratación y de clima laboral para detectar cualquier
irregularidad en las condicionantes del trabajo.
Discriminación:
• La empresa no hace discriminación en sus contrataciones, otorgando igualdad
de oportunidades y fijando la atención en las características y capacidades
necesarias para desenvolverse en el área de trabajo sin importar raza, etnia,
sexo, preferencia sexual, religión, credo, afinidad política, o retos especiales de
los aspirantes
• Un salario equitativo de igual valor, por trabajo de igual, sin distinciones de
ninguna especie; en especial por raza y sexo
Derechos de la niñez:
• Velar por los derechos de la niñez, derecho a la vida, a un nombre y
nacionalidad, educación, salud, y el completo rechazo a la explotación y
trabajo infantil. Estipulando en la política de contratación la NO aceptación de
empleados menores de edad
Anticorrupción:
• Estamos en contra de la corrupción y el soborno, no permitimos prácticas cuyo
fin sea hacer negocios a través de procedimientos dudosos mediante la entrega
o recepción de bienes o servicios a que menoscaben la capacidad para actuar y
tomar decisiones objetivas
• La empresa no fungirá como financiador de partidos o corrientes políticas que
puedan ser concebidas como intento de manipulación
Medio Ambiente:
• Respeto al derecho a un medio ambiente saludable, tanto para nuestros
colaboradores como para toda la población, impulsando prácticas verdes en el
desempeño de nuestras actividades y la responsabilidad ambiental
• Establecer un enfoque preventivo que favorezca al medio ambiente y fomentar
el uso de tecnologías eco-amigables
• Difundir el cuidado a los recursos naturales en todos los ámbitos sociales,
poniendo especial atención a nuestro público interno y la niñez
34 Universidad para la Paz
Difusión de los derechos Humanos:
• Promover el conocimiento y respeto a los derechos humanos dentro de
nuestras instalaciones
• Compartir nuestra Política de Derechos Humanos con socios, proveedores
y contratistas; e incentivarles a formalizar su compromiso con los derechos
humanos.
• Inclusión de cláusulas específicas para respeto a los derechos humanos en los
contratos
• Apoyar, participar e impulsar campañas que promuevan la difusión de los
derechos humanos en los países en los que nos desenvolvemos.
35 Universidad para la Paz
Diseño y estructura de los mecanismos de
remediación a nivel operacional
La Guía de Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de
las Naciones Unidas lo denomina debida diligencia en materia de derechos
humanos. Contiene tres elementos o acciones que las empresas deben
contemplar para el respeto de los derechos humanos:
• Prevención: del impacto adverso en los derechos humanos. Serán las acciones
que se tomen para asegurar que este impacto no ocurra
• Mitigación: del impacto adverso en los derechos humanos para reducir su
alcance
• Remediación: se refiere tanto a los procesos para remediar los impactos
adversos a los derechos humanos como a los resultados sustantivos que
contrarrestan o mejoran el impacto adverso.
La debida diligencia es un proceso continuo que una empresa responsable,
razonable y prudente debe asumir tomando en consideración sus circunstancias
(sector en que se desempeña, contexto operativo, tamaño, etc.) para cumplir con
su responsabilidad de respetar los derechos humanos.
La debida diligencia es única para cada empresa dependiendo de las estructuras
existentes que tenga, por ejemplo, mecanismos de quejas del consumidor,
mecanismos para acoso sexual. Dependiendo de lo que exista en la empresa,
los mecanismos de remediación a nivel operacional se pueden combinar o
establecer de forma separada, así como también los mecanismos para recibir
quejas, fechas límite y otros elementos en común.
Aunque no existe una fórmula establecida para llevar a cabo la debida diligencia
para empresas de diferentes tipos y tamaños, hay algunos denominadores en
común:
• La evaluación de impactos en los derechos humanos (actual y potencial)
• Integración de los resultados encontrados
• Actuación en base a los resultados
• Seguimiento de respuestas a los impactos por parte de la empresa
• Comunicación sobre cómo se abordan estos impactos
9. La Guía de Formación de Formadores amplía este tema y presenta ejemplos y prácticas.
9
36 Universidad para la Paz
Los siguientes ejemplos de mecanismos de remediación a nivel operacional
(debida diligencia) fueron preparados por las empresas, ONG y municipalidades
participantes en el proyecto. Es importante resaltar que al combinar tres
actores de diferente naturaleza se amplía la visión de la empresa en cuanto a la
identificación de las partes interesadas (stakeholders).
Modelo 1. EMPRESA
Procedimiento
Atención de inconformidades de los
clientes y otras partes interesadas.
• Hecho por:
Contraloría de Servicios
Gestión Estratégica
• Revisado por:
Análisis Administrativo
DEPENDENCIA: Todas las dependencias
Página 1 de 7
Fecha de emisión: Revisión:
16/09/2014 0
• Aprobado por:
Gerencia General
• Referencia:
Correo electrónico del 01/10/2013
PROPÓSITO
Atender las inconformidades de las diferentes partes interesadas, levantar un
expediente para la apertura, seguimiento, control, evaluación y cierre de las
inconformidades sobre la prestación del servicio que se brinda en la empresa.
ALCANCE Y APLICACIÓN
Este procedimiento describe los pasos que deben seguir el personal designado
de la Contraloría de Servicios y el personal designado de las dependencias en
donde se presenta la inconformidad con la prestación del servicio de la empresa,
acorde con la resolución ARESEP N° 7635-2007.
En los casos en los cuales la inconformidad no corresponda con la dependencia
responsable de la resolución, se debe orientar y facilitar a la parte interesada los
medios de contacto con la dependencia correspondiente.
El seguimiento y control se realiza por medio del sistema manual o informático
asignado para este fin, en todas las dependencias de la empresa.
El personal de la empresa se compromete a observar fielmente y acatar las
obligaciones contenidas en este procedimiento, sujetos a lo establecido en el
Reglamento Interior de Trabajo, capítulo 9 “De las obligaciones en general de los
Modelos de Debida Diligencia
37 Universidad para la Paz
RESPONSABILIDADES
Personal designado de dependencia
que recibe la inconformidad:
Jefe de la dependencia que recibe la
inconformidad:
Personal designado de la contraloría
de servicios:
DEFINICIONES
ARESEP:
Denuncia
Dependencia Solicitante
Inconformidad de una
Recibir, registrar, controlar, analizar,
dar respuesta y realizar el cierre a las
inconformidades, así como elaborar
los informes y la aplicación de la
evaluación. Es el personal designado
por el Jefe de la dependencia para
atender la inconformidad y que no es
personal de ventanilla.
Analizar, firmar o autorizar la
respuesta a la parte interesada
por el medio que haya indicado
el interesado, así como tomar
las decisiones de mejora que
correspondan.
Elaborar según corresponda, el
informe mensual y trimestral con
base a los informes recibidos.
Autoridad Reguladora de los Servicios
Públicos.
Notificación a la autoridad
competente, mediante documento
de una violación a la ley o situación
ilegal o injusta sobre actividades de la
empresa o propiedad del cliente.
Área encargada de tramitar, registrar,
controlar, dar respuesta y cierre de
la inconformidad al cliente o parte
interesada.
Manifestación verbal o escrita por
parte del cliente u otra parte
trabajadores”, artículo 42, incisos b y c; así como el deber de informar el estado
de los asuntos, según lo que establece el capítulo 10, artículo 43 inciso d “De
las obligaciones en particular de los trabajadores”. Así también de acuerdo a lo
estipulado en la Política de Derechos Humanos de la empresa.
38 Universidad para la Paz
Interesada respecto al incumplimiento de
sus requisitos o a la afectación negativa
de sus intereses particulares a raíz de
actuaciones específicas de los funcionarios
del Sistema de Gestión Integrado (SGI).
Debe interpretarse que este concepto
abarca una queja o denuncia
Partes Interesadas:
Queja:
Persona o grupo de personas, dentro o fuera
de la empresa, que tiene interés o está
afectado por la prestación de un servicio de
la empresa.
Nota: Partes interesadas relacionadas:
clientes, proveedores, funcionarios,
visitantes, comunidad, opinión pública,
autoridad interna y externa, entre otros.
Expresión de insatisfacción hecha a
una organización, con respecto a sus
productos o servicios o al propio proceso de
tratamiento de quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Procedimientos:
• Acciones correctivas, preventivas o correcciones
• Comunicación interna y externa
Formulario o formato de registro:
• F-047 Apertura de inconformidades del cliente o parte interesada
Registro especial:
• Sugerencias
Documentos de apoyo interno:
• Manual del Sistema de Gestión Integrado
• Reglamento de la Contraloría de Servicios
• Política de Derechos Humanos
Documentos de apoyo externo:
• Ley General de la Administración Pública Ley Nº 6227
• Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios Nº 9158.
• Resolución de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Vigente: Nº
RRG-7635-2007
Parte interesada:
39 Universidad para la Paz
PROCEDIMIENTO
Personal designado de la Dependencia que recibe la Inconformidad
APERTURA
Recibe la parte interesada la inconformidad, la registra en el sistema informático
o manual por medio de la F-047 y deberá ser clasificada según las categorías
correspondientes. Si es una inconformidad asigna un número de consecutivo
de la dependencia solicitante o bien el asignado por el sistema en forma
automática; si la parte interesada requiere copia de dicho documento, imprime
el comprobante de la solicitud o fotocopia la F-047 correspondiente.
Notas:
• La inconformidad puede ser presentada por los siguientes medios:
• Personal
• Telefónica
• Vía fax
• Correo electrónico
• Apartado postal
• Buzón de sugerencias (mediante registro especial Sugerencias)
• En forma escrita
• Todas aquellas notas recibidas en forma directa de instituciones como
ARESEP, Defensoría de los Habitantes, Sala Constitucional o clientes
que señalen una inconformidad o malestar por la actividad propia de la
empresa
• Cualquier otro medio de contacto con la empresa
• Establecer con la parte interesada el medio por el cual se le debe remitir su
respuesta, (teléfono, fax, correo, apartado postal, otro).
• Toda inconformidad debe tener evidencia del “acuse de recibido del mismo”.
Crea o abre el expediente (identificado por el número de inconformidad
asignado por el sistema de información vigente o por el número de consecutivo
de la F-047), por parte del responsable para el trámite respectivo; aquellas
dependencias que no cuenten con sistema informático deben utilizar la F-047.
ASIGNACIÓN Y SEGUIMIENTO
Informa a la dependencia o al área de la dependencia ejecutora del trámite
del mismo por correo electrónico, indicando la fecha para recibir respuesta
de acuerdo con los plazos establecidos para tal fin, según el cuadro de plazos
en el anexo 2. Con base en la resolución de la dependencia ejecutora prepara
respuesta para que sea revisada y aprobada por el jefe. En caso de que la
complejidad de la queja requiera un plazo mayor para la resolución, la misma
deberá ser comunicada a la dependencia solicitante para que ésta proceda a
A.
B.
40 Universidad para la Paz
remitir respuesta preliminar a la parte interesada indicando la ampliación del
plazo de la resolución. Esto amparado y respaldado en el Artículo N° 261 de la
Ley General de la Administración Pública.
Investigar y analizar la inconformidad de la parte interesada, para elaborar el
borrador del documento de respuesta y entregarlo al Jefe de la Dependencia que
recibe la inconformidad.
Nota:
• En caso de una denuncia ambiental se debe referir al Director Ambiental.
JEFE DE LA DEPENDENCIA QUE RECIBE LA INCONFORMIDAD
Revisa y analiza el borrador de la respuesta a la inconformidad de la
parte interesada, una vez confirmado, firma el documento de respuesta y
devuelve documento al personal designándole la dependencia que recibe la
inconformidad.
Notas:
• El jefe autorizado deberá, mediante la impresión semanal del reporte de
control o la F-047 ejercer el control de aquellas notas pendientes de respuesta y
de la actualización oportuna de las mismas.
• Para las dependencias que integran el SGI, dependiendo de la gravedad,
magnitud y complejidad de la inconformidad de la parte interesada, se deberá
generar una “solicitud de acción correctiva” (SAC), según lo establecido en el
procedimiento: Acciones correctivas, preventivas o correcciones, con el fin de
evitar su recurrencia.
PERSONAL DESIGNADO DE LA DEPENDENCIA QUE RECIBE LA INCONFORMIDAD
Envía la respuesta a la parte interesada por el medio indicado por éste y
confirma con esta la satisfacción del servicio recibido, conservando la evidencia y
tomando las medidas de mejora correspondientes.
CIERRE DE LA INCONFORMIDAD
Actualiza en el sistema informático o en la F-047 los campos necesarios, cierra el
caso o expediente de la parte interesada y procede a su archivo.
JEFE DE LA DEPENDENCIA QUE RECIBE LA INCONFORMIDAD
Elabora el informe mensual indicando la cantidad de casos atendidos, resueltos
y pendientes, incidencia o tipo de inconformidad, si procede o no la misma, si
hubo o no derechos humanos vulnerados, y cuales fueron, tiempo de resolución
C.
41 Universidad para la Paz
y acciones realizadas para ser enviado a la Contraloría de Servicios.
Nota:
• La jefatura de cada dependencia o personal designado debe enviar el informe
mensual y trimestral a la Contraloría de Servicios, en el cual se incluya un análisis
de los motivos que dan origen a la inconformidad, la caracterización de las
mismas, en caso de la vulneración de derechos humanos indicarlos. Para efectos
de estos informes, se debe solicitar a la Contraloría de Servicios un archivo en
Excel para estandarizar la información a enviar.
PERSONAL DESIGNADO DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS
Elabora según corresponda, el informe mensual y trimestral con base a los
informes recibidos, solicita la aprobación del jefe y lo remite a la Dirección
del SGI (en conjunto con los casos recibidos y resueltos por esta dependencia,
conforme con el Manual del Sistema de Gestión Integrado, apartado 8.2.1.) o a la
Gerencia General para los casos en los cuales intervienen las dependencias que
aún no integran el SGI.
Notas:
• El documento debe contener un resumen ejecutivo por dirección, que detalle
indicadores que permitan mejorar la prestación de servicios.
• Se emitirán recomendaciones que eventualmente a criterio de la Dirección del
SGI o sus representantes pueden ser acciones correctivas o acciones preventivas,
esta indicación solo aplica para las dependencias que integran el SGI.
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS
PERSONAL DESIGNADO DE LA DEPENDENCIA QUE RECIBE LA INCONFORMIDAD
Coordina con la Contraloría de Servicios la aplicación de la evaluación del proceso
de atención de inconformidades para los casos resueltos.
Aplica la evaluación como máximo 5 días hábiles después de la entrega de la
respuesta a la parte interesada.
Elabora informe mensual y lo remite al jefe respectivo.
JEFE DE LA DEPENDENCIA QUE RECIBE LA INCONFORMIDAD
Toma las decisiones de mejora que correspondan con base en el informe
mensual y las evaluaciones.
D.
42 Universidad para la Paz
La Empresa no cuenta formalmente con un plan de remediación o reparación,
sin embargo, en su quehacer diario si tiene procedimientos muy diversos
para atender reclamaciones de sus partes interesadas. Actualmente se busca
la mejora del sistema de recepción, atención y resolución de reclamaciones
para clientes, especialmente aquellos vinculados con la compra de vehículos o
cualquier servicio que brinda el Grupo.
La propuesta actual para el manejo de reclamaciones, busca alinearse con los
fundamentos del estilo de la empresa y los estándares de la casa matriz. El
modelo parte de la comprensión de una reclamación en un contexto más amplio,
no se trata solamente de recibir una queja de una parte interesada insatisfecha,
sino de profundizar en lo que motivó esta queja para comprender cómo esto
afecta al cliente y a la empresa, en caso de no ser atendido.
Los fundamentos del estilo de la empresa consideran los siguientes aspectos
para la atención de la reclamación:
a. “El fundamento central de este enfoque es “primero el involucrado”. Si
escuchamos honesta y sinceramente la voz del involucrado, podremos ver el
sendero a la resolución”.
b. Los involucrados tienen consultas y reclamos que varían según la región, pero
la actitud, el comportamiento y los procedimientos que utilice al tratar con ellos
son comunes y universales.
c. Maneje los reclamos sinceramente, desde la perspectiva del involucrado. Ser
empático con el descontento y relacionarse con ellos con una actitud de disculpa
dará pistas sobre cómo manejar la situación.
d. Escuche y comprenda los reclamos: una escucha activa y empática permite
validar los sentimientos de disconformidad y da oportunidad para identificar
soluciones.
e. Sea profesional, proactivo y paciente: busque que la forma de resolver sea
activa, profesional, no se decida por lo más rápido.
f. Investigue a fondo las condiciones del reclamo, del bien, las partes, el lugar etc.
g. Sea rápido, seguro y justo pero también firme de ser necesario: actúe de
forma diligente y segura, no se deje llevar por situaciones emocionales propias
del descontento del involucrado/a.
h. Comprenda la relación entre el involucrado/a y la empresa: analice el tipo
de relación que la empresa tiene con él o ella, esto le permitirá entender la
trayectoria, confianza y nivel de expectativas para manejar el reclamo de forma
más eficiente.
Modelo 2.
43 Universidad para la Paz
A partir de estos principios, se establecen los siguientes pasos para atender las
reclamaciones del huésped:
Recibir el reclamo del involucrado/a: Escuche cuidadosamente lo que dice el
involucrado/a y cópielo exactamente, los asuntos en sitio deben ser atendidos
inmediatamente. Reporte el reclamo al departamento de SAH (Servicio al
Huésped) y para prever posibles contramedidas. El primer contacto no debe
exceder las 24 horas. (Recibir)
Escuchar con sus oídos y ojos: obtenga comprensión completa del reclamo, reúna
la información del involucrado/a y su relación con la empresa. (Evaluar y asignar)
Acusar recibo y explicar cómo se manejará la reclamación: reconocemos como
legítimo la reclamación del involucrado/a y le ofrecemos información sobre los
pasos a seguir para abordar su reclamación
Establecer los hechos y encontrar las causas: investigue a fondo las razones y las
causas del reclamo. (Investigar)
Re-evaluar la seriedad y tomar una decisión: con base a la información de la
investigación, se define la forma en que vamos a manejar la reclamación, que
medidas, propuestas, escala del problema etc. Para reclamos serios, la sucursal
debe reportar al distribuidor, verifique toda la información recopilada y el
proceso que ha recibido el reclamo para determinar la posibilidad de que este
pueda escalar a un reclamo más serio y determine el grado de responsabilidad y
decida cómo manejar el asunto
Explicar la decisión al involucrado/a: Explique los resultados de la investigación y
la forma en que se manejará la reclamación. (Responder)
Negociación: una vez que se expuso la decisión al involucrado/a, se abre un
espacio para la negociación donde las partes involucradas valoran la propuesta
para atender el reclamo, en caso de que no exista satisfacción con la propuesta,
se abrirá un espacio para la mediación. (Negociación/Considerar o apelar)
Seguimiento: confirmar si el involucrado/a está satisfecho con lo hecho y el
manejo ofrecido. Asegurar que el procedimiento para reparar la reclamación se
cumplió a cabalidad según lo acordado y que hay satisfacción del involucrado.
(Seguimiento)
Revise y reflexione: evalúe los resultados para evitar recurrencia, comparta
información e incorpore aprendizajes
Atendiendo a esta filosofía y estos pasos, la empresa ha desarrollado un
formulario con el que puede darse curso y seguimiento al procedimiento. Como
parte del análisis grupal, consideramos que este mecanismo de reclamación
es muy valioso y puede aprovecharse el hecho de que es un procedimiento en
Paso 1.
Paso 2.
Paso 3.
Paso 4.
Paso 5.
Paso 6.
Paso 7.
Paso 8.
Paso 9.
44 Universidad para la Paz
construcción en la empresa, para poder incluir una consulta con todas las partes
interesadas donde pueda desarrollarse una presentación de todo el proceso de
reclamación según la filosofía de la empresa para poder recibir realimentación
de las partes que eventualmente podrían tener reclamos o verse afectados por
las operaciones.
Con el fin de brindar respuesta en el menor tiempo posible a las quejas y/o
denuncias presentadas por los partes interesadas, con relación a los servicios
ofrecidos por la empresa, se define el siguiente mecanismo de reclamación.
Recibir la queja
El Contralor de Servicios (CS) y/o el Gestor de Servicios de Contraloría de Servicios
reciben de los clientes externos las quejas o reclamos por las siguientes vías:
a. Quejas presentadas directamente a Contraloría de Servicios
El cliente que presenta la queja puede hacerlo personalmente, a través de
teléfono, página web o por cualquier otro medio escrito (impreso o electrónico).
Para los diferentes casos el CS o el Gestor de Servicios 3 recopilan en el sistema
definido para obtener la información necesaria para asegurar el trámite de la
queja.
Es pertinente siempre que sea posible asegurarse que se cuente con un medio
para contactar al reclamante durante el trámite, seguimiento y para consultas
adicionales que puedan ser requeridas. Además de recopilar todos los datos o
información requerida, para efectos de registro y solución.
b. Quejas presentadas por los clientes en otras Unidades
Cuando otra Unidad reciba un usuario que desea plantear una queja o reclamo
debe remitirlo a la Contraloría de Servicios por cualquier medio que disponga la
empresa con el fin de dar la atención correspondiente.
c. Denuncias contra funcionarios
Cuando se dé una denuncia contra un funcionario de la empresa, la cual se
diferencia de una queja, ya que está ligada al accionar de un trabajador, esta
deberá registrarse y llevarse en concordancia con las políticas generales de recibo
de denuncias y cumplimiento del principio de confidencialidad; con el fin de que
la investigación o los servicios ofrecidos al denunciante no se vean entorpecidos
por acciones del denunciado.
d. Denuncias de otras partes interesadas
Cuando se reciba denuncia interpuesta por alguna de las partes interesadas
no descritas en el punto a, b y c, el CS la remitirá al Comité (si existiera), Líder
Modelo 3.
45 Universidad para la Paz
o Gerencia General, para el trámite correspondiente según los procedimientos
establecidos en cada caso.
Trámite de la queja
Una vez recibida y registrada, el CS o el GS de la Contraloría de Servicios tramitan
la queja. Para ello se procede como sigue:
Se confecciona un expediente para el reclamo (el cual puede abrirse con los
documentos presentados por el cliente), se numera y se registra inicialmente en
el formulario designado para el Control de Casos con el fin de dar seguimiento
posterior. Este tipo de casos tiene su registro electrónico en el Sistema de Gestión
Comercial, el cual a su vez asigna un número de trámite único para el proceso de
quejas.
Dar respuesta a reclamos por escrito: todos los reclamos presentados deben ser
notificados a más tardar 5 días hábiles después de recibidos. La respuesta debe
ser emitida igualmente por medio escrito o vía correo electrónico cuando esto
sea factible, indicando la Unidad área de la empresa a la cual se ha asignado el
caso específico.
Es necesario aclarar que dentro del plazo establecido (5 días) la Contraloría de
Servicios debe dar acuse de recibo al cliente ya sea mediante la resolución del
problema o informando sobre la tramitación de su queja. Cuando el cliente
remite su reclamo por escrito a otra Unidad o UEN, el Líder respectivo es el
responsable de emitir el acuse de recibo y debe responder al reclamo en un plazo
de 5 días después de recibido, notificando siempre a la Contraloría de Servicios.
Si para la resolución del reclamo se requieren de esfuerzos mayores (por ejemplo
inspecciones en campo, ejecución de pruebas de exactitud, inversiones en
infraestructura) que implican tiempo adicional, se tiene un plazo de 15 días
hábiles para dar respuesta al usuario y excepcionalmente, podrá prorrogarse por
15 días hábiles más si se requiere de mayor tiempo para la investigación hasta
un total de 50 días naturales, en ambos casos se deberá dejar evidencia de la
razones en el expediente.
Asignación de la queja
Una vez tramitado el caso se traslada al personal designado por el líder de la
Unidad correspondiente para que lo analice e investigue las posibles causas y
soluciones de la queja. Debe buscar opciones para brindar en primera instancia,
una solución inmediata y/o proponer los planes correctivos o de mejora
correspondientes.
Del análisis se desprenden las siguientes posibilidades:
a. Cuando el caso tiene solución en un corto plazo el líder de área coordina con
su equipo de trabajo las acciones requeridas para responder el reclamo.
46 Universidad para la Paz
b. Cuando la implementación de la acción requerida no se puede realizar
inmediatamente, el Líder responsable del problema debe emitir una respuesta
a la Contraloría de Servicios en un plazo de 5 días después de recibida la queja,
detallando:
• La problemática que impide que el problema se resuelva de
inmediato.
• Las acciones generales a realizar para corregir su problema.
c. Cuando el caso no tiene solución por ser una situación ajena a la empresa u
otras justificaciones, el líder responsable comunica por escrito a la Contraloría
de Servicios las razones por las cuales el problema no se puede resolver. Esto con
el fin de dar el debido seguimiento y gestionar una respuesta adecuada para el
cliente.
Para todos los casos es responsabilidad del personal designado por el líder de la
Unidad correspondiente de mantener continua comunicación con los clientes
y/o Contraloría de Servicios sobre el avance en la resolución de sus reclamos y
dejar evidencia de la misma.
En caso que el demandante no esté de acuerdo con la resolución se procederá a
utilizar un medio de resolución de controversias conveniente para ambas partes.
En todas las situaciones debe quedar constancia de las acciones tomadas, los
planes desarrollados, acuerdos, notas, comunicaciones y otros. Estas evidencias
se archivan en el expediente del caso que se lleva en la Contraloría de Servicios.
Dar seguimiento al caso
La Contraloría de Servicios da seguimiento a los reclamos de los clientes y a la
implementación, de los planes y acciones de resolución de casos de las quejas
utilizando para ello el formulario establecido de Control de casos.
Para este seguimiento, el CS o el Gestor de Servicios de la Contraloría de Servicios
remiten el detalle de casos pendientes a los diferentes líderes responsables, de
manera que retroalimenten a la Contraloría de Servicios sobre el estado de los
mismos. Cuando se considere necesario se realizarán reuniones de seguimiento
y análisis de la queja, en las cuales participarán el líder responsable asignado por
cada UEN, esto con el fin de mejorar el análisis, y seguimiento de cada caso.
Cerrar queja o caso
Cuando se cuenta con el plan de acción por parte del área responsable o se
han implementado acciones para responder a la queja planteada, el CS y/o
Gestor de Servicios de la Contraloría de Servicios procede al cierre final del caso,
comunicándole al cliente las acciones tomadas.
47 Universidad para la Paz
Análisis de frecuencia
No necesariamente todas las quejas darán origen a una acción de mejora
según lo establecido en el procedimiento establecido de Acciones Correctivas-
Preventivas. Para determinar la necesidad de una acción de mejora, las áreas
técnicas deben hacer un análisis de la situación o situaciones descritas en el
caso que les ha sido asignado, determinando la causa raíz del problema y si esta
es atribuible o no a alguno de los procesos que administra. En caso de que las
causas no sean asignables al proceso, no es factible la apertura de una acción de
mejora, más para aquellas causas asignables al proceso, deben ser controladas y
eliminadas, para lo cual debe darse apertura de una acción de mejora, misma de
la cual se informará a la Contraloría de Servicios.
Apertura de Acciones
Abrir las acciones Correctivas y/o Preventivas necesarias, con base en lo descrito
en el punto 6.
Análisis de frecuencia
Una vez creadas las anteriores, los gestores deberán enviar copia al CS para
resguardarla y darle seguimiento de los avances de las actividades así como
del cierre de la misma y crear una base de datos para identificar los reclamos y
quejas, haciendo un análisis de frecuencia para la toma de decisiones por parte
de la UEN, Áreas de apoyo, Gerencia y /o Junta Directiva. También la incidencia
de las quejas y denuncias se mide mediante un indicador que alimenta al
Sistema de Gestión de Responsabilidad Social y se analiza periódicamente
para determinar las causas y posibles acciones que eviten la recurrencia de las
denuncias que más se presentan.
Como primer paso dentro del proceso de debida diligencia, la organización
ha definido realizar una evaluación de los impactos que genera la actividad
comercial de la empresa. Para tal fin se han establecido 3 grandes áreas de
impacto:
Ambiental: tomando en cuenta los productos que comercializa la empresa
y la cadena de proveedores con la que se mantiene una relación comercial,
es fundamental realizar una evaluación exhaustiva de los efectos directos o
indirectos que puede estar generando la compañía.
Para el desarrollo de esta área se ha visualizado contar con:
• Consultores externos a la organización que ayuden a identificar aspectos claves
en la evaluación de estos impactos
• ONGs relacionados con temas ambientales
• Entidades privadas ligadas al tema de RSE (Asociación de Empresarios para el
Desarrollo, ALIARSE, entre otros)
• Un representante del gobierno local ligado al tema ambiental
Modelo 4.
48 Universidad para la Paz
Social: teniendo en consideración la dinámica social de la que son participes
los clientes a los cuales va dirigido el negocio y la realidad social de cada uno
de los países donde la empresa tiene presencia, es necesario evaluar los efectos
que tiene nuestro accionar en el tejido social de las comunidades, siendo
imprescindible para ello contar con la participación de:
• Consultores externos
• ONGs relacionados con temas de pobreza, violencia y desigualdad
• Representantes del gobierno local
• Representantes de instituciones de inversión social
• Clientes
Económica: La actividad comercial de la organización tiene como propósito
mejorar condiciones de vida de los pobladores, sin embargo dado el ciclo de
negocio y el público meta al cual se dirige, es fundamental realizar un análisis
de las consecuencias económicas que puede llegar a tener o no para las familias
utilizar los servicios que ofrece la compañía, para lo cual es relevante contar con:
• Consultores externos
• Entidades privadas ligadas al tema de RSE
• Clientes
Integración de Resultados a los procesos operativos
Una vez elaborada la evaluación de impactos que genera la organización en cada
país de la región, se procede con el apoyo del Centro de Mejora Continua, el área
de Desarrollo Organizacional y vicepresidentes de la organización a establecer
la ruta de acción para implementar los cambios necesarios para subsanar las
deficiencias detectadas con el fin de mitigar o prevenir los efectos negativos en
torno al respeto de los derechos humanos.
Dicha ruta de acción debe contemplar un cronograma detallado de acciones, con
sus responsables e indicadores de gestión que pueda colaborar con la medición
de los resultados esperados.
Actuación de la Organización sobre los Resultados
En términos generales se puede visualizar la ruta de acción o plan de trabajo
desde dos grandes áreas de influencia, la primera enfocada a lo interno de
la organización donde existe un trabajo diferenciado por departamento
que conlleva la redefinición o mejora de procedimientos y la capacitación/
sensibilización al personal de cada área sobre la importancia de los cambios
establecidos y el rol de agente de cambio que cada uno(a) puede asumir en la
promoción de una cultura organizacional respetuosa de los derechos humanos.
La segunda área de acción contempla todos aquellos aliados y socios externos a
la organización, con los cuales se ha identificado que directa o indirectamente
49 Universidad para la Paz
existe o puede existir detrimento a uno o más derechos humanos, y que por
tanto se requieren ajustes en la relación comercial presente entre las partes.
Dentro de los múltiples mecanismos de influencia que posee la empresa
destacan los contratos con proveedores donde se puede promocionar, reglar y
comprometer a estos a desarrollar políticas acordes a los derechos humanos,
bajo el entendido que de no realizarlo se exponen a diversas sanciones logísticas
o comerciales por parte de nuestra organización.
Seguimiento de Respuestas
Un actor trascendental en la actuación de la organización sobre los resultados y
en el seguimiento de respuestas es el Centro de Mejora Continua, el cual tiene
por función no solo fiscalizar y velar por el cumplimiento del plan de acción,
sino que además, debe retroalimentar los resultados obtenidos con los diversos
grupos y entidades que han colaborado en la evaluación de impactos de la
organización.
Reuniones periódicas y bajo esquemas de cooperación mutua son
imprescindibles en esta etapa de cara a medir la efectividad de las acciones
realizadas y la comunicación de resultados y retos por lograr en el corto, mediano
y largo plazo.
Comunicación sobre nuestro accionar
Como parte de nuestro compromiso y valores organizacionales, creemos
que la mejor forma de obtener y mantener la confianza con nuestros socios,
colaboradores y clientes es mediante la transparencia en nuestro accionar,
de esta forma hemos visualizado las siguientes actividades para mantener
comunicación directa con nuestras distintas partes interesadas:
• Blog TransformaRSE: Espacio para divulgar las nuevas tendencias, acciones,
proyectos, opiniones y comentarios de nuestros gerentes y profesionales a nivel
regional
• Redes Sociales: Espacio orientado a informar y hacer partícipe a jóvenes entre
los 15 y 25 años de las acciones de RSE que impulsa la compañía mediante
jornadas de voluntariado y actividades de la Fundación.
• Actividad Anual con comunidades de diferentes zonas de la región donde se
dan a conocer los resultados y retos pendientes que posee la empresa en materia
de responsabilidad social
• Informe Anual de RSE: Actividad formal en la cual se da a conocer a la opinión
pública los alcances de nuestra política de RSE, retos pendientes y nuevos
proyectos por implementar
50 Universidad para la Paz
• Foro Responsabilidad Social Empresarial: Actividad enfocada a analizar los
principales avances y retos que poseen las empresas que realizan RSE desde
un enfoque de derechos humanos, en dicha actividad participan invitados del
sector privado, sector público y ONGs
Plan de Remediación y Reparación
Conscientes de los alcances y limitaciones que posee cualquier actividad
desarrollada por el ser humano y que en el caso específico de una actividad
empresarial siempre existe la posibilidad de incurrir en situaciones que generen
efectos negativos para terceros, ya sea desde un enfoque de derechos humanos
u otras perspectivas, la organización ha diseñado un Plan de Remediación o
Reparación que contempla los siguientes procesos:
a. Levantamiento de Información sobre Queja o Reclamo
Cualquier persona interna o externa de la organización tiene la posibilidad
de hacer conocer su queja o reclamo ante la empresa, para ello puede visitar
las oficinas centrales o visitar cualquier Punto de Venta de la compañía para
plantear su reclamo y solicitar pronta respuesta ante la misma.
El Centro de Atención al Cliente es el área encargada de levantar la información
correspondiente a la queja o al reclamo, para lo cual utiliza un software que le
permite ingresar la información al sistema y dar seguimiento al desarrollo del
mismo.
Para acceder al Centro de Atención al Cliente basta con que la persona afectada
realice una llamada gratuita desde su teléfono móvil o mediante teléfonos
ubicados en los puntos de venta para su adecuada atención.
b. Investigación y Análisis de la Solicitud
Una vez levantada la información e ingresada al sistema, el Centro de Mejora
Continua investiga y analiza cada solicitud desde una perspectiva de derechos
humanos, la cual se complementa con el análisis técnico – operativo que
realizan las demás áreas y departamento de la empresa.
c. Plan de Acción / Reporte Final
De comprobarse alguna irregularidad por parte de la empresa se procede a
establecer una ruta o plan de acción para dar respuesta oportuna y adecuada
a la solicitud de cliente o colaborador, de no identificarse irregularidades en el
accionar de la empresa o sus colaboradores, se procede a elaborar un reporte
final que rescata los principales hallazgos de la investigación y análisis realizado.
51 Universidad para la Paz
d. Comunicación
Con el Plan de Acción establecido o el Reporte Final elaborado, la empresa se
comunica con el cliente o colaborador para informarle sobre la resolución de su
solicitud y explicarle los pasos a seguir en caso de que no se encuentre satisfecho
en cuanto a la respuesta dada por la compañía.
Esta comunicación se realiza mediante el Centro de Atención Cliente, quienes
realizan el cierre del caso en la base de datos de la organización.
e. Seguimiento
Una vez brindado el reporte final o ejecutado el plan de acción, el Centro de
Atención al Cliente brinda seguimiento a la satisfacción del cliente en cuanto a la
respuesta brindada por la empresa, para lo cual realiza una llamada telefónica 15
días después de la última acción ejecutada.
f. Valoración
El Centro de Mejora Continua realiza trimestralmente un análisis de las quejas y
reclamos realizados ante la compañía, buscando identificar posibles aspectos de
mejora a los procesos y operaciones de la organización.
Los resultados de dicho análisis son presentados regularmente a la Gerencia de
Operaciones y demás interlocutores que forman parte del proceso y que tienen
la capacidad de toma de decisiones a nivel ejecutivo.
La debida diligencia de los derechos humanos es un proceso continuo por el
que una empresa evalúa su impacto potencial y efectivo sobre los derechos
humanos. La debida diligencia en derechos humanos abarca los impactos
negativos que la empresa pueda causar o a los que pueda contribuir a través de
sus propias actividades o de aquellas que puedan relacionarse directamente con
sus operaciones, productos o servicios debido a relaciones comerciales.
Para llevar la debida diligencia en derechos humanos la junta de accionistas que
conforman la alta dirección de nuestra empresa se compromete a:
• Delegar al Comité de RSE la vigilancia de los derechos humanos creando dentro
de este un Sub-Comité de derechos humanos conformado por la Gerente de RSE,
la Gerente de Capacitación y Proyectos Comunitarios y la Gerente de Mercadeo
• Facilitar o dotar al Sub-Comité de DH de los recursos necesarios para la
administración del Sistema de Gestión
• Definir y documentar las responsabilidades y compromisos de cada persona
integrante de este Sub-Comité de DH, así como de todas las partes involucradas
en el Sistema de Gestión
Modelo 5.
52 Universidad para la Paz
• Delegar en la coordinación y en las personas integrantes del Comité de RSE,
la autoridad suficiente para solicitar información y datos que permitan dar
continuidad al efectivo funcionamiento del Sistema
• Difundir al personal de todas las áreas y oficinas de la empresa, el
nombramiento, funciones y responsabilidades del Comité de RSE y de la
coordinación del Sistema
• Delegar al Comité de RSE y a la coordinación las siguientes responsabilidades:
Asegurar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de
DH.
Realizar y vigilar la aplicación de un diagnóstico organizacional con
perspectiva de niñez y género.
Reunirse dos veces al año para revisar el cumplimiento y
mantenimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de DH, así
como el cumplimiento de sus objetivos.
Informar a la alta dirección sobre los asuntos relacionados con el
Sistema de Gestión de DH.
Proponer acciones para eliminar inequidades dentro de la empresa
o cualquier acción preventiva o correctiva para el mejoramiento del
Sistema de Gestión de DH.
• Identificar y evaluar cualquier riesgo o impacto negativo real o potencial
sobre los derechos humanos que afecten al niño, la niña, la igualdad de
oportunidades de las mujeres y/o el acceso a la justicia
• Integrar las conclusiones de las evaluaciones de impacto en procesos y
funciones internas relevantes y tomar medidas adecuadas para integrar
mejoras al sistema. En el caso de que nuestra empresa determine que ha
causado o contribuido voluntaria o involuntariamente a un impacto negativo
sobre los derechos del niño, la niña o de la mujer, se compromete a dar los
pasos necesarios para evitar, detener la actividad o nuestra contribución a esa
situación y a utilizar toda nuestra influencia para mitigar y evitar dicha actividad
• El Comité de RSE deberá analizar los resultados de las auditorías internas y
externas y vigilar el cierre de las áreas de oportunidad internas y externas
• Dos veces al año, después de las reuniones del Comité de RSE, este reportará
y comunicará al Management Committee y al Comité de Auditoría y Riesgo, un
resumen del progreso en estos temas
53 Universidad para la Paz
Componentes de la debida diligencia:
a. Fomentar y apoyar campañas y programas de educación en alianza público
(gobierno) o privada, para la realización de actividades públicas, cívicas, o de
beneficio social destinadas a concientizar a la sociedad sobre los problemas
relacionados con los derechos humanos, la niñez, la diversidad, discriminación y
equidad de género.
b. Promover la cooperación entre los sectores, asociaciones y cámaras
empresariales, en las cuales participa nuestra empresa, para el intercambio de
ideas y de experiencias sobre la ejecución de programas y la formación de redes
de acción social, encaminadas a proteger los derechos de los niños, las niñas y
las mujeres. Nos comprometemos a cooperar con otras organizaciones y otras
medidas de acción colectiva que tengan estos fines en común.
c. Reconocer que el respeto por el estado de derecho y la utilización de prácticas
empresariales responsables, incluido el pago de impuestos para generar ingresos,
son esenciales para que los gobiernos cumplan con sus obligaciones a la hora
de proteger y satisfacer los derechos del niño, la niña y las mujeres. Por lo cual la
empresa cumple con el pago de sus impuestos anuales, apoya los esfuerzos del
gobierno para proteger y promover estos derechos a través de Pro Bono y las dos
fundaciones donde llevamos a cabo programas estratégicos de inversión social
dirigidos a esta población vulnerable.
Plan de remediación o reparación con el diseño de los procesos de reclamación a
nivel operacional:
Para el diseño de los procesos de reclamación nos vamos a guiar de los principios
rectores 22, 29, 30 y 31.
Actualmente la empresa dispone del siguiente proceso para reparar las
consecuencias negativas que pueda causar o en las que pueda contribuir:
• El seguimiento al cumplimiento de la legislación nacional e internacional en
relación a los derechos humanos y de las directrices de este código de conducta
forma parte integral de la auditoría interna de nuestro grupo
• Auditoría interna ha establecido un sistema de mecanismo de quejas a nivel
operacional, mediante buzones de quejas o reclamaciones que se encuentran
ubicados en todas las áreas de la empresa, además de correos electrónicos
confidenciales para estos propósitos
• En caso de necesitar un asesor experto en la materia en la que se requiera, la
empresa está en la total disposición de contratarle
• Auditoría interna se compromete a realizar las respectivas evaluaciones con el
propósito de validar que en la empresa se han integrado y aplicado en todos los
54 Universidad para la Paz
procesos relevantes las medidas necesarias para evitar cualquier incumplimiento
a estos derechos humanos con los que nos hemos comprometido
• El Comité de RSE, compuesto por los altos niveles de la dirección, es el
responsable de velar por el cumplimiento de este código, deberá recibir
anualmente de parte de Auditoría Interna un informe con los indicadores que
resumen la evaluación de cumplimiento de estos derechos y sus repercusiones
reales o posibles en las actividades y la reputación de la empresa
• La Gerencia de RSE realizará por medio de un grupo focal, dirigido por un
experto(a), la retroalimentación con las partes interesadas para la mejora de los
mecanismos de reclamación
• La Gerencia de RSE será responsable de presentar a cada una de las Gerencias
responsables (Por ejemplo: Recursos Humanos y Compras) el formulario de
autodiagnóstico de los avances en relación a estos derechos y presentará al
Comité los resultados y las metas que se deben considerar para atender la
reclamación que pudiese surgir
• El Comité de RSE dictará las directrices que deberá ejecutar la Gerencia de RSE
para que sean aplicadas por nuestra cadena de valor
Pasos para tramitar y dar solución a las quejas y reclamos
a. Recepción de quejas internas:
• Serán recibidas en la plataforma habilitada en la página web de la empresa,
misma que todos los colaboradores tendrán acceso y podrán ingresar su
denuncia.
• El correo será recibido por la Presidente del Comité de Ética, quien se encargará
de dirigir las reuniones para evaluar cada uno de los casos.
b. Reconocimiento de la queja:
• Se leerán todas las quejas y se revisará la veracidad de las mismas para
incluirlas en las reuniones de comité de ética.
c. Clasificación
Las quejas serán clasificadas en su orden de gravedad, se citan con algunos
ejemplos:
i. Falta leve: aplican:
• Llamado de atención de forma fuerte sin motivo comprobado.
• Negativa de ayuda por parte de un superior a solicitud del
colaborador.
Modelo 6.
55 Universidad para la Paz
ii. Falta moderada:
• Privar de la libertad de libre expresión.
• Uso de palabras soeces contra una persona.
iii. Falta grave: aplican:
• Llamado de atención de forma irrespetuosa
• Acoso sexual
• Violencia
• Hurto
• Privación de derecho a la libre expresión.
• Discriminación o racismo
d. Investigación:
La investigación será acordada por todos los miembros del comité durante las
reuniones. Mismas que serán asignadas al departamento más apto para realizar
dicha labor. Los departamentos que participan en el comité de ética son:
• Capacitación
• Responsabilidad Social
• Recursos Humanos
• Auditoria
• Gerencia General
e. Mediación o Arbitraje:
• La mediación estará a cargo del departamento de recursos humanos en la
mayoría de los casos.
• Alguna persona o departamento que las partes involucradas soliciten les apoye
en la labor de mediación.
• El arbitraje será realizado solamente en el caso que no se pueda llegar a un
acuerdo y estará a cargo de la Gerencia General de la empresa.
f. Remediación:
Una vez solventados los casos, serán debidamente notificados de forma escrita a
las partes involucradas. En las situaciones que se deba realizar una audiencia de
descargo o amonestación se seguirá el mismo procedimiento que hasta la fecha
se realiza.
• Citar a las personas involucradas para comparecer.
• Tomar nota de las declaraciones que en la audiencia se hagan.
• Dictaminar lo que en la audiencia se acuerde.
• Guardar copia de la audiencia en el archivo de la persona denunciada.
• Seguir los lineamientos establecidos en la empresa para el manejo de faltas.
56 Universidad para la Paz
Objetivo y alcance
Este instructivo tiene como objetivo establecer el procedimiento de recepción
de reclamos, buscando dar gestión y respuesta oportuna a este tipo de
eventos. Este procedimiento es aplicable para todo lo referente al proceso de
comercialización de los productos y posee los siguientes alcances:
• Despacho del producto: Comprende desde la recepción de la orden de compra
hasta que efectivamente el producto es recibido en la bodega del cliente
• Facturación: Comprende la materialización de la emisión de la factura,
despacho y recepción de ella en conformidad por parte del cliente
• Producto: Considera estado del producto, envase, etiqueta o caja
Definición de reclamo
Derecho que tiene todo cliente de exigir o demandar solución referente a la
atención inadecuada, calidad del producto o servicio recibido u omisión de la
prestación del producto o servicio.
Criticidad de los reclamos
Alta: Son los inconvenientes, problemas y fallas que se le presentan a un cliente
en la entrega del producto, como lo son la insatisfacción general respecto a la
calidad del producto, la calidad del envase, estado de la etiqueta o caja.
Medio: Inconvenientes y fallas que se le generan a un cliente por un tardío
despacho del producto y factura respectiva.
Bajo: Son los inconvenientes que se le generan a un cliente, causados por una
facturación no consecuente con las condiciones de la orden de compra.
Procedimiento
a. Cuando se presenta un reclamo por parte de un cliente, se hace llegar al
Departamento Técnico según el canal de venta, si fue vía tienda o distribuidor
autorizado. Se reporta vía correo electrónico para poder asignar un técnico que
atienda el reclamo.
b. El técnico asignado va al sitio (si el producto fue aplicado) a revisar el producto
o se traslada al lugar donde este almacenado el producto objeto de reclamo.
c. Se elabora reporte del reclamo, si el reclamo no procede, se le notifica al cliente
las razones y se le comparto el informe; si el reclamo es válido, se elabora un
documento donde se especifican las razones y motivos del reclamo y se autoriza
reposición del producto para entregárselo al Cliente.
Modelo 7.
57 Universidad para la Paz
d. Cuando el reclamo procede, el producto se envía a una bodega, para hacer el
reclamo directo a fábrica.
e. Se solicita toda la información pertinente a importaciones respecto al
producto objeto del reclamo (número de factura, lote, etc.).
f. Si fabrica autoriza el reclamo, realiza reposición del producto o elabora nota de
crédito por el costo del producto.
g. Si fabrica no autoriza el reclamo, se elabora documento para enviar producto a
la bodega de avería y luego desecharlo por completo.
Flujo del proceso de reclamo
Lo solicita
Tienda,
Vendedor
o cliente
Se
inspecciona
el problema
por técnico
Reclamo
Procede
Producto se
envía a
bodega
Reclamo CR
Se solicita
a Importación
No. Factura
entrada a CR
PROCEDE
NO PROCEDE
Se elabora
reclamo a
CR
Se
elabora
documento a
ventas,
tiendas y
bodegas
Se
autoriza
reposición
Se
entrega
el producto
al cliente
Se
elabora el
reporte del
reclamo
Reclamo
no procede
Se elabora
un reporte
y se entrega
al cliente
o tienda
Se elabora
documento para
traslado bodega
en el caso que
se haya recuperado
producto
CR
repone o
elabora
NC por el
producto
Se
envía
producto a
bodega
avería
RECLAMO
58 Universidad para la Paz
Conclusión
Aunque exista el deber del Estado de proteger los derechos humanos, la
responsabilidad de respetarlos es tarea de las empresas. Abordar con convicción
estos dos elementos requiere voluntad y compromiso de las personas a cargo
de tomar decisiones en las empresas. Ese compromiso se debe mantener en el
tiempo y donde la empresa mantenga sus operaciones o brinde sus bienes y
servicios.
El marco a utilizar para que esto suceda es la Guía de Principios Rectores de
las empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas, así como la Guía
ISO 26000. La Responsabilidad Social Empresarial debe ir más allá del simple
respeto de los derechos humanos y convertir a cada empresa en agente de
cambio social de manera activa y positiva.
Esto se logra involucrando a las partes interesadas (stakeholders) en procesos
consultivos que generen retroalimentación a la empresa, amplíen la visión
y comprensión del medio donde opera y generen alianzas estratégicas que
aumenten los beneficios de la empresa como actor social que ve en los derechos
humanos no una amenaza sino un aliado.
Las empresas, ONG y gobiernos locales participantes del proyecto “Construyendo
capacidades para la integración de los derechos humanos en la Responsabilidad
Social Empresarial en Costa Rica, Nicaragua y Panamá” mostraron un
alto compromiso en la elaboración de estos modelos no solo para uso e
implementación interna en sus empresas, sino también para compartir con
otras empresas sus experiencias de la capacitación recibida.
Esperamos que estos modelos sean el punto de partida para aquellas empresas
que deseen comprometerse con los derechos humanos y ser socialmente
responsables.
59 Universidad para la Paz
BIBLIOGRAFÍA
Report of the Special Representative of the Secretary-General on the issue of
human rights and transnational corporations and other business enterprises, John
Ruggie. A/HRC/8/5, April 2008.
Informe del Representante Especial del Secretario General para la cuestión de los
derechos humanos y las empresas transnacionales y otras empresas, John Ruggie.
A/HRC/17/31, 2011.
60 Universidad para la Paz
ANEXO
Anexo 1.
GE.11-12193 (S) 150411 210411
Consejo de Derechos Humanos
17º período de sesiones
Tema 3 de la agenda
Promoción y protección de todos los derechos humanos,
civiles, políticos, económicos, sociales y culturales,
incluido el derecho al desarrollo
Informe del Representante Especial del Secretario
General para la cuestión de los derechos humanos y
las empresas transnacionales y otras empresas,
John Ruggie
Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos:
puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para
"proteger, respetar y remediar"
Resumen
Este es el informe final del Representante Especial. En él se resume su labor entre
2005 y 2011 y se presentan los "Principios Rectores sobre las empresas y los derechos
humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para "proteger, respetar y
remediar"", con vistas a su consideración por el Consejo de Derechos Humanos.
Naciones Unidas
A/HRC/17/31
Asamblea General Distr. general
21 de marzo de 2011
Español
Original: inglés
61 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
2 GE.11-12193
Índice
Párrafos Página
Introducción a los Principios Rectores .................................................................... 1–16 3
Anexo
Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos: puesta en práctica del marco
de las Naciones Unidas para "proteger, respetar y remediar"........................................................ 7
62 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
GE.11-12193 3
Introducción a los Principios Rectores
1. La cuestión de las empresas y los derechos humanos entró definitivamente en la
agenda política mundial en la década de 1990, como reflejo de la impresionante expansión
mundial del sector privado en aquel momento y del correspondiente aumento de la
actividad económica transnacional. Esta situación reforzó la conciencia social del impacto
de las empresas sobre los derechos humanos y también atrajo la atención de las Naciones
Unidas.
2. Una de las primeras iniciativas impulsadas por las Naciones Unidas fueron las
denominadas Normas sobre las empresas transnacionales y otras empresas comerciales,
elaboradas por un órgano subsidiario de expertos de la antigua Comisión de Derechos
Humanos. Se trataba esencialmente de imponer a las empresas directamente, conforme al
derecho internacional, la misma gama de obligaciones de derechos humanos que han
aceptado cumplir los Estados en virtud de los tratados que ratifican: "de promover los
derechos humanos, asegurar que se cumplan, respetarlos y protegerlos".
3. Esta propuesta generó un debate con gran división de opiniones entre la comunidad
empresarial y las agrupaciones de defensa de los derechos humanos, pero recibió escaso
apoyo de los gobiernos. La Comisión se abstuvo de actuar en relación con la propuesta.
En 2005, en cambio, estableció un mandato para un "Representante Especial del Secretario
General para la cuestión de los derechos humanos y las empresas transnacionales y otras
empresas" con el fin de iniciar un proceso nuevo, y solicitó al Secretario General que
designara al titular del mandato. Este es el informe final del Representante Especial.
4. La labor del Representante Especial ha evolucionado siguiendo tres fases. Habida
cuenta de la controversia a que dio lugar el mandato, su duración anual fue solo de dos años
y tenía como el objetivo principal "identificar y aclarar" las normas y prácticas existentes.
Esta fue la primera fase. En 2005, eran escasos los intercambios de conocimientos entre
grupos interesados en el sector empresarial y en la esfera de los derechos humanos.
El Representante Especial emprendió un amplio programa de investigación sistemática que
ha continuado hasta la fecha. Son miles las páginas de documentación en su portal de la
Web (http://www.business-humanrights.org/SpecialRepPortal/Home): las pautas de las
presuntas violaciones de los derechos humanos cometidas por empresas; la evolución de las
normas internacionales de derechos humanos y del derecho penal internacional; las nuevas
prácticas de los Estados y las empresas; las observaciones de los órganos de tratados de las
Naciones Unidas sobre las obligaciones de los Estados en relación con las violaciones de
los derechos humanos en el contexto empresarial; el impacto de los acuerdos de inversión,
el derecho mercantil y la reglamentación del mercado de valores sobre las políticas de
derechos humanos de los Estados y las empresas; y otras cuestiones afines. Esta labor de
investigación recibió amplia difusión y se transmitió incluso al propio Consejo. Ha
permitido ampliar y consolidar una base objetiva para el actual discurso sobre la cuestión
de las empresas y los derechos humanos, y se refleja en los Principios Rectores del anexo
del presente informe.
5. En 2007, el Consejo renovó por un año más el mandato del Representante Especial y
le invitó a presentar recomendaciones. Eso marcó la segunda fase del mandato.
El Representante Especial observó que había numerosas iniciativas, públicas y privadas,
que afectaban a la cuestión de las empresas y los derechos humanos. Sin embargo, ninguna
había alcanzado una dimensión suficiente para movilizar realmente a los mercados; se
trataba de fragmentos aislados que no configuraban un sistema coherente o
complementario. Ello se debía principalmente a la falta de un punto focal en el que
pudieran converger las expectativas y la acción de los posibles interesados. Así pues, en
junio de 2008 el Representante Especial formuló una única recomendación: que el Consejo
63 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
4 GE.11-12193
apoyara el Marco para "proteger, respetar y remediar" que el Representante Especial había
elaborado al cabo de tres años de estudios y consultas. Así lo hizo el Consejo, que "acogió
complacido" el establecimiento de ese marco en su resolución 7/8 y estableció el punto
focal dotado de autoridad que venía faltando.
6. El Marco se basa en tres principios fundamentales. El primero es la obligación del
Estado de ofrecer protección frente a los abusos de los derechos humanos cometidos por
terceros, incluidas las empresas, mediante medidas adecuadas, actividades de
reglamentación y sometimiento a la justicia. El segundo es la obligación de las empresas de
respetar los derechos humanos, lo que significa actuar con la debida diligencia para no
vulnerar los derechos de terceros, y reparar las consecuencias negativas de sus actividades.
El tercero es la necesidad de mejorar el acceso de las víctimas a vías de reparación
efectivas, tanto judiciales como extrajudiciales. Cada uno de estos principios constituye un
elemento esencial de un sistema interrelacionado y dinámico de medidas de prevención y
de reparación: el deber del Estado de brindar protección, ya que constituye la base misma
del régimen internacional de derechos humanos; la responsabilidad de las empresas de
respetar los derechos humanos, por tratarse de la expectativa social más elemental en
relación con las empresas; y el acceso a vías de reparación porque ni siquiera los esfuerzos
mejor coordinados pueden impedir totalmente que se cometan abusos.
7. Además de recibir el respaldo del Consejo de Derechos Humanos, el Marco ha sido
apoyado o utilizado por gobiernos, empresas y asociaciones empresariales, organizaciones
de la sociedad civil y de trabajadores, instituciones nacionales de derechos humanos e
inversores. También lo han utilizado instituciones multilaterales, como la Organización
Internacional de Normalización y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo, en
sus propias iniciativas en relación con la cuestión de las empresas y los derechos humanos.
Otros procedimientos especiales de las Naciones Unidas lo han invocado ampliamente.
8. Al margen de la utilidad intrínseca de este Marco, el gran número de consultas con
los interesados organizados por y para el mandato, así como el carácter inclusivo de esas
consultas, han contribuido sin duda a que recibiera una acogida positiva casi general. En
efecto, en enero de 2011 el mandato había celebrado 47 consultas internacionales, en todos
los continentes, y el Representante Especial y su equipo habían realizado visitas sobre el
terreno a operaciones de las empresas y sus representantes locales en más de 20 países.
9. En su resolución 8/7, el Consejo, además de acoger complacido el marco para
"proteger, respetar y remediar", prorrogó el mandato del Representante Especial hasta junio
de 2011 y le solicitó que pusiera en práctica el Marco en cuestión y que presentara
recomendaciones concretas y prácticas para su implementación. Esta es la tercera fase del
mandato. Durante el diálogo interactivo celebrado en el período de sesiones de junio de
2010, las delegaciones convinieron en que las recomendaciones adoptaran la forma de
"Principios Rectores"; estos principios figuran en el anexo del presente informe.
10. El Consejo pidió al Representante Especial que desarrollara los Principios Rectores
aplicando el mismo enfoque basado en trabajos de investigación y consultas que había
caracterizado todo su mandato. Así pues, los Principios Rectores se basan en extensas
conversaciones con todos los grupos interesados, incluidos los gobiernos, empresas y
asociaciones empresariales, particulares y comunidades directamente afectadas por
actividades empresariales en diversas partes del mundo, la sociedad civil y expertos en los
muy variados campos jurídicos y políticos que abordan los Principios Rectores.
64 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
GE.11-12193 5
11. Algunos de los Principios Rectores también han sido puestos a prueba. Por ejemplo,
los principios relativos a los criterios de eficacia de los mecanismos no judiciales de
reclamación por agravios, que afectan a las empresas y a las comunidades en las que
operan, fueron puestos a prueba en cinco diferentes sectores, cada uno en un país distinto.
La viabilidad de las disposiciones de los Principios Rectores sobre diligencia debida en
materia de derechos humanos fue puesta a prueba internamente por 10 empresas, y fue
objeto de debates exhaustivos con profesionales de derecho mercantil de más de 20 países y
especializados en más de 40 jurisdicciones. Los Principios Rectores sobre la ayuda que los
gobiernos deben prestar a las empresas para evitar que cometan el tipo de violaciones de los
derechos humanos que tanto abundan en las situaciones de conflicto son fruto de talleres
oficiosos y basados en situaciones hipotéticas celebrados con funcionarios de una selección
de Estados experimentados en esas lides. En resumen, los Principios Rectores no solo
aspiran a ofrecer orientación práctica sino también una orientación basada en experiencias
reales.
12. Por otro lado, el texto mismo de los Principios Rectores ha sido objeto de extensas
consultas. En octubre de 2010, se discutió un esbozo anotado en sesiones separadas de un
día con delegaciones del Consejo de Derechos Humanos, de las empresas y asociaciones
empresariales y de agrupaciones de la sociedad civil. El mismo documento también fue
presentado en la reunión anual del Comité Internacional de Coordinación de las
Instituciones Nacionales de Derechos Humanos. Tomando en consideración los diversos
puntos de vista expresados, el Representante Especial preparó un proyecto completo de
Principios Rectores y Comentarios, que fue enviado a todos los Estados Miembros el 22 de
noviembre de 2010 y publicado en línea para recabar comentarios del público hasta el 31 de
enero de 2011. La consulta en línea atrajo a 3.576 visitantes de 120 países y territorios. Se
enviaron directamente al Representante Especial unas 100 comunicaciones escritas, algunas
de ellas presentadas por gobiernos. Además, el proyecto de Principios Rectores fue
debatido en el marco de una reunión multilateral de expertos de las partes interesadas y
posteriormente en una reunión con delegaciones del Consejo, ambas celebradas en enero de
2011. El texto final sometido al Consejo es el producto de este proceso amplio e inclusivo.
13. ¿Qué proponen estos Principios Rectores? ¿Y cómo deben ser leídos? El respaldo
del Consejo a los Principios Rectores no servirá por sí solo para poner fin a los problemas
que plantea la cuestión de las empresas y los derechos humanos. Pero marcará el fin del
comienzo: la creación de una plataforma conjunta de acción a nivel mundial, como base
para seguir avanzando paso a paso, sin excluir ninguna otra posibilidad prometedora a largo
plazo.
14. La aportación normativa de los Principios Rectores no radica en la creación de
nuevas obligaciones de derecho internacional, sino en precisar las implicaciones de las
normas y métodos actuales para los Estados y las empresas; en integrarlas en un modelo
único lógicamente coherente e inclusivo; y en reconocer los puntos débiles del actual
sistema y las mejoras posibles. Cada principio va acompañado de un comentario, para
aclarar su significado y sus implicaciones.
15. Por otro lado, los Principios Rectores no han sido concebidos como un juego de
herramientas, que baste con tomar y aplicar. Aunque los propios principios son
universalmente aplicables, los medios utilizados para su aplicación reflejarán el hecho de
que vivimos en un mundo con 192 Estados Miembros de las Naciones Unidas, 80.000
empresas transnacionales, un número diez veces mayor de filiales e innumerables millones
de empresas nacionales, que en su mayoría son pequeñas y medianas empresas. Por lo que
respecta a los medios de implementación no hay pues una "talla única" para todos los casos.
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16. El Representante Especial tiene el honor de presentar estos Principios Rectores al
Consejo de Derechos Humanos. Al hacerlo, desea reconocer la extraordinaria contribución
de centenares de personas, grupos e instituciones de todo el mundo, que representan
diversos segmentos sociales y sectores industriales, que donaron su tiempo, intercambiaron
experiencias abiertamente, debatieron vehementemente opciones de debate, y que llegaron
a constituir una especie de movimiento mundial para contribuir al éxito de un mandato:
establecer unos Principios Rectores universalmente aplicables y, sin embargo, viables para
la prevención y la reparación efectivas de las vulneraciones de los derechos humanos
relacionadas con empresas.
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Anexo
Principios Rectores sobre las empresas y los derechos
humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones
Unidas para "proteger, respetar y remediar"
Principios generales
Estos Principios Rectores se basan en el reconocimiento de:
a) Las actuales obligaciones de los Estados de respetar, proteger y cumplir los
derechos humanos y las libertades fundamentales;
b) El papel de las empresas como órganos especializados de la sociedad que
desempeñan funciones especializadas y que deben cumplir todas las leyes aplicables y
respetar los derechos humanos;
c) La necesidad de que los derechos y obligaciones vayan acompañados de
recursos adecuados y efectivos en caso de incumplimiento.
Estos Principios Rectores se aplican a todos los Estados y a todas las empresas, tanto
transnacionales como de otro tipo, con independencia de su tamaño, sector, ubicación,
propietarios y estructura.
Estos Principios Rectores deben entenderse como un todo coherente y ser
interpretados, individual y colectivamente, en términos de su objetivo de mejorar las
normas y prácticas en relación con las empresas y los derechos humanos a fin de obtener
resultados tangibles para las personas y las comunidades afectadas, y contribuir así también
a una globalización socialmente sostenible.
En ningún caso debe interpretarse que estos Principios Rectores establezcan nuevas
obligaciones de derecho internacional ni que restrinjan o reduzcan las obligaciones legales
que un Estado haya asumido, o a las que esté sujeto de conformidad con las normas de
derecho internacional en materia de derechos humanos.
Estos Principios Rectores deben aplicarse de manera no discriminatoria, prestando
atención especial a los derechos, necesidades y problemas de las personas pertenecientes a
grupos o poblaciones con mayores riesgos de vulnerabilidad o marginación, y teniendo
debidamente en cuenta los diversos riesgos que pueden enfrentar mujeres y hombres.
I. El deber del Estado de proteger los derechos humanos
A. Principios fundacionales
1. Los Estados deben proteger contra las violaciones de los derechos humanos cometidas
en su territorio y/o su jurisdicción por terceros, incluidas las empresas. A tal efecto
deben adoptar las medidas apropiadas para prevenir, investigar, castigar y reparar
esos abusos mediante políticas adecuadas, actividades de reglamentación y
sometimiento a la justicia.
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Comentario
Las obligaciones internacionales de derechos humanos exigen que los Estados
respeten, protejan y realicen los derechos humanos de las personas que se encuentran en su
territorio y/o su jurisdicción. Eso incluye el deber de proteger contra las violaciones de
derechos humanos cometidas por terceros, incluidas las empresas.
El deber de protección del Estado es una norma de conducta. Por consiguiente, los
Estados no son en sí mismos responsables de las violaciones de los derechos humanos
cometidas por agentes privados. Sin embargo, los Estados pueden estar incumpliendo sus
obligaciones internacionales de derechos humanos cuando se les puedan atribuir esas
violaciones o cuando no adopten las medidas adecuadas para prevenir, investigar, castigar y
reparar los abusos cometidos por agentes privados. Por lo general, los Estados deciden
discrecionalmente las medidas que adoptan a este respecto, pero deben considerar toda la
gama de medidas de prevención y reparación admisibles, en particular medidas políticas,
legislativas, reglamentarias y de sometimiento a la justicia. Los Estados también tienen el
deber de proteger y promover el estado de derecho, en particular adoptando medidas para
garantizar la igualdad ante la ley y su justa aplicación, y estableciendo mecanismos
adecuados de rendición de cuentas, seguridad jurídica y transparencia procesal y legal.
Este capítulo se centra en las medidas preventivas, en tanto que el capítulo III aborda
las medidas de reparación.
2. Los Estados deben enunciar claramente que se espera de todas las empresas
domiciliadas en su territorio y/o jurisdicción que respeten los derechos humanos en
todas sus actividades.
Comentario
En la actualidad las normas internacionales de derechos humanos no exigen
generalmente que los Estados regulen las actividades extraterritoriales de las empresas
domiciliadas en su territorio y/o su jurisdicción. Tampoco lo prohíben, siempre que haya
una base jurisdiccional reconocida. En este contexto, algunos órganos de tratados de
derechos humanos recomiendan a los Estados que adopten medidas para impedir los abusos
en el extranjero de empresas registradas en su jurisdicción.
Hay razones políticas de peso para que los Estados de origen expongan claramente
que esperan que las empresas respeten los derechos humanos en el extranjero, en especial si
los Estados tienen participación en esas empresas o les brindan apoyo. Se trata, entre otras
cosas, de asegurar que las empresas se comporten de manera previsible, transmitiéndoles
mensajes coherentes, así como de preservar la reputación del Estado.
Los Estados han adoptado distintos enfoques a este respecto. En algunos casos se
trata de medidas nacionales con implicaciones extraterritoriales. Cabe citar, por ejemplo,
los requisitos de que las empresas matrices informen de las operaciones de toda la empresa
a nivel mundial; de instrumentos multilaterales no vinculantes, como las Directrices para
las empresas multinacionales de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos;
y de normas de conducta exigidas por instituciones que apoyan inversiones en el exterior.
Otros planteamientos equivalen claramente a legislación y ejecución extraterritorial. Se
incluyen en este caso los sistemas penales que permiten enjuiciar a los responsables sobre
la base de su nacionalidad, con independencia de dónde se haya cometido el delito. Varios
factores pueden contribuir a que las medidas adoptadas por los Estados sean realmente o se
perciban como razonables, por ejemplo el hecho de que se basen en acuerdos multilaterales.
68 Universidad para la Paz
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B. Principios operativos
Funciones reglamentarias y normativas del Estado de
carácter general
3. En cumplimiento de su obligación de protección, los Estados deben:
a) Hacer cumplir las leyes que tengan por objeto o por efecto hacer
respetar los derechos humanos a las empresas, evaluar periódicamente si tales leyes
resultan adecuadas y remediar eventuales carencias;
b) Asegurar que otras leyes y normas que rigen la creación y las actividades
de las empresas, como el derecho mercantil, no restrinjan sino que propicien el
respeto de los derechos humanos por las empresas;
c) Asesorar de manera eficaz a las empresas sobre cómo respetar los
derechos humanos en sus actividades;
d) Alentar y si es preciso exigir a las empresas que expliquen cómo tienen
en cuenta el impacto de sus actividades sobre los derechos humanos.
Comentario
Los Estados no deben dar por supuesto que las empresas siempre prefieren o se
benefician de la inacción pública, y deben considerar una combinación inteligente de
medidas —nacionales e internacionales, obligatorias y facultativas— para promover el
respeto de los derechos humanos por las empresas.
El incumplimiento de las leyes en vigor que directa o indirectamente regulan la
observancia de los derechos humanos por las empresas constituye una laguna legal
frecuente en la práctica de los Estados. Puede tratarse tanto de leyes de no discriminación
como de leyes laborales, ambientales, relativas a la propiedad, a la privacidad y al soborno.
Por consiguiente, es importante que los Estados examinen si se están aplicando eficazmente
esas leyes y que se pregunten, de no ser así, por qué motivos se incumplen y qué medidas
podrían razonablemente corregir la situación.
No menos importante es que los Estados examinen si estas leyes ofrecen suficiente
cobertura habida cuenta de la evolución de la situación, y si generan, junto a las políticas
pertinentes, un entorno propicio para que las empresas respeten los derechos humanos. Así,
por ejemplo, para proteger tanto a los titulares de derechos como a las empresas, se requiere
frecuentemente mayor claridad en algunos aspectos de la legislación y la política, como los
que rigen el acceso a la tierra, incluidos los derechos de propiedad y de uso de la tierra.
Las leyes y políticas que regulan la creación de empresas y las actividades
empresariales, como las leyes mercantiles y de valores, determinan directamente el
comportamiento de las empresas. Sin embargo, sus repercusiones sobre los derechos
humanos siguen siendo mal conocidas. Por ejemplo, la legislación mercantil y de valores
no aclara lo que se permite, y mucho menos lo que se exige, a las empresas y a sus
directivos en materia de derechos humanos. Las leyes y políticas a este respecto deberían
ofrecer suficiente orientación para permitir que las empresas respeten los derechos
humanos, teniendo debidamente en cuenta la función de las estructuras de gobernanza
existentes, como los consejos de administración.
El asesoramiento a las empresas sobre la observancia de los derechos humanos debe
señalar los resultados esperados y facilitar el intercambio de mejores prácticas. Debe
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aconsejar los métodos adecuados, incluida la debida diligencia en materia de derechos
humanos, y explicar cómo tratar eficazmente las cuestiones de género, vulnerabilidad y/o
marginación, reconociendo los problemas específicos de los pueblos indígenas, las mujeres,
las minorías nacionales, étnicas, religiosas o lingüísticas, los niños, las personas con
discapacidad y los trabajadores migrantes y sus familias.
Las instituciones nacionales de derechos humanos conformes a los Principios de
París tienen un papel importante que desempeñar, ayudando a los Estados a determinar si
las leyes pertinentes se ajustan a sus obligaciones de derechos humanos y se aplican
eficazmente, y asesorando sobre derechos humanos también a empresas y otros agentes no
estatales.
En cuanto a la comunicación por las empresas de las medidas que adoptan para tener
en cuenta el impacto de sus actividades sobre los derechos humanos, puede variar, desde
simples compromisos informales con los afectados hasta la publicación de informes
oficiales. Es importante que los Estados alienten y si es preciso exijan este tipo de
comunicación, a fin de promover el respeto de los derechos humanos por las empresas. Los
incentivos para comunicar la información adecuada podrían incluir disposiciones que den
valor a ese tipo de informes internos en la eventualidad de un procedimiento judicial o
administrativo. La obligación de comunicar puede ser particularmente apropiada cuando la
naturaleza de las actividades empresariales o el entorno en que se llevan a cabo entrañen un
riesgo importante para los derechos humanos. Las normas o leyes a este respecto pueden
ser útiles para aclarar lo que deben comunicar las empresas y la forma de hacerlo,
contribuyendo así a garantizar tanto la accesibilidad como la exactitud de los informes.
Cualquier disposición sobre lo que constituye una comunicación adecuada debe
tener en cuenta los posibles riesgos para la seguridad de las personas y las instalaciones; los
requisitos legítimos de confidencialidad comercial; y las diferencias en cuanto a tamaño y
estructura de las empresas.
Los requisitos de presentación de informes financieros deben precisar que el
impacto sobre los derechos humanos puede ser en algunos casos "sustancial" o
"importante" para los resultados económicos de la empresa.
El nexo entre el Estado y las empresas
4. Los Estados deben adoptar medidas adicionales de protección contra las violaciones
de derechos humanos cometidas por empresas de su propiedad o bajo su control, o
que reciban importantes apoyos y servicios de organismos estatales, como los
organismos oficiales de crédito a la exportación y los organismos oficiales de seguros o
de garantía de las inversiones, exigiendo en su caso, la debida diligencia en materia de
derechos humanos.
Comentario
Los Estados, a título individual, son los principales sujetos de las obligaciones
conforme a las normas internacionales de derechos humanos y, colectivamente, los garantes
del régimen internacional de derechos humanos. Cuando una empresa está controlada por el
Estado o cuando sus actos pueden atribuirse por alguna otra razón al Estado, una violación
de los derechos humanos por esta empresa puede implicar una violación de las obligaciones
conforme al derecho internacional del propio Estado. Además, cuanto más próxima del
Estado se encuentre una empresa o más dependa de un organismo público o del apoyo del
contribuyente, más se justifica que el Estado asegure que respeta los derechos humanos.
70 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
GE.11-12193 11
Cuando los Estados poseen o controlan las empresas, tienen mayores medios a su
disposición para hacer cumplir las políticas, leyes y reglamentos en relación con el respeto
de los derechos humanos. Generalmente, los organismos públicos son informados por
directivos de alto nivel, y los departamentos gubernamentales correspondientes disponen de
más medios de supervisión y control, en particular para asegurar que se ha procedido
efectivamente con la diligencia debida en materia de derechos humanos (estas empresas
también tienen la responsabilidad empresarial de respetar los derechos humanos, cuestión
tratada en el capítulo II).
Diversas entidades vinculadas oficial u oficiosamente al Estado pueden prestar
apoyo o servicios a las actividades empresariales. Puede tratarse de organismos oficiales de
crédito a la exportación, de organismos oficiales de seguros de inversiones o de garantía de
inversiones, de organismos de desarrollo o de instituciones financieras de desarrollo. Si
estos organismos no se plantean explícitamente las consecuencias negativas, reales o
potenciales, sobre los derechos humanos de las actividades de las empresas beneficiarias, se
ponen a sí mismos en riesgo —por lo que se refiere a su reputación y en términos
financieros, políticos y posiblemente en términos legales— por contribuir a esa
vulneración, y pueden agravar los problemas de derechos humanos del Estado receptor.
Habida cuenta de estos riesgos, los Estados deben alentar y si es preciso exigir la
debida diligencia en materia de derechos humanos a los propios organismos y a las
empresas o proyectos empresariales que reciban su apoyo. La imposición de un requisito de
debida diligencia en materia de derechos humanos resulta en principio más apropiada
cuando la naturaleza de las actividades empresariales o el contexto en el que se llevan a
cabo plantean un riesgo importante para los derechos humanos.
5. Los Estados deben ejercer una supervisión adecuada con vistas a cumplir sus
obligaciones internacionales de derechos humanos cuando contratan los servicios de
empresas, o promulgan leyes a tal fin, que puedan tener un impacto sobre el disfrute
de los derechos humanos.
Comentario
Los Estados no renuncian a sus obligaciones internacionales de derechos humanos
por privatizar la prestación de servicios con un posible impacto sobre el disfrute de los
derechos humanos. Si no aseguran que las empresas que prestan esos servicios cumplan las
obligaciones de derechos humanos, las consecuencias pueden ser perjudiciales para la
reputación del propio Estado y atraerle problemas legales. Es necesario que los contratos de
prestación de servicios o la legislación que habilite esa prestación precisen que el Estado
espera de esas empresas que respeten los derechos humanos. Los Estados deben asegurarse
de su capacidad de supervisar efectivamente las actividades de las empresas, en particular
mediante mecanismos adecuados e independientes de supervisión y de rendición de
cuentas.
6. Los Estados deben promover el respeto de los derechos humanos por parte de las
empresas con las que lleven a cabo transacciones comerciales.
Comentario
Los Estados llevan a cabo múltiples transacciones comerciales con empresas,
especialmente a través de sus actividades de adquisición. Esto les brinda oportunidades
excepcionales —individual y colectivamente— de promover la concienciación y el respeto
de los derechos humanos entre esas empresas, en particular al estipular los términos de los
contratos, prestando la debida atención a las obligaciones del Estado dimanantes de la
legislación nacional e internacional.
71 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
12 GE.11-12193
Fomentar el respeto de los derechos humanos por las empresas
en zonas afectadas por conflictos
7. Puesto que el riesgo de violaciones graves de los derechos humanos es mayor en zonas
afectadas por conflictos, los Estados deben tratar de asegurar que las empresas que
operan en tales contextos no se vean implicadas en abusos de este tipo, adoptando
entre otras las siguientes medidas:
a) Colaborar en la fase más temprana posible con las empresas para
ayudarlas a determinar, prevenir y mitigar los riesgos que entrañen sus actividades y
relaciones empresariales para los derechos humanos;
b) Prestar asistencia adecuada a las empresas para evaluar y tratar los
principales riesgos de abusos, prestando especial atención tanto a la violencia de
género como a la violencia sexual;
c) Negar el acceso al apoyo y servicios públicos a toda empresa que esté
implicada en graves violaciones de los derechos humanos y se niegue a cooperar para
resolver la situación;
d) Asegurar la eficacia de las políticas, leyes, reglamentos y medidas
coercitivas vigentes para prevenir el riesgo de que las empresas se vean implicadas en
graves violaciones de los derechos humanos.
Comentario
Algunas de las violaciones más graves de los derechos humanos en que intervienen
las empresas se producen en el contexto de conflictos por el control de territorios, de
recursos o del mismo gobierno, en los que no cabe esperar un funcionamiento adecuado del
régimen de derechos humanos. Las empresas con sentido de responsabilidad solicitan cada
vez más orientación de los Estados sobre la forma de evitar cualquiera implicación en la
vulneración de derechos humanos en estos contextos difíciles. Es preciso aplicar enfoques
innovadores y prácticos. Es importante, en particular, prestar atención al riesgo de violencia
sexual y de género, que en tiempos de conflicto resulta especialmente prevalente.
Es importante que a todos los Estados aborden estos problemas en un primer
momento, antes de que se deteriore la situación sobre el terreno. En las zonas afectadas por
conflictos, el Estado del país "receptor" puede verse impotente para proteger
adecuadamente los derechos humanos, al carecer de verdadero control. Si hay empresas
transnacionales involucradas, sus Estados "de origen" tienen un papel que desempeñar
asistiendo tanto a estas empresas como a los Estados receptores a evitar que estas empresas
se vean implicadas en violaciones de los derechos humanos, mientras que los Estados
vecinos pueden ofrecer un importante apoyo adicional.
En interés de una mayor coherencia política y para prestar una asistencia adecuada a
las empresas en este tipo de situaciones, los Estados deben impulsar una colaboración más
estrecha entre sus organismos de ayuda para el desarrollo, los ministerios de relaciones
exteriores y de comercio y las instituciones de financiación de las exportaciones en sus
capitales y en sus embajadas, así como entre estos organismos y los agentes del Estado
receptor; también deben establecer indicadores de alerta temprana para advertir de los
problemas pertinentes a los organismos públicos y las empresas, así como establecer
medidas apropiadas para reaccionar ante cualquier falta de cooperación de las empresas en
estas situaciones, en particular denegando o cancelando su apoyo o la prestación de
servicios públicos, o bien, cuando esto no sea posible, denegando su futura contratación.
72 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
GE.11-12193 13
Los Estados deben advertir a las empresas de los mayores riesgos de verse envueltas
en graves violaciones de los derechos humanos en zonas afectadas por conflictos. Deben
evaluar la eficacia de sus políticas, leyes, reglamentos y medidas de ejecución frente a esta
situación de elevado riesgo, incluso mediante disposiciones sobre la diligencia debida de
las empresas en materia de derechos humanos. Cuando detecten carencias, los Estados
deben adoptar las medidas adecuadas para paliarlas. Estas medidas pueden consistir en
explorar las responsabilidades civiles, administrativas o penales de las empresas
domiciliadas u operativas en su territorio y/o jurisdicción que cometan o participen en
violaciones graves de los derechos humanos. Por otra parte, los Estados deben considerar la
posibilidad de adoptar enfoques multilaterales para prevenir y hacer frente a tales actos, así
como para apoyar iniciativas colectivas eficaces.
Todas estas medidas vienen a sumarse a las obligaciones de los Estados en virtud del
derecho internacional humanitario en situaciones de conflicto armado, y conforme al
derecho penal internacional.
Garantizar la coherencia política
8. Los Estados deben asegurar que los departamentos y organismos gubernamentales y
otras instituciones estatales que configuran las prácticas empresariales sean
conscientes de las obligaciones de derechos humanos del Estado y las respeten en el
desempeño de sus respectivos mandatos, en particular ofreciéndoles la información, la
capacitación y el apoyo pertinentes.
Comentario
No hay una tensión inevitable entre las obligaciones de derechos humanos de los
Estados y las leyes y políticas que adoptan para configurar las prácticas empresariales. Sin
embargo, en ocasiones los Estados deben tomar decisiones difíciles para conciliar
diferentes necesidades sociales. Para lograr el equilibrio adecuado, deben abordar la
cuestión de las empresas y los derechos humanos desde una perspectiva amplia, en interés
de una coherencia política nacional tanto vertical como horizontal.
La coherencia política vertical requiere que los Estados dispongan de las políticas,
leyes y procesos necesarios para implementar las obligaciones dimanantes de las normas
internacionales de derechos humanos. La coherencia política horizontal consiste en apoyar
y equipar a los departamentos y organismos, tanto a nivel nacional como subnacional, que
configuran las prácticas empresariales, en particular en la esfera del derecho mercantil, la
reglamentación del mercado de valores, la inversión, los créditos a la exportación, los
seguros de exportación, el comercio y la actividad laboral, con el fin de mantenerlos
informados y de que actúen de forma compatible con las obligaciones de derechos humanos
del Estado.
9. Los Estados deben mantener un marco normativo nacional adecuado para asegurar el
cumplimiento de sus obligaciones de derechos humanos cuando concluyan acuerdos
políticos sobre actividades empresariales con otros Estados o empresas, por ejemplo a
través de tratados o contratos de inversión.
Comentario
Los acuerdos económicos concluidos por los Estados, ya sea con otros Estados o con
empresas —tales como tratados bilaterales de inversión, acuerdos de libre comercio o
contratos de proyectos de inversión— les brindan oportunidades económicas. Pero también
pueden afectar al marco normativo nacional de los gobiernos. Por ejemplo, los términos
73 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
14 GE.11-12193
estipulados en acuerdos internacionales de inversión pueden restringir la capacidad de los
Estados para aplicar plenamente nuevas leyes en materia de derechos humanos, o
exponerlos, en caso contrario, al riesgo de arbitrajes internacionales vinculantes. Por lo
tanto, los Estados deben asegurarse de que retienen las facultades normativas y regulatorias
para proteger los derechos humanos en el marco de tales acuerdos, sin dejar de ofrecer la
necesaria protección a los inversores.
10. Los Estados cuando actúen en calidad de miembros de instituciones multilaterales que
tratan cuestiones relacionadas con las empresas, deberán:
a) Tratar de asegurarse de que esas instituciones no limiten la capacidad de
los Estados miembros de cumplir su deber de protección ni pongan trabas a la
observancia de los derechos humanos por las empresas;
b) Alentar a esas instituciones, en el marco de sus respectivos mandatos y
capacidades, a promover el respeto de los derechos humanos entre las empresas y a
ayudar a los Estados que lo soliciten a cumplir su deber de protección contra las
violaciones de los derechos humanos cometidas por empresas, en particular mediante
iniciativas de asistencia técnica, fomento de la capacidad y sensibilización;
c) Inspirarse en estos Principios Rectores para promover el mutuo
entendimiento y la cooperación internacional en la gestión de problemas relacionados
con las empresas y los derechos humanos.
Comentario
También se requiere una mayor coherencia política en el plano internacional, en
particular con respecto a los Estados que participan en instituciones multilaterales
encargadas de cuestiones relacionadas con las empresas, como las instituciones comerciales
y financieras internacionales. Los Estados conservan sus obligaciones dimanantes de las
normas internacionales de derechos humanos cuando participan en esas instituciones.
Las iniciativas de fomento de la capacidad y sensibilización llevadas a cabo a través
de instituciones de ese tipo pueden desempeñar un papel decisivo para ayudar a todos los
Estados a cumplir su deber de protección, en particular facilitando el intercambio de
información sobre los retos enfrentados y las mejores prácticas, y promoviendo así
enfoques más coherentes.
La acción colectiva a través de instituciones multilaterales puede ayudar a los
Estados a nivelar la situación con respecto a la observancia de los derechos humanos por las
empresas en los diferentes Estados, pero eso debe lograrse elevando el nivel de los Estados
más rezagados. La cooperación entre los Estados, las instituciones multilaterales y otras
partes interesadas también puede desempeñar un papel importante.
Estos Principios Rectores constituyen un punto de referencia común a este respecto,
y pueden servir para generar un efecto acumulativo positivo que tenga en cuenta las
respectivas funciones y responsabilidades de todos los interesados.
74 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
GE.11-12193 15
II. La responsabilidad de las empresas de respetar los
derechos humanos
A. Principios fundacionales
11. Las empresas deben respetar los derechos humanos. Eso significa que deben
abstenerse de infringir los derechos humanos de terceros y hacer frente a las
consecuencias negativas sobre los derechos humanos en las que tengan alguna
participación.
Comentario
La responsabilidad de respetar los derechos humanos constituye una norma de
conducta mundial aplicable a todas las empresas, dondequiera que operen. Existe con
independencia de la capacidad y/o voluntad de los Estados de cumplir sus propias
obligaciones de derechos humanos y no reduce esas obligaciones. Se trata de una
responsabilidad adicional a la de cumplir las leyes y normas nacionales de protección de los
derechos humanos.
Hacer frente a las consecuencias negativas sobre los derechos humanos implica
tomar las medidas adecuadas para prevenirlas, mitigarlas y, en su caso, remediarlas.
Las empresas pueden asumir otros compromisos o llevar a cabo otras actividades
para apoyar y promover los derechos humanos y contribuir así a mejorar el disfrute de los
derechos. Pero esto no compensa el incumplimiento de sus obligaciones de derechos
humanos en el desempeño de sus actividades.
Las empresas no deben menoscabar la capacidad de los Estados para cumplir sus
propias obligaciones en materia de derechos humanos, ni emprender acciones que puedan
debilitar la integridad de los procesos judiciales.
12. La responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos se refiere a los
derechos humanos internacionalmente reconocidos – que abarcan, como mínimo, los
derechos enunciados en la Carta Internacional de Derechos Humanos y los principios
relativos a los derechos fundamentales establecidos en la Declaración de la
Organización Internacional del Trabajo relativa a los principios y derechos
fundamentales en el trabajo.
Comentario
Toda vez que las actividades de las empresas pueden tener un impacto sobre
prácticamente todo el espectro de derechos humanos internacionalmente reconocidos, su
responsabilidad de respetar se aplica a todos esos derechos. En la práctica, ciertos derechos
humanos pueden estar expuestos a un riesgo mayor que otros en determinados sectores o
contextos, razón por la cual se les prestará una atención especial. Sin embargo, las
situaciones pueden cambiar, de modo que deberá examinarse periódicamente la situación
de todos los derechos humanos.
La Carta Internacional de Derechos Humanos contiene una lista oficial de los
derechos humanos fundamentales internacionalmente reconocidos (que incluye en la
Declaración Universal de Derechos Humanos y los principales instrumentos en que se ha
codificado: el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y el Pacto Internacional
de Derechos Económicos, Sociales y Culturales), a la que vienen a sumarse los principios
relativos a los derechos fundamentales de los ocho convenios fundamentales de la
Organización Internacional del Trabajo, conforme a la Declaración relativa a los principios
75 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
16 GE.11-12193
y derechos fundamentales en el trabajo. Estas son las referencias que usan otros agentes
sociales para evaluar el impacto de las actividades de las empresas sobre los derechos
humanos. La responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos se
diferencia de las cuestiones de responsabilidad legal y el cumplimiento de las leyes, que
siguen dependiendo en gran medida de las disposiciones legislativas nacionales en las
jurisdicciones pertinentes.
De acuerdo con las circunstancias, es posible que las empresas deban tener en cuenta
otras normas. Por ejemplo, las empresas deben respetar los derechos humanos de las
personas pertenecientes a grupos o poblaciones específicos y deberán prestarles una
atención especial cuando vulneren los derechos humanos de esas personas. Los
instrumentos de las Naciones Unidas han detallado a tal efecto los derechos de los pueblos
indígenas, las mujeres, las minorías nacionales, étnicas, religiosas y lingüísticas, los niños,
las personas con discapacidad y los trabajadores migrantes y sus familias. Por otra parte, en
situaciones de conflicto armado, las empresas deben respetar las normas del derecho
internacional humanitario.
13. La responsabilidad de respetar los derechos humanos exige que las empresas:
a) Eviten que sus propias actividades provoquen o contribuyan a provocar
consecuencias negativas sobre los derechos humanos y hagan frente a esas
consecuencias cuando se produzcan;
b) Traten de prevenir o mitigar las consecuencias negativas sobre los
derechos humanos directamente relacionadas con operaciones, productos o servicios
prestados por sus relaciones comerciales, incluso cuando no hayan contribuido a
generarlos.
Comentario
Las empresas pueden estar implicadas en las consecuencias negativas sobre los
derechos humanos a través de sus propias actividades o como resultado de sus relaciones
comerciales con otras partes. El Principio Rector 19 abunda en el tipo de respuestas que
deben aportar las empresas a estas situaciones. Desde la perspectiva de estos Principios
Rectores, las "actividades" de una empresa incluyen tanto sus acciones como sus
omisiones; y sus "relaciones comerciales" abarcan las relaciones con socios comerciales,
entidades de su cadena de valor y cualquier otra entidad no estatal o estatal directamente
relacionada con sus operaciones comerciales, productos o servicios.
14. La responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos se aplica a
todas las empresas independientemente de su tamaño, sector, contexto operacional,
propietario y estructura. Sin embargo, la magnitud y la complejidad de los medios
dispuestos por las empresas para asumir esa responsabilidad puede variar en función
de esos factores y de la gravedad de las consecuencias negativas de las actividades de
la empresa sobre los derechos humanos.
Comentario
Los medios a los que recurra una empresa para asumir su responsabilidad de
respetar los derechos humanos serán proporcionales, entre otros factores, a su tamaño. Las
pequeñas y medianas empresas pueden disponer de menor capacidad, así como de
procedimientos y estructuras de gestión más informales que las grandes empresas, de modo
que sus respectivos procesos y políticas adoptarán formas diferentes. Sin embargo, algunas
pequeñas y medianas empresas pueden provocar graves consecuencias negativas sobre los
derechos humanos, que requerirán la adopción de las correspondientes medidas, con
76 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
GE.11-12193 17
independencia de su tamaño. La gravedad de esas consecuencias se determinará en función
de su escala, alcance y carácter irremediable. Los medios dispuestos por una empresa para
cumplir con su responsabilidad de respetar los derechos humanos también pueden variar en
función de si actúa, y en qué medida, a través de un grupo empresarial o a título individual.
Sin embargo, la responsabilidad de respetar los derechos humanos se aplica plenamente y
por igual a todas las empresas.
15. Para cumplir con su responsabilidad de respetar los derechos humanos, las empresas
deben contar con políticas y procedimientos apropiados en función de su tamaño y
circunstancias, a saber:
a) Un compromiso político de asumir su responsabilidad de respetar los
derechos humanos;
b) Un proceso de diligencia debida en materia de derechos humanos para
identificar, prevenir, mitigar y rendir cuentas de cómo abordan su impacto sobre los
derechos humanos;
c) Unos procesos que permitan reparar todas las consecuencias negativas
sobre los derechos humanos que hayan provocado o contribuido a provocar.
Comentario
Las empresas deben saber y hacer saber que respetan los derechos humanos. No
pueden hacerlo si no cuentan con determinadas políticas y procesos. Los Principios 16 a 24
abundan al respecto.
B. Principios operacionales
Compromiso político
16. Para asumir su responsabilidad de respetar los derechos humanos, las empresas
deben expresar su compromiso con esta responsabilidad mediante una declaración
política que:
a) Sea aprobada al más alto nivel directivo de la empresa;
b) Se base en un asesoramiento especializado interno y/o externo;
c) Establezca lo que la empresa espera, en relación con los derechos
humanos, de su personal, sus socios y otras partes directamente vinculadas con sus
operaciones, productos o servicios;
d) Se haga pública y se difunda interna y externamente a todo el personal,
los socios y otras partes interesadas;
e) Quede reflejada en las políticas y los procedimientos operacionales
necesarios para inculcar el compromiso asumido a nivel de toda la empresa.
77 Universidad para la Paz
A/HRC/17/31
18 GE.11-12193
Comentario
El término "declaración" se utiliza de forma genérica en referencia a cualquier
medio que elija la empresa para dar a conocer públicamente sus responsabilidades,
compromisos y expectativas.
El nivel de conocimientos especializados necesarios para formular una declaración
política variará según la complejidad de las operaciones de la empresa. Estos conocimientos
pueden recabarse de diversas fuentes, desde recursos solventes en línea o escritos hasta
procesos de consulta con expertos reconocidos.
La declaración de compromiso debe ser pública. Debe difundirse activamente entre
las entidades con las que la empresa mantenga relaciones contractuales; otros actores
directamente vinculados con sus operaciones, entre los que cabe incluir a las fuerzas de
seguridad del Estado; los inversores; y, en el caso de operaciones con importantes riesgos
para los derechos humanos, a los interesados que puedan verse afectados.
La difusión interna de la declaración y las políticas y los procedimientos
correspondientes debe dejar claro cuáles serán las líneas y los sistemas de rendición de
cuentas, e ir acompañada de cualquier formación que sea necesario impartir a los
empleados que ocupen cargos pertinentes en la empresa.
Del mismo modo que los Estados deben actuar con coherencia política, las empresas
deben conciliar de forma coherente su obligación de respetar los derechos humanos y las
políticas y procedimientos que rigen sus actividades y relaciones comerciales en sentido
más amplio. Este sería el caso, por ejemplo, de las políticas y procedimientos que
establecen incentivos financieros y de otro tipo para el personal; de las prácticas en materia
de adquisiciones; y de las actividades de cabildeo cuando están en juego los derechos
humanos.
A través de estos y otros medios apropiados, la declaración política de compromiso
debe inculcarse a nivel de toda la empresa, desde las altas esferas hasta los restantes
sectores, que de otro modo podrían actuar sin tomar conciencia de los derechos humanos y
sin tenerlos en cuenta.
La debida diligencia en materia de derechos humanos
17. Con el fin de identificar, prevenir, mitigar y responder de las consecuencias negativas
de sus actividades sobre los derechos humanos, las empresas deben proceder con la
debida diligencia en materia de derechos humanos. Este proceso debe incluir una
evaluación del impacto real y potencial de las actividades sobre los derechos humanos,
la integración de las conclusiones, y la actuación al respecto; el seguimiento de las
respuestas y la comunicación de la forma en que se hace frente a las consecuencias
negativas. La debida diligencia en materia de derechos humanos:
a) Debe abarcar las consecuencias negativas sobre los derechos humanos
que la empresa haya provocado o contribuido a provocar a través de sus propias
actividades, o que guarden relación directa con sus operaciones, productos o servicios
prestados por sus relaciones comerciales;
b) Variará de complejidad en función del tamaño de la empresa, el riesgo
de graves consecuencias negativas sobre los derechos humanos y la naturaleza y el
contexto de sus operaciones;
78 Universidad para la Paz
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GE.11-12193 19
c) Debe ser un proceso continuo, ya que los riesgos para los derechos
humanos pueden cambiar con el tiempo, en función de la evolución de las operaciones
y el contexto operacional de las empresas.
Comentario
Este principio define los parámetros de la debida diligencia en materia de derechos
humanos, en tanto que los Principios 18 a 21 definen sus componentes esenciales.
Por riesgos para los derechos humanos se entienden las posibles consecuencias
negativas de las actividades de la empresa sobre los derechos humanos. A los impactos
potenciales se debe responder con medidas de prevención o mitigación, mientras que los
impactos reales —los que ya se han producido— deben ser remediados (Principio 22).
La debida diligencia en materia de derechos humanos puede integrarse en los
sistemas más amplios de gestión de riesgos de la empresa, a condición de que no se limiten
a identificar y gestionar riesgos importantes para la propia empresa, sino que incluyan los
riesgos para los titulares de derechos.
El proceso de debida diligencia en materia de derechos humanos debe ponerse en
marcha lo antes posible cuando se emprende una nueva actividad o se inicia una relación
comercial, puesto que ya en la fase de preparación de los contratos u otros acuerdos pueden
mitigarse o agravarse los riesgos para los derechos humanos, que también pueden heredarse
a través de procesos de fusión o adquisición.
Para las empresas que cuenten con numerosas entidades en sus cadenas de valor
puede resultar demasiado difícil proceder con la diligencia debida en materia de derechos
humanos a nivel de cada entidad. En tal caso, las empresas deben identificar las áreas
generales que presenten mayor riesgo de consecuencias negativas sobre los derechos
humanos, ya sea debido al contexto operativo de ciertos proveedores o clientes, a las
operaciones, los productos o los servicios de que se trate, o a otras consideraciones
pertinentes, y dar prioridad a la debida diligencia en materia de derechos humanos en esas
áreas.
Pueden plantearse cuestiones de complicidad cuando una empresa contribuye o
parece contribuir a las consecuencias negativas sobre los derechos humanos causadas por
otras partes. La complicidad tiene una acepción jurídica y otra no jurídica. En su acepción
no jurídica, las empresas pueden ser consideradas "cómplices" de actos cometidos por otra
parte, por ejemplo, cuando parecen beneficiarse de una infracción cometida por esa otra
parte.
En su acepción jurídica, la mayoría de las jurisdicciones nacionales prohíben la
complicidad en la comisión de un delito y algunas establecen la responsabilidad penal de
las empresas en tales casos. Por lo general, también cabe la posibilidad de iniciar acciones
civiles contra empresas que supuestamente hayan contribuido a causar un daño, aunque no
pueda ser definido en términos de derechos humanos. La jurisprudencia de derecho penal
internacional indica que el criterio pertinente para definir la complicidad es la asistencia
práctica prestada a sabiendas en la comisión de un delito o la incitación con efectos
relevantes sobre la comisión del mismo.
El hecho de proceder con la debida diligencia en materia de derechos humanos
debería reducir el riesgo de acciones judiciales contra las empresas, ya que les permite
mostrar que tomaron todas las medidas razonables para evitar cualquier participación en
una supuesta vulneración de los derechos humanos. Sin embargo, las empresas que ejerzan
esa debida diligencia no deben asumir que de esa forma vayan a quedar automática y
plenamente exentas de toda responsabilidad por provocar o contribuir a provocar
violaciones de los derechos humanos.
79 Universidad para la Paz
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20 GE.11-12193
18. A fin de calibrar los riesgos en materia de derechos humanos, las empresas deben
identificar y evaluar las consecuencias negativas reales o potenciales sobre los
derechos humanos en las que puedan verse implicadas ya sea a través de sus propias
actividades o como resultado de sus relaciones comerciales. Este proceso debe:
a) Recurrir a expertos en derechos humanos internos y/o independientes;
b) Incluir consultas sustantivas con los grupos potencialmente afectados y
otras partes interesadas, en función del tamaño de la empresa y de la naturaleza y el
contexto de la operación.
Comentario
El primer paso en el proceso de debida diligencia en materia de derechos humanos
es identificar y evaluar la naturaleza de las consecuencias negativas actuales y potenciales
sobre los derechos humanos en los que pueda verse implicada una empresa. El objetivo es
comprender las consecuencias concretas sobre personas concretas en un contexto de
operaciones concreto. Por lo general, esto implica evaluar el contexto de derechos humanos
antes de emprender una actividad empresarial propuesta, siempre que sea posible;
identificar a los posibles afectados; catalogar las normas y cuestiones pertinentes de
derechos humanos; y proyectar las consecuencias de la actividad propuesta y de las
relaciones comerciales correspondientes sobre los derechos humanos de las personas
identificadas. En este proceso, las empresas deben prestar especial atención a las
consecuencias concretas sobre los derechos humanos de las personas pertenecientes a
grupos o poblaciones expuestos a un mayor riesgo de vulnerabilidad o de marginación, y
tener presentes los diferentes riesgos que pueden enfrentar las mujeres y los hombres.
Aunque los procesos de evaluación de las consecuencias sobre los derechos
humanos puedan integrarse en el marco de otros procesos, como las evaluaciones de riesgo
o de impacto ambiental o social, deben incluir como punto de referencia todos los derechos
humanos internacionalmente reconocidos, ya que el impacto de las actividades
empresariales puede afectar en teoría a cualquiera de estos derechos.
Toda vez que las situaciones de derechos humanos son dinámicas, las evaluaciones
de impacto sobre los derechos humanos deben llevarse a cabo a intervalos regulares: antes
de emprender una nueva actividad o de establecer una nueva relación comercial; antes de
adoptar decisiones importantes o de aplicar cambios operacionales (por ejemplo, entrada en
el mercado, lanzamiento de productos, cambios de normativa o transformaciones más
profundas de la actividad empresarial); en respuesta o en previsión de cambios en el
entorno operacional (por ejemplo, un aumento de las tensiones sociales); y periódicamente
durante el ciclo de vida de una actividad o relación comercial.
Para evaluar el impacto de sus actividades sobre los derechos humanos de forma
precisa, las empresas deben tratar de comprender las preocupaciones de las partes
interesadas potencialmente afectadas consultándolas directamente y teniendo en cuenta la
cuestión del idioma y otros factores que puedan dificultar una comunicación efectiva.
Cuando no sea posible proceder a estas consultas, las empresas deben considerar
alternativas razonables, como consultar a expertos solventes e independientes, incluidos
defensores de los derechos humanos y otros actores de la sociedad civil.
La evaluación del impacto sobre los derechos humanos sirve de base para las
siguientes fases del proceso de debida diligencia en materia de derechos humanos.
80 Universidad para la Paz
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GE.11-12193 21
19. Para prevenir y mitigar las consecuencias negativas sobre los derechos humanos, las
empresas deben integrar las conclusiones de sus evaluaciones de impacto en el marco
de las funciones y procesos internos pertinentes y tomar las medidas oportunas.
a) Para que esa integración sea eficaz es preciso que:
i) La responsabilidad de prevenir esas consecuencias se asigne a los niveles
y funciones adecuados dentro de la empresa;
ii) La adopción de decisiones internas, las asignaciones presupuestarias y
los procesos de supervisión permitan ofrecer respuestas eficaces a esos
impactos.
b) Las medidas que deban adoptarse variarán en función de:
i) Que la empresa provoque o contribuya a provocar las consecuencias
negativas o de que su implicación se reduzca a una relación directa de esas
consecuencias con las operaciones, productos o servicios prestados por una
relación comercial;
ii) Su capacidad de influencia para prevenir las consecuencias negativas.
Comentario
La integración horizontal en toda la empresa de las conclusiones específicas de la
evaluación de las consecuencias sobre los derechos humanos solo puede ser eficaz si el
compromiso político de la empresa con los derechos humanos ha calado en todas las
funciones pertinentes de la empresa. Esto es imprescindible para que se entiendan
correctamente, se tomen debidamente en cuenta y se apliquen las conclusiones de la
evaluación.
Al evaluar las consecuencias sobre los derechos humanos, las empresas deberán
tener en cuenta tanto las consecuencias reales como las potenciales. Las consecuencias
potenciales deben prevenirse o mitigarse mediante la integración horizontal de las
conclusiones en toda la empresa, en tanto que las consecuencias reales, es decir las que ya
se hayan producido, deben ser reparadas (Principio 22).
Una empresa que provoque o pueda provocar consecuencias negativas sobre los
derechos humanos debe tomar las medidas necesarias para ponerles fin o prevenirlas.
Una empresa que contribuya o pueda contribuir a generar consecuencias negativas
sobre los derechos humanos debe tomar las medidas necesarias para poner fin o prevenir
esa situación y ejercer su influencia para mitigar en la mayor medida posible otras
consecuencias. Se considera que tiene influencia la empresa que sea capaz de modificar las
prácticas perjudiciales de una entidad que provoque un daño.
Si una empresa no ha contribuido a las consecuencias negativas sobre los derechos
humanos pero esas consecuencias guardan relación directa con las operaciones, productos o
servicios prestados por otra entidad con la que mantiene relaciones comerciales, la situación
es más compleja. Entre los factores que determinan la elección de las medidas adecuadas en
situaciones de este tipo figuran la influencia de la empresa sobre la entidad en cuestión, la
importancia de esa relación comercial para la empresa, la gravedad de la infracción y la
posibilidad de que la ruptura de su relación con la entidad en cuestión provoque en sí
misma consecuencias negativas sobre los derechos humanos.
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Cuanto más complejas sean la situación y sus repercusiones sobre los derechos
humanos, más motivos tendrá la empresa para recurrir a expertos independientes que la
asesoren sobre el tipo de respuesta que debe ofrecer.
Si la empresa tiene influencia para prevenir o mitigar las consecuencias negativas,
debe ejercerla. Y si carece de influencia sobre la entidad en cuestión, puede encontrar la
forma de potenciarla. Puede incrementar su influencia, por ejemplo, ofreciéndole fomento
de la capacidad u otros incentivos, o colaborando con otros actores.
Hay situaciones en que la empresa carece de influencia para prevenir o mitigar las
consecuencias negativas y es incapaz de aumentar su influencia. En tales casos, debe
considerar la posibilidad de poner fin a la relación, tomando en consideración una
evaluación razonable de las consecuencias negativas que esa decisión pueda acarrear para
la situación de los derechos humanos.
Si la relación comercial es "crucial" para la empresa, poner fin a la misma plantea
nuevos problemas. Cabe considerar crucial una relación comercial si de ella depende un
producto o servicio esencial para la actividad empresarial y para el cual no existe una fuente
alternativa razonable. También en este caso, debe tenerse en cuenta la gravedad de las
consecuencias sobre los derechos humanos: cuanto más grave sea la violación, menos
deberá tardar la empresa en decidir si rompe la relación. En cualquier caso, mientras
prosiga la violación en cuestión y la empresa mantenga su relación comercial, debe estar en
condiciones de demostrar sus propios esfuerzos por mitigar el impacto y aceptar las
consecuencias —en términos de reputación, financieras o legales— de prolongar su
relación.
20. A fin de verificar si se están tomando medidas para prevenir las consecuencias
negativas sobre los derechos humanos, las empresas deben hacer un seguimiento de la
eficacia de su respuesta. Este seguimiento debe:
a) Basarse en indicadores cualitativos y cuantitativos adecuados;
b) Tener en cuenta los comentarios de fuentes tanto internas como
externas, incluidas las partes afectadas.
Comentario
La labor de seguimiento es necesaria para que la empresa pueda saber si la
aplicación de su política de derechos humanos es óptima, si dicha política ha permitido
responder de forma eficaz a las consecuencias sobre los derechos humanos, y ha
contribuido a impulsar continuas mejoras.
Las empresas deberían poner especial empeño en el seguimiento de la eficacia de
sus respuestas a los impactos sobre las personas pertenecientes a grupos o poblaciones
expuestos a mayores riesgos de vulnerabilidad o marginación.
La labor de seguimiento debe integrarse en los procesos pertinentes de
comunicación interna. Las empresas pueden usar mecanismos que vengan ya utilizando
para otras cuestiones. Puede recurrirse, por ejemplo, a contratos y revisiones basados en el
desempeño, así como a inspecciones y auditorías, con datos desglosados por sexos, cuando
proceda. Los mecanismos de reclamación a nivel operacional también pueden aportar
información relevante de las personas directamente afectadas sobre la eficacia del proceso
de debida diligencia de las empresas en materia de derechos humanos (véase el
Principio 29).
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21. Para explicar las medidas que toman para hacer frente a las consecuencias de sus
actividades sobre los derechos humanos, las empresas deben estar preparadas para
comunicarlas exteriormente, sobre todo cuando los afectados o sus representantes
planteen sus inquietudes. Las empresas cuyas operaciones o contextos operacionales
implican graves riesgos de impacto sobre los derechos humanos deberían informar
oficialmente de las medidas que toman al respecto. En cualquier caso, las
comunicaciones deben reunir las siguientes condiciones:
a) Una forma y una frecuencia que reflejen las consecuencias de las
actividades de la empresa sobre los derechos humanos y que sean accesibles para sus
destinatarios;
b) Aportar suficiente información para evaluar si la respuesta de una
empresa ante consecuencias concretas sobre los derechos humanos es adecuada;
c) No poner en riesgo, a su vez, a las partes afectadas o al personal, y no
vulnerar requisitos legítimos de confidencialidad comercial.
Comentario
La responsabilidad de respetar los derechos humanos exige que las empresas
cuenten con políticas y procesos para saber y hacer saber que respetan los derechos
humanos en la práctica. Hacer saber implica comunicar, ofrecer transparencia y rendir
cuentas a las personas o grupos que puedan verse afectados y a otros interesados, incluidos
los inversores.
La comunicación puede adoptar diversas formas, como reuniones personales,
diálogos en línea, consultas con los afectados e informes públicos oficiales. También la
información oficial está evolucionando, desde los tradicionales informes anuales y los
informes la responsabilidad/sostenibilidad empresarial hacia la inclusión de actualizaciones
en línea e informes integrados financieros y no financieros.
Se espera de las empresas que elaboren informes oficiales cuando hay riesgo de
graves violaciones de los derechos humanos, ya sea en razón de la naturaleza de las
operaciones comerciales o por su contexto operacional. Los informes deberían abarcar
temas e indicadores sobre la forma en que las empresas identifican y responden a las
consecuencias negativas sobre los derechos humanos. La verificación independiente de los
informes sobre derechos humanos puede mejorar su contenido y su credibilidad. Los
indicadores sectoriales específicos pueden proporcionar detalles adicionales de gran
utilidad.
Reparación
22. Si las empresas determinan que han provocado o contribuido a provocar
consecuencias negativas deben repararlas o contribuir a su reparación por medios
legítimos.
Comentario
Aun con las mejores políticas y prácticas, una empresa puede provocar o contribuir a
provocar consecuencias negativas sobre los derechos humanos que no haya sabido prever o
evitar.
Si una empresa detecta una situación de este tipo, ya sea mediante el proceso de
debida diligencia en materia de derechos humanos o por otros medios, debe emplearse a
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fondo, en virtud de su responsabilidad de respetar los derechos humanos, para remediar esa
situación, por sí sola o en cooperación con otros actores. El establecimiento de mecanismos
de reclamación a nivel operacional para los posibles afectados por las actividades
empresariales puede constituir un medio eficaz de reparación, siempre que cumplan ciertos
requisitos que se enumeran en el Principio 31.
Si se han producido consecuencias negativas que la empresa no ha provocado ni ha
contribuido a provocar, pero que guardan relación directa con operaciones, productos o
servicios prestados por una relación comercial suya, la responsabilidad de respetar los
derechos humanos no exige que la empresa misma deba reparar los daños, aunque puede
desempeñar un papel en el proceso de reparación.
En determinadas situaciones, en especial si se ha cometido un presunto delito, es
preciso cooperar con los mecanismos judiciales.
En el capítulo III sobre el acceso a la reparación se incluye más información sobre
los mecanismos para recabar reparación, incluso en situaciones en las que se impugnen las
denuncias de consecuencias negativas sobre los derechos humanos.
Cuestiones de contexto
23. En cualquier contexto, las empresas deben:
a) Cumplir todas las leyes aplicables y respetar los derechos humanos
internacionalmente reconocidos, dondequiera que operen;
b) Buscar fórmulas que les permitan respetar los principios de derechos
humanos internacionalmente reconocidos cuando deban hacer frente a exigencias
contrapuestas;
c) Considerar el riesgo de provocar o contribuir a provocar violaciones
graves de los derechos humanos como una cuestión de cumplimiento de la ley
dondequiera que operen.
Comentario
Si bien hay contextos nacionales y locales que pueden determinar el riesgo de que la
actividad o las relaciones comerciales de una empresa afecten a los derechos humanos,
todas las empresas tienen la misma responsabilidad de respetar los derechos humanos
dondequiera que operen. Cuando el contexto nacional impida asumir plenamente esta
responsabilidad, las empresas deben respetar los principios de derechos humanos
internacionalmente reconocidos en la mayor medida de lo posible dadas las circunstancias,
y ser capaces de demostrar sus esfuerzos a este respecto.
En algunos entornos operacionales, como las zonas afectadas por conflictos, puede
haber mayores riesgos de complicidad de las empresas en vulneraciones graves de los
derechos humanos cometidas por otros actores (las fuerzas de seguridad, por ejemplo). Las
empresas deben considerar este riesgo como una cuestión de cumplimiento de la ley, dadas
las crecientes responsabilidades legales de las empresas como resultado de demandas
civiles extraterritoriales y de la incorporación de las disposiciones del Estatuto de Roma de
la Corte Penal Internacional en jurisdicciones que reconocen la responsabilidad penal de las
empresas. Por otro lado, los directores, directivos y empleados de las empresas pueden
incurrir en responsabilidades legales por actos que equivalen a graves violaciones de
derechos humanos.
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En situaciones complejas de este tipo, las empresas deben asegurarse de no agravar
la situación. Al evaluar la mejor manera de actuar, en muchos casos harían bien en recurrir
no solo a expertos y consultas intersectoriales dentro de la misma empresa sino también a
expertos independientes solventes, en particular a expertos de los gobiernos, la sociedad
civil, las instituciones nacionales de derechos humanos e iniciativas multilaterales de las
partes interesadas pertinentes.
24. Cuando sea necesario dar prioridad a las medidas para hacer frente a las
consecuencias negativas, reales y potenciales, sobre los derechos humanos, las
empresas deben ante todo tratar de prevenir y atenuar las consecuencias que sean
más graves o que puedan resultar irreversibles si no reciben una respuesta inmediata.
Comentario
Si bien las empresas deben tener en cuenta todas las consecuencias negativas sobre
los derechos humanos, no siempre podrán hacerlo simultáneamente. A falta de
asesoramiento jurídico especializado, si es necesario establecer prioridades, las empresas
deben empezar por abordar las consecuencias sobre los derechos humanos por orden de
gravedad, ya que una respuesta tardía puede dar lugar a una situación irremediable. La
gravedad en este contexto no es un concepto absoluto sino relativo, en función de las
consecuencias sobre otros derechos humanos que haya identificado la empresa.
III. Acceso a mecanismos de reparación
A. Principio fundacional
25. Como parte de su deber de protección contra las violaciones de derechos humanos
relacionadas con actividades empresariales, los Estados deben tomar medidas
apropiadas para garantizar, por las vías judiciales, administrativas, legislativas o de
otro tipo que correspondan, que cuando se produzcan ese tipo de abusos en su
territorio y/o jurisdicción los afectados puedan acceder a mecanismos de reparación
eficaces.
Comentario
Si los Estados no adoptan las medidas necesarias para investigar, castigar y reparar
las violaciones de los derechos humanos relacionadas con empresas cuando se producen, el
deber de protección de los Estados puede debilitarse e incluso carecer de sentido.
El acceso a mecanismos de reparación eficaces presenta aspectos de procedimiento y
de fondo. Las reparaciones ofrecidas por los mecanismos de reclamación examinados en
este capítulo pueden revestir diversas formas sustantivas destinadas, en términos generales,
a contrarrestar o reparar cualquier daño a los derechos humanos que se haya producido. La
reparación puede incluir disculpas, restitución, rehabilitación, compensaciones económicas
o no económicas y sanciones punitivas (ya sean penales o administrativas, por ejemplo
multas), así como medidas de prevención de nuevos daños como, por ejemplo, los
requerimientos o las garantías de no repetición. Los procedimientos de reparación deben ser
imparciales y estar protegidos contra toda forma de corrupción o intento político o de otro
tipo de influir en su resultado.
En el contexto de estos Principios Rectores, por agravio se entiende la percepción de
una injusticia que afecte a los derechos reivindicados por una persona o grupo de personas
sobre la base de una ley, un contrato, promesas explícitas o implícitas, prácticas
tradicionales o nociones generales de justicia de las comunidades agraviadas. El término de
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mecanismo de reclamaciones incluye cualquier proceso habitual, estatal o no estatal,
judicial o extrajudicial, que permita plantear reclamaciones y reparar violaciones de los
derechos humanos relacionadas con actividades empresariales.
Los mecanismos estatales de reclamación pueden ser administrados por una agencia
u organismo del Estado, o bien por una entidad independiente en virtud de una disposición
legal o constitucional. Pueden ser judiciales o extrajudiciales. En algunos mecanismos, los
afectados intervienen directamente en la búsqueda de reparación; en otros, lo hace un
intermediario en su nombre. Algunos ejemplos son los tribunales de justicia (tanto para las
acciones civiles como para las penales), los tribunales laborales, las instituciones nacionales
de derechos humanos, los centros nacionales de contacto establecidos con arreglo a las
Directrices para las empresas multinacionales de la Organización de Cooperación y
Desarrollo Económicos, muchas oficinas del defensor del pueblo y oficinas públicas de
reclamaciones.
Para garantizar el acceso a la reparación por violaciones de los derechos humanos
relacionadas con actividades empresariales, los Estados deben tratar de que el público
conozca y comprenda estos mecanismos, cómo puede accederse a los mismos, y ofrecer el
apoyo necesario (financiero o experto) para ello.
Los mecanismos estatales de reclamación, tanto judiciales como extrajudiciales,
deben constituir la base de un sistema más amplio de reparación. En el marco de este
sistema, los mecanismos de reclamación a nivel operacional pueden ofrecer recursos y
soluciones de fase temprana. Por otra parte, es posible complementar o reforzar los
mecanismos estatales y de nivel operacional mediante las funciones de reparación de
iniciativas de colaboración, así como de los mecanismos internacionales y regionales de
derechos humanos. Los Principios Rectores 26 a 31 ofrecen más directrices sobre estos
mecanismos.
B. Principios operacionales
Mecanismos judiciales estatales
26. Los Estados deben adoptar las medidas apropiadas para asegurar la eficacia de los
mecanismos judiciales nacionales cuando aborden las violaciones de derechos
humanos relacionadas con empresas, en particular considerando la forma de limitar
los obstáculos legales, prácticos y de otros tipos que puedan conducir a una
denegación del acceso a los mecanismos de reparación.
Comentario
Los mecanismos judiciales eficaces son esenciales para garantizar el acceso a la
reparación. Su capacidad para hacer frente a las violaciones de los derechos humanos
relacionadas con empresas depende de su imparcialidad, integridad y capacidad de hacer
respetar las debidas garantías procesales.
Los Estados deben asegurarse de no levantar barreras que impidan llevar casos
legítimos ante los tribunales, especialmente cuando la vía judicial resulte esencial para la
obtención de reparación o no haya otras vías alternativas de reparación. También deben
asegurar que la corrupción judicial no obstruya la administración de justicia, que los
tribunales sean independientes de presiones económicas o políticas de otros agentes del
Estado y de actores empresariales, y que no se pongan obstáculos a las actividades
legítimas y pacíficas de los defensores de los derechos humanos.
86 Universidad para la Paz
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Los obstáculos legales que pueden impedir que se traten casos legítimos de
violaciones de los derechos humanos relacionados con empresas pueden darse, por ejemplo,
en las siguientes circunstancias:
• Cuando la forma en que se aseguran las responsabilidades legales entre los
miembros de un grupo empresarial, conforme a la legislación penal y civil, permite
que no se rindan cuentas de forma apropiada;
• Cuando los demandantes son víctimas de una denegación de justicia en un Estado de
acogida y no pueden acceder a los tribunales del Estado de origen,
independientemente del fundamento de la reclamación;
• Cuando los derechos humanos de ciertos grupos, como los pueblos indígenas y los
migrantes, no reciben el mismo nivel de protección jurídica que los de la población
mayoritaria.
Pueden surgir barreras prácticas y de procedimiento para tener acceso a la
reparación, por ejemplo:
• Cuando los costos de presentar denuncias superan el nivel necesario para disuadir
acciones judiciales injustificadas y/o no pueden reducirse a niveles razonables con
apoyo público, mediante mecanismos "basados en el mercado" (como los seguros de
litigación o los sistemas de pago de asistencia letrada) o por otros medios;
• Cuando los denunciantes tienen dificultades para conseguir representación letrada
debido a la falta de recursos u otros incentivos para que los abogados asesoren a los
denunciantes en este ámbito;
• Cuando no se dispone de opciones adecuadas para presentar reclamaciones
conjuntas o establecer procedimientos de representación (como las demandas civiles
colectivas y otros procedimientos de acción colectiva), lo cual impide que los
denunciantes a título individual obtengan una reparación adecuada;
• Cuando los fiscales del Estado carecen de los recursos, los conocimientos
especializados o el apoyo necesarios para cumplir las obligaciones del Estado de
investigar la implicación de personas o empresas en delitos de derechos humanos.
Muchos de estos obstáculos vienen dados o se ven agravados por las frecuentes
desigualdades entre las partes de las causas de derechos humanos relacionadas con
empresas, en particular por lo que respecta a los recursos financieros, el acceso a la
información y las competencias profesionales. Además, ya sea por discriminación activa o
como consecuencia involuntaria de la estructura y funcionamiento de los mecanismos
judiciales, las personas pertenecientes a grupos o poblaciones expuestas a un mayor riesgo
de vulnerabilidad o marginación enfrentan a menudo obstáculos culturales, sociales, físicos
y financieros adicionales para acceder a estos mecanismos, utilizarlos y aprovecharlos.
Debe prestarse especial atención a los derechos y las necesidades específicos de estos
grupos o poblaciones en cada etapa del proceso de reparación: acceso, procedimientos y
resolución.
Mecanismos extrajudiciales de reclamación del Estado
27. Los Estados deben establecer mecanismos de reclamación extrajudiciales eficaces y
apropiados, paralelamente a los mecanismos judiciales, como parte de un sistema
estatal integral de reparación de las violaciones de los derechos humanos relacionadas
con empresas.
87 Universidad para la Paz
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Comentario
Los mecanismos administrativos y legislativos, al igual que otros mecanismos
extrajudiciales, desempeñan un papel esencial para complementar y completar los
mecanismos judiciales. Ni siquiera los sistemas judiciales eficaces y dotados de suficientes
recursos pueden asumir la carga de tratar todas las denuncias de violaciones de derechos;
no siempre es necesario recurrir a una reparación judicial; esta tampoco es siempre la mejor
solución para todos los demandantes.
Las deficiencias del proceso de reparación de violaciones de derechos humanos
relacionadas con empresas pueden superarse eventualmente ampliando los mandatos de los
mecanismos extrajudiciales existentes y/o creando nuevos mecanismos. Puede tratarse de
mecanismos de mediación, de resolución o de otros procesos culturalmente apropiados y
compatibles con derechos —o de una combinación de esas opciones— en función de las
cuestiones planteadas, los intereses públicos en juego y las posibles necesidades de las
partes. Para asegurarse de su eficacia deben cumplir los criterios establecidos en el
Principio 31.
Las instituciones nacionales de derechos humanos tienen un papel especialmente
importante que desempeñar a este respecto.
Al igual que en el caso de los mecanismos judiciales, los Estados deberían estudiar
la forma de equilibrar la relación de fuerzas entre las partes en las causas de derechos
humanos relacionadas con empresas y eliminar cualquier otro obstáculo al acceso a
reparación de las personas pertenecientes a grupos o poblaciones con mayor riesgo de
vulnerabilidad o marginación.
Mecanismos de reclamación no estatales
28. Los Estados deben estudiar la forma de facilitar el acceso a los mecanismos de
reclamación no estatales que se ocupan de las violaciones de los derechos humanos
relacionadas con empresas.
Comentario
Una categoría de mecanismos de reclamación no estatales incluye los mecanismos
administrados por una empresa por sí sola o juntamente con las partes interesadas, por una
asociación económica o por un grupo multilateral de partes interesadas. Se trata de
mecanismos extrajudiciales, pero pueden usar procesos de resolución, de diálogo u otros
dispositivos culturalmente apropiados y compatibles con derechos. Estos mecanismos
pueden ofrecer ventajas concretas, como la rapidez de acceso y reparación, unos costos
reducidos y/o alcance transnacional.
Otra categoría incluye a los organismos regionales e internacionales de derechos
humanos. En general, estos mecanismos se han ocupado más bien de presuntas violaciones
de la obligación de los Estados de respetar los derechos humanos. No obstante, algunos
también se han ocupado de casos de incumplimiento de la obligación del Estado de
proteger contra las violaciones de derechos humanos cometidas por empresas.
Los Estados pueden desempeñar un papel útil de sensibilización acerca de estos
mecanismos o facilitando el acceso a los mismos, así como a los mecanismos ofrecidos por
los propios Estados.
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29. Para que sea posible atender rápidamente y reparar directamente los daños causados,
las empresas deben establecer o participar en mecanismos de reclamación eficaces de
nivel operacional a disposición de las personas y las comunidades que sufran las
consecuencias negativas.
Comentario
Las personas y comunidades que hayan sufrido las consecuencias negativas de las
actividades de una empresa pueden acceder directamente a los mecanismos de reclamación
de nivel operacional. Por lo general estos mecanismos los administran las propias empresas,
ya sea por sí solas o en colaboración con terceros, incluidas las partes interesadas
pertinentes. También es posible recurrir a un experto u organismo externo aceptable para
ambas partes. No es necesario que los denunciantes hayan explorado previamente otras vías
de recurso. Pueden dirigirse directamente a la empresa para evaluar los daños y solicitar su
reparación.
Los mecanismos de reclamación de nivel operacional desempeñan dos funciones
esenciales en relación con la responsabilidad de las empresas de respetar los derechos
humanos.
• En primer lugar, contribuyen a determinar las consecuencias negativas sobre los
derechos humanos como parte de la obligación de una empresa de proceder con la
debida diligencia en materia de derechos humanos. Concretamente, ofrecen un cauce
para que las personas directamente afectadas por las operaciones de la empresa
expresen su preocupación cuando consideren que están sufriendo o van a sufrir
consecuencias negativas. Analizando las tendencias y las pautas de las denuncias,
las empresas también pueden identificar problemas sistémicos y adaptar sus
prácticas en consecuencia.
• En segundo lugar, estos mecanismos permiten que la empresa se ocupe de los daños
detectados y repare las consecuencias negativas, de forma temprana y directa, a fin
de evitar daños mayores o una escalada de reclamaciones.
Estos mecanismos no requieren que la denuncia o la reclamación se basen en una
presunta violación de los derechos humanos para que pueda plantearse, ya que su objetivo
específico es identificar cualquier preocupación legítima de los posibles afectados. Si no se
identifican y tratan a tiempo estas preocupaciones, pueden derivar en conflictos y
violaciones de derechos humanos más graves.
Los mecanismos de reclamación de nivel operacional deben responder a ciertos
criterios para resultar más eficaces en la práctica (Principio 31). Estos criterios pueden
cumplirse con tipos muy diversos de mecanismos, en función de las exigencias de escala,
los recursos, el sector, la cultura y otros parámetros.
Los mecanismos de reclamación de nivel operacional pueden constituir un
complemento importante de los procesos más amplios de participación de las partes
interesadas y de negociación colectiva, pero no pueden sustituirlos. No se los debe utilizar
para socavar la función de los sindicatos legítimos en el marco de las disputas laborales ni
para impedir el acceso a los mecanismos de reclamación judiciales u otros de tipo
extrajudicial.
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30. Las corporaciones industriales, las colectividades de múltiples partes interesadas y
otras iniciativas de colaboración basadas en el respeto de las normas relativas a los
derechos humanos deben garantizar la disponibilidad de mecanismos de reclamación
eficaces.
Comentario
Las normas relativas a los derechos humanos se reflejan cada vez más en los
compromisos asumidos por las corporaciones industriales, las colectividades de múltiples
partes interesadas y otras iniciativas de colaboración, en forma de códigos de conducta,
normas de funcionamiento, acuerdos marco mundiales entre sindicatos y empresas
transnacionales y otros similares.
Estas iniciativas de colaboración deben garantizar la disponibilidad de mecanismos
eficaces para que las partes afectadas o sus representantes legítimos planteen sus
inquietudes cuando consideren que se han incumplido los compromisos en cuestión. La
legitimidad de este tipo de iniciativas puede verse en entredicho si no se establecen esos
mecanismos. Los mecanismos pueden establecerse al nivel de los miembros individuales,
de la iniciativa de colaboración, o de ambos. Estos mecanismos deben fomentar la
rendición de cuentas y contribuir a reparar las consecuencias negativas de sus actividades
sobre los derechos humanos.
Criterios de eficacia de los mecanismos de reclamación extrajudiciales
31. Para garantizar su eficacia, los mecanismos de reclamación extrajudiciales, tanto
estatales como no estatales, deben ser:
a) Legítimos: suscitar la confianza de los grupos de interés a los que están
destinados y responder del correcto desarrollo de los procesos de reclamación;
b) Accesibles: ser conocidos por todos los grupos interesados a los que están
destinados y prestar la debida asistencia a los que puedan tener especiales dificultades
para acceder a ellos;
c) Predecibles: disponer de un procedimiento claro y conocido, con un
calendario indicativo de cada etapa, y aclarar los posibles procesos y resultados
disponibles, así como los medios para supervisar la implementación;
d) Equitativos: asegurar que las víctimas tengan un acceso razonable a las
fuentes de información, el asesoramiento y los conocimientos especializados necesarios
para entablar un proceso de reclamación en condiciones de igualdad, con plena
información y respeto;
e) Transparentes: mantener informadas a las partes en un proceso de
reclamación de su evolución, y ofrecer suficiente información sobre el desempeño del
mecanismo, con vistas a fomentar la confianza en su eficacia y salvaguardar el interés
público que esté en juego;
f) Compatibles con los derechos: asegurar que los resultados y las
reparaciones sean conformes a los derechos humanos internacionalmente reconocidos;
90 Universidad para la Paz
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g) Una fuente de aprendizaje continuo: adoptar las medidas pertinentes
para identificar experiencias con el fin de mejorar el mecanismo y prevenir agravios y
daños en el futuro;
Los mecanismos de nivel operacional también deberían:
h) Basarse en la participación y el diálogo: consultar a los grupos
interesados a los que están destinados sobre su diseño y su funcionamiento, con
especial atención al diálogo como medio para abordar y resolver los agravios.
Comentario
Un mecanismo de reclamación solo puede cumplir su función si las personas a las
que debe servir lo conocen, confían en él y son capaces de utilizarlo. Estos criterios sirven
como punto de referencia para diseñar, modificar o evaluar un mecanismo de reclamación
extrajudicial a fin de garantizar su eficacia práctica. Un mecanismo de reclamación mal
diseñado o mal aplicado puede intensificar el sentimiento de agravio de las partes afectadas,
al aumentar su sensación de impotencia y falta de respeto del proceso.
Los primeros siete criterios se aplican a cualquier mecanismo estatal o no estatal, de
resolución o de mediación. El octavo criterio es específico de los mecanismos de nivel
operacional que las empresas ayudan a administrar.
La expresión "mecanismo de reclamación" se usa aquí como término técnico. No
siempre resultará apropiado o útil aplicado a un mecanismo específico, pero los criterios de
eficacia no varían. A continuación se comentan los criterios específicos:
a) Para que las partes interesadas a las que se destine el mecanismo decidan
utilizarlo efectivamente es imprescindible que confíen en él. Para generar esa confianza
resulta importante, por lo general, asumir la responsabilidad de que ninguna parte en el
proceso de reclamación interfiera en el mismo.
b) Entre los factores que pueden dificultar el acceso figuran el desconocimiento
del mecanismo, el idioma, el nivel de alfabetización, los costos, la ubicación física y el
temor a represalias.
c) Para que se confíe en él y se utilice, un mecanismo debe informar
públicamente sobre el procedimiento que ofrece. Deberían respetarse, siempre que sea
posible, los plazos previstos para cada etapa, sin olvidar la flexibilidad en las ocasiones en
que resulte necesaria.
d) En las reclamaciones o controversias entre empresas y grupos de afectados,
estos últimos suelen disponer de un acceso mucho más restringido a la información y a los
expertos, y carecer de los recursos financieros para pagarlos. Cuando no se corrige este
desequilibrio se pone en peligro tanto la realización como la percepción de un juicio justo,
lo que dificulta la posibilidad de alcanzar soluciones duraderas.
e) Comunicarse periódicamente con las partes a propósito de la evolución de las
reclamaciones individuales puede ser esencial para mantener la confianza en el proceso.
Actuar con transparencia, ante las partes interesadas en general, sobre el desempeño del
mecanismo, y presentar estadísticas, estudios de casos o información más detallada sobre el
tratamiento de ciertos casos, puede ser importante para demostrar su legitimidad y mantener
un nivel elevado de confianza. Al mismo tiempo, debe preservarse siempre que sea
necesaria la confidencialidad del diálogo entre las partes y de la identidad de las personas.
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f) Muchas reclamaciones no se presentan en términos de derechos humanos y
no suscitan inicialmente preocupaciones relativas a los derechos humanos. No obstante,
cuando los resultados tengan consecuencias para los derechos humanos deberá asegurarse
de que respeten los derechos humanos internacionalmente reconocidos.
g) El hecho de analizar periódicamente la frecuencia, las pautas y las causas de
los agravios permitirá a la institución encargada de la administración del mecanismo
identificar e influir sobre las políticas, procedimientos o prácticas que deban modificarse
para prevenir futuros daños.
h) En el caso de un mecanismo de reclamación de nivel operacional, entablar un
diálogo con los grupos afectados sobre su diseño y su funcionamiento puede servir para
adaptarlo mejor a sus necesidades, lograr que lo utilicen en la práctica y crear un interés
común por su éxito. Puesto que una empresa no puede, legítimamente, ser a la vez objeto
de quejas y resolverlas unilateralmente, estos mecanismos deben tratar de alcanzar
soluciones negociadas a través del diálogo. En el caso de que sea necesaria una resolución,
debe recurrirse a un tercero imparcial, válido e independiente.